Jeszcze niedawno sklepy walczyły o klientów głównie cenami. Dziś to już nie wystarcza. Kupujący oczekują szybkich płatności, sprawnie działających aplikacji, wygodnych zakupów online i bezproblemowej obsługi w sklepach stacjonarnych. Jeśli któryś z tych elementów zawiedzie, wielu klientów po prostu wybiera konkurencję.
Otwarty sklep to nie wszystko. Cena przestała być kluczowym argumentem
Dane pokazują, że konsumenci coraz częściej zwracają uwagę nie tylko na koszt zakupów, ale także na wygodę całego procesu. Liczy się szybkość znalezienia produktu, łatwość złożenia zamówienia oraz możliwość zapłacenia w preferowany sposób. Szczególnie istotna staje się jakość doświadczenia zakupowego. Klienci przyzwyczaili się do standardów wyznaczanych przez największe platformy e-commerce i oczekują podobnej wygody niezależnie od tego, gdzie kupują.
Sklep jak tykająca bomba. Jedna awaria może przekreślić sprzedaż
Handel detaliczny opiera się dziś na dziesiątkach połączonych ze sobą systemów. Za sprzedaż odpowiadają inne rozwiązania niż za płatności, magazyny, obsługę klienta czy sklep internetowy. Im bardziej rozbudowana infrastruktura, tym większe ryzyko problemów.
Klient nie zastanawia się jednak, który element zawiódł. Widzi jedynie efekt końcowy: niedziałającą płatność, błąd przy składaniu zamówienia albo problem z odbiorem produktu. W takiej sytuacji często rezygnuje z zakupu.
Zakupy online i w sklepie muszą być spójne
Coraz więcej osób kupuje produkty tej samej marki zarówno przez internet, jak i w sklepach stacjonarnych. Oczekują przy tym, że wszystkie kanały będą ze sobą współpracować.
Jeżeli stan magazynowy różni się od rzeczywistości, zamówienie nie trafia do systemu albo klient nie może zwrócić produktu zakupionego online w sklepie stacjonarnym, to niestety rośnie ryzyko utraty zaufania. Dla konsumenta marka jest jedna, niezależnie od kanału sprzedaży.
Multi płatność to „must have”
Najbardziej wrażliwym etapem podczas zakupów pozostaje dla klientów płatność. Klienci chcą korzystać z kart, BLIK-a, telefonów, zegarków czy portfeli cyfrowych. Brak ulubionej metody płatności lub nawet krótka awaria terminala mogą oznaczać utratę sprzedaży. To właśnie przy kasie sklep najłatwiej może stracić klienta, który wcześniej poświęcił czas na wybór produktów.
Czytaj też:
Wiemy, że klimat się zmienia, ale nie działamy. Raport „Klimat bez fejków” wyjaśnia, dlaczego Czytaj też:
Awantura o lody dla uczniów. Sławomir Broniarz nie wytrzymał