ZUS chwali się, że klienci pozytywnie oceniają jego usługi

ZUS chwali się, że klienci pozytywnie oceniają jego usługi

fot. Wikipedia
Ponad połowa petentów (57 proc.) pozytywnie ocenia obsługę klienta przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych, negatywnie - 12 proc. - wynika z badania Millward Brown SMG/KRC przeprowadzonego dla tej instytucji.
Jak wynika z sondażu telefonicznego przedstawionego na środowej konferencji prasowej, bardzo dobrze o obsłudze wypowiada się 17 proc. respondentów, 40 proc. - raczej dobrze. Zaś niezadowoleni, dzielą się na 8 proc. oceniających usługi raczej źle i 4 proc. - zdecydowanie źle.

Według badania, najwięcej pochwał ZUS zebrał wśród świadczeniobiorców (77 proc. pozytywnych ocen), w dalszej kolejności są przedsiębiorcy (58 proc.) i ubezpieczeni (49 proc.), którzy też najczęściej są niezadowoleni z obsługi (14 proc.). Prezes ZUS Zbigniew Derdziuk podkreślał, że co piąta osoba w tej grupie przyznawała, iż w żaden sposób nie kontaktuje się z ZUS. - Im mniej wiem tym mam bardziej wyrobioną ocenę, zdanie negatywne - komentował. Z kolei z badania CAPI, czyli w wywiadach bezpośrednich, ZUS uzyskując 3,53 pkt w 5 stopniowej skali został oceniony wyżej niż urząd skarbowy (3,52) i urząd pocztowy (3,45), ale gorzej niż urzędy miast lub gmin (3,62).

Ankietowani najczęściej jako zalety Zakładu, wymieniali: miłą i uprzejmą obsługę, terminowość wypłat świadczeń, udzielanie informacji w sposób zrozumiały, udzielanie przez pracowników wyczerpujących wypowiedzi oraz wygląd placówki ZUS. Z kolei najczęściej wypominane wady, to: niejasne przepisy, kolejki w placówce ZUS, skomplikowane procedury, niezrozumiałe formularze i długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy.

Według strategii zmian w ZUS prace nad podniesieniem standardów obsługi klientów mają się zakończyć w 2012 roku. Strategia przewiduje budowę Platformy Usług Elektronicznych, za pomocą której większość spraw w ZUS będzie można załatwić przez internet i telefon. Jak podano na konferencji prasowej ruszyły już prace nad nowym portalem informacyjnym, za pomocą którego będzie można m.in. pobrać wnioski, wypełnić je i przesłać do ZUS w formie elektronicznej. Portal, z którego będzie można również korzystać za pomocą telefonu komórkowego, ma ruszyć w 2012 roku. Z kolei jeszcze na początku tego roku ruszy postępowanie na zakup tzw. urzędomatów dostępnych 24 godziny na dobę w siedzibach ZUS. Dzięki nim będzie można uzyskać informacje z serwisów ubezpieczyciela oraz korzystać z portalu ZUS.

Do końca kwietnia 2012 roku ma też być wprowadzony "system zarządzania czasem oczekiwania klientów w placówkach ZUS". Umożliwi on m.in. rezerwację na określoną godzinę wizyty i spotkania ze specjalistą z ZUS w placówce zakładu. W planach jest także utworzenie Centrum Informacji Telefonicznej, gdzie oprócz uzyskania informacji, będzie można złożyć wniosek bez konieczności kierowania go na piśmie oraz umówić się na spotkanie z pracownikiem Zakładu na konkretną godzinę. Jak podkreśla ZUS, wyżej wspomniane usługi będą finansowane ze środków unijnych.

pap, ps

Czytaj także

Czytaj także