Sopocki ubezpieczyciel wdrożył program Słucham Pomagam. Teraz klienci Ergo Hestii mogą liczyć na to, że konsultanci infolinii z własnej inicjatywy rozwiążą większość ich problemów, gdy sprawa wydaje się trudna bez potrzeby zgłaszania formalnej skargi.
Sopocki ubezpieczyciel jako pierwszy w Polsce publikuje co kwartał Raport Skarg i Odwołań, czyli spis działań dla klientów, którzy byli niezadowoleni z usługi. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje też wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.
Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki
Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis.
W pierwszym kwartale 2013 r. wskaźnik ten wyniósł 1,88%. W porównaniu do czwartego kwartału 2012 r. zwiększył się on o 1,5%.
Wzrost wskaźnika wynika przede wszystkim ze zmiany metodyki zarządzania skargami od początku tego roku Ergo Hestia rejestruje sygnały niezadowolenia bezpośrednio podczas każdego kontaktu z klientem.
Obecnie wszyscy konsultanci infolinii zostali zaangażowani w badanie satysfakcji klientów w ramach programu Słucham - Pomagam i rejestrują każde niezadowolenie podczas rozmowy z klientem.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to zupełnie nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo.
W pierwszym kwartale 2013 r. wskaźnik wyniósł 5,54%. W porównaniu do ostatniego kwartału 2012 r. zwiększył się on o 1,23%.
W całym I kwartale wskaźnik odwołań utrzymał się na podobnym poziomie.
Na co skarżą się Klienci, od czego się odwołują?
W pierwszym kwartale 2013 roku 29% skarg zgłaszanych do Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii dotyczyło posprzedażowej obsługi klienta (z wyłączeniem procesu likwidacji szkód i windykacji). Najczęściej klienci zgłaszali niezadowolenie z opóźnień w obsłudze procesu po sprzedaży pojazdu. Warto zaznaczyć, że w tym obszarze zaledwie, co 4 skarga była zasadna.
Skargi niezasadne najczęściej odnoszą się do czasu oczekiwania na rozliczenie polisy po sprzedaży pojazdu, terminu zwrotu składki czy nieprawidłowej obsługi dokumentacji.
27% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód klienci skarżyli się przede wszystkim na termin obsługi, a zasadność roszczeń dotyczyła połowy przypadków.
W Ergo Hestii dominują dwie główne przyczyny odwołań. Ponownie, dwie trzecie wszystkich spraw wynika z niezadowolenia klientów z wysokości odszkodowania.
Słucham Pomagam: rozwiązujemy problem zanim powstanie
Dzięki inicjatywie Słucham Pomagam sopocka firma skraca czas obsługi i analizuje informacje o najczęstszych problemach. Badania obsługi klientów w Ergo Hestii wykazały, że w rozmowie telefonicznej klienci często przekazują swoje oczekiwania i zastrzeżenia do obsługi. Te uwagi, odpowiednio przeanalizowane przez konsultanta, pomagają rozwiązać problem zanim stanie się uciążliwy dla klienta. Pracownicy infolinii zbierają opinie podczas rozmowy z klientami i w przypadku niezadowolenia z jakości obsługi, pomagają już przy pierwszym kontakcie. Pod koniec I kwartału tylko co szósta skarga docierała do nas standardowymi kanałami pozostałe sygnały uwidaczniały się podczas rozmów na infolinii. To dodatkowo pokazuje skuteczność akcji Słucham Pomagam.
- Dotychczas klienci mogli zgłaszać skargi i odwołania mailowo lub za pośrednictwem mediów społecznościowych poprzez Centrum Pomocy na profilu Ergo Hestii w serwisie Facebook. Teraz informacje o wątpliwościach co do jakości obsługi uzyskujemy od naszych klientów proaktywnie komentuje Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. Konsultanci są specjalnie szkoleni, by rozwiązywać problemy klienta od razu przy okazji zgłoszenia sprawy dodaje.
Inicjatywa Słucham Pomagam to kolejny krok, który ma pomóc ubezpieczonym i poszkodowanym. Ergo Hestia od dwóch lat prowadzi w rankingu Rzecznika Ubezpieczonych na firmę ubezpieczeniową, na którą klienci skarżą się najrzadziej.
Dzięki analizie wskaźników jakości mamy z pierwszej ręki informacje o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi. Wiemy także, jak rozłożyć priorytety zmian w całej firmie, to podstawa w zarządzaniu jakością mówi Agnieszka Zych.
Słucham Pomagam jest możliwe dzięki infolinii Grupy Ergo Hestia. To dzięki umiejętnościom i wiedzy ubezpieczeniowej konsultantów możliwa jest wczesna pomoc klientowi.
- Celem konsultantów jest pomoc już przy pierwszym kontakcie telefonicznym, a nie załatwienie sprawy. Jeżeli nie możemy pomóc od razu, klientowi pomagają eksperci z Biura Zapytań i Reklamacji. Klient przy okazji pierwszego kontaktu wie, co dzieje się dalej z jego zgłoszeniem podsumowuje Bartosz Dołkowski, zarządzający obszarem Contact Center w Grupie Ergo Hestia.
Jak na problemy klientów zareagowała Ergo Hestia (wybrane przykłady)?
1. Windykacja klientów to wrażliwy proces, dlatego szczególnie w tym obszarze monitorujemy niezadowolenie. Zidentyfikowaliśmy wiele sytuacji, kiedy w chwili wysłania informacji o zaległościach klient zapłacił już składkę. W efekcie dostosowaliśmy proces windykacyjny do wymagań klientów i skróciliśmy czas pozyskiwania informacji. Zmiana ma na celu ograniczenie wysyłki pism windykacyjnych do klientów, którzy w rzeczywistości opłacili składkę z nieznacznym opóźnieniem.
2. W pierwszym kwartale 2013 roku skupiliśmy się na analizie najczęstszych problemów, zgłaszanych nam przy okazji obsługi zgłoszeń Assistance (pomoc drogowa, pomoc w domu). W konsekwencji dokonaliśmy zmian w zakresie weryfikacji klasy pojazdu zastępczego, sposobu refundacji koszów, czy zasad samej współpracy z bezpośrednimi wykonawcami usług.
3. Proces rozliczania polisy po sprzedaży pojazdu bywa dla klientów kłopotliwy. Jest to jednocześnie jedna z najczęściej wykonywanych operacji w firmie, dlatego podlega też stałej kontroli. Po weryfikacji procesu rozliczania polis planujemy zmianę w jego raportowaniu pod kątem priorytetowej obsługi najtrudniejszych spraw. Dla klienta oznacza to łatwiejszą komunikację z ubezpieczycielem oraz krótszy czas oczekiwania na realizację poszczególnych spraw.
|
***
Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są p