W przypadku usług telekomunikacyjno-telewizyjnych, jeśli klienta nie wiąże już z dostawcą terminowa umowa, co oznacza, że może ją wypowiedzieć w każdej chwili, odbiorca usługi trafia na listę klientów, których można stracić. Nie przekłada się to jednak od razu na odpowiednie traktowanie - gdy klient dzwoni na infolinię, by porozmawiać o zmianie abonamentu, najpierw słyszy propozycję dodatkowych usług w tej samej cenie. - To trochę tak jak na arabskim targu. Pierwsza oferta jest zawsze nie do przyjęcia, druga już trochę lepsza, ale trzeba dotrwać do trzeciej. To czyste wykorzystywanie technik manipulacji - tłumaczy osoba zarządzająca sprzedażą w jednym z koncernów.

Metoda stosowana przez dostawców usług jest skuteczna, bo natura klientów jest niezmienna: większość jest leniwa i nie szuka atrakcyjnych ofert. - Nakłada się na to obawa przed zmianami i utrudnieniami, nawet jeśli nowy dostawca jest gotów załatwić wszystkie formalności - dodaje Waldemar Stachowiak, analityk rynku telekomunikacyjnego w Ipopema Securities. Tymczasem klient nowy, to klient świadomy. - Zazwyczaj świetnie orientuje się w ofertach i szuka atrakcyjnej propozycji. Żeby zmienił dostawcę, trzeba go skusić czymś bardziej atrakcyjnym niż to, co już ma - podkreśla Stachowiak.