Technologia VoIP żyje dzięki omnichannel i CRM
Artykuł sponsorowany

Technologia VoIP żyje dzięki omnichannel i CRM

Technologia VoIP
Technologia VoIP
Telefonia VoIP potrzebowała dekady, aby z platformy do tanich rozmów dla każdego Polaka zmienić się w kluczowe narzędzie wielokanałowej obsługi klienta dla każdej polskiej firmy. W 2018 roku nawet niewielka firma powinna u siebie wdrożyć tę technologię.

Telefon stacjonarny miał być już dawno pokonany. Koniec miały przynieść: e-mail, SMS, czat, a nawet media społecznościowe. Wszystko w rękach nieznoszących rozmawiać, a kochających pisać milenialsów. Z pomocą smartfonów, na których rozmowy głosowe miały być jedną z mniej istotnych funkcji.

„To czy Klient zadzwoni, czy napisze to nie jest dylemat zero-jedynkowy: można bezpiecznie założyć, że zrobi i to i to, zależnie od okoliczności i celu. Każdy kanał ma silne i słabe strony zależnie od rodzaju Klienta czy sprzedawanego produktu. Za telefon ostatecznie chwyci każdy”. - komentuje Jarosław Łuczkiewicz, Szef e-Commerce Datera (https://www.datera.pl).

Rynek VoIP rośnie, a współczynniki satysfakcji klientów dla infolinii są niezmiennie wysokie. Fakt, coraz więcej użytkowników deklaruje chęć kontaktowania się alternatywnymi kanałami z firmą - ale jednocześnie nawet bardzo młodzi respondenci wskazują, że korzystają z telefonu.

Dlaczego jednak zyskuje konkretnie VoIP? Technologia ta pozwala rozmowom głosowym funkcjonować - w kontekście analityki czy też interfejsu i obsługi - na równi z pozostałymi, młodszymi narzędziami do komunikacji. Co to oznacza w praktyce?

Integracja z CRM

Segment CRM jest jednym z najszybciej rozwijających się, a rynek VoIP rośnie razem z nim. System CRM stanowi serce contact center działającego w modelu omnichannel. Pozwala obsługiwać wszystkie kanały komunikacyjne w jednym interfejsie, łącząc je ze sobą i podporządkowując je profilowi klienta.

To CRM jest podstawowym narzędziem pracy dla zespołu sprzedaży lub obsługi klienta. To w nim prowadzone jest podsumowanie rozmów, aktualizacja statusów i analiza statystyczna - wszystkie kanały komunikacyjne powinny być z nim zintegrowane, a integracja CRM z VoIP to jedna z najważniejszych, jakie musi przeprowadzić ktoś, kto uruchamia profesjonalne contact center.

Integracja oznacza ustanowienie komunikacji między obydwoma systemami przez styki API, które skutkują połączeniem ich na poziomie interfejsu graficznego i baz danych.

W praktyce pozwala m. in. na możliwość obsługi połączeń głosowych z poziomu interfejsu graficznego CRM (np. przez wywołanie aplikacji desktopowej typu softphone z poziomu profilu klienta, po kliknięciu w jego numer telefonu). Zależnie od wykorzystywanych systemów, może to być odsłuchiwanie rozmów telefonicznych z poziomu profilu klienta (lub czytanie ich automatycznych transkryptów, jeżeli taka funkcja jest obecna). Centrala VoIP może też automatycznie wywołać kartę klienta w CRM przy połączeniu przychodzącym, dzięki czemu pracownik od razu zyskuje podgląd do ostatnich zdarzeń, transakcji czy ustaleń - bez konieczności ręcznego ich wyszukiwania w systemie.

Ergonomia pracy to jednak tylko część korzyści z tytułu integracja. Równie istotna jest możliwość kompleksowej analizy historii rozmów z klientem, czy też danego pracownika lub całego zespołu.

Zaawansowana analityka połączeń

Można bezpiecznie założyć, że nawet niewielka firma promująca swoją witrynę w internecie przykłada dużą wagę do optymalizacji reklamy w wyszukiwarce czy w mediach społecznościowych. Podobną uwagę powinna przywiązywać do analizy skuteczności swojego telefonu.

Kluczowym aspektem przydatności całego kanału w dużym planie jest możliwość śledzenia jego efektywności i jednoznacznego określenia jego konwersyjności. Telefonia VoIP spełnia to kryterium i pozwala na dokładną analitykę ilości i jakości połączeń w contact center lub infolinii (którymi może być nawet zwykła biurowa recepcja lub telefon stacjonarny w firmie wykorzystywany przez mały zespół sprzedawców). Na co konkretnie pozwala ta technologia?

Po pierwsze, na platformie VoIP firma zyskuje dostęp do takiej funkcji jak ACD (Automatic Call Distribution), która poza wydajnym łączeniem rozmówców z pracownikami zgodnie ze zdefiniowanym algorytmem, pozwala na gruntowną analizę połączeń. Oznacza to m. in. ocenę liczby połączeń w podziale na interwały czasowe, z uwzględnieniem nie tylko czasu rozmów, ale także czasu oczekiwania klienta na nią. To potężne narzędzie pozwalające firmie zrozumieć, czy pracownicy realizują swoje cele i czy - co istotne - ich zatrudnienie jest na odpowiednim poziomie.

Po drugie, system VoIP pozwala na analogiczną analitykę dotyczącą konwersji jak pozostałe - młodsze - kanały. Dzięki rozbudowanym systemom rotacji numerów na stronach, zarządzania wieloma użytkownikami SIP oraz numerami stacjonarnymi - nie ma najmniejszych problemów ze śledzeniem ścieżki do konwersji osoby, która nawiązuje kontakt telefoniczny z firmą. Fakt wykonania połączenia telefonicznego może zostać odnotowany jako realizacja celu w Google Analytics, z uwzględnieniem źródła wizyty użytkownika. Dzięki systemom wielu numerów i przekierowań możliwe jest także śledzenie skuteczności kampanii offline. Bez problemu dowiemy się, czy użytkownik zobaczył reklamę z telefonem na billboardzie w mieście, na naszej witrynie internetowej, czy trafił na nią z kampanii w wyszukiwarce czy przez reklamę graficzną.

Technologia VoIP

Chmura, koszty i automatyzacja

Komunikacja w wielu kanałach to nie tylko wyzwanie dla dużych organizacji. Nawet niewielkie firmy bez odpowiednich narzędzi mogą zostać pogrzebane przez chaos informacyjny jaki mogą wygenerować ich klienci.

Coraz więcej niewielkich firm uruchamia profesjonalne contact center - gdyż za takie można uznać nawet mały zespół kilku osób - ale z dostępem do profesjonalnych narzędzi do zarządzania kontaktami (CRM) i połączeniami telefonicznymi (VoIP).

Natomiast czynnikiem, który wpłynął na rozwój tych dwóch grup oprogramowania było upowszechnienie się modelu chmurowego (SaaS - Software as a Service).

W efekcie, bariera cenowa uruchomienia telefonii VoIP w firmie bardzo spadła i nawet mikrofirmy zyskały dostęp do technologii wykorzystywanych przez największe centra kontaktowe, zatrudniające setki agentów i obsługujące setki tysięcy rozmów każdego miesiąca.

Ogólnie, telefonia VoIP pozwala na automatyzację wielu żmudnych czynności: system może sam nawiązywać połączenia z klientami z bazy CRM, a dzięki różnym algorytmom odbierania może znacznie skrócić czas oczekiwania dzwoniącego na rozmowę. W efekcie, korzystanie z telefonu jest po prostu tańsze - firma potrzebuje mniej agentów do utrzymania infolinii.

Reasumując, telefonia VoIP zyskała mocne miejsce na rynku dzięki temu, że jest oparta na technologii cyfrowej i oferuje unikalne funkcje i możliwości każdej firmie, która poważnie myśli o sprzedawaniu przez telefon. Bo o ile efekt jest taki sam - rozmowa głosowa - to VoIP i tradycyjna telefonia analogowa, to dwa różne światy.

Źródło: Datera