Zadzwoń do komputera

Wkrótce będzie można zatelefonować do witryny internetowej i z nią porozmawiać 

Na przykład po wypowiedzeniu słowa "pięć" dzwoniący zostanie połączony z jednym z naszych konsultantów - mówi Ryszard Woronowicz z firmy Polkomtel, która testuje w swoim biurze telefonicznej obsługi klienta (call center) technologię rozpoznawania głosu. Abonenci zadają specjalistom z Plus GSM ponad sto tysięcy pytań dziennie. Obsługa tak dużej liczby połączeń telefonicznych byłaby niemożliwa bez automatycznego systemu informacji głosowej. System ten jest w stanie udzielić wyjaśnień prawie połowie rozmówców.

Telewitryna
- Ceny taryf, warunki promocji, sposób obsługi telefonu czy wysokość ostatniego rachunku to informacje, których nie musi udzielać człowiek. Równie dobrze zrobi to automat. W przyszłości abonent będzie mógł przez telefon - bez udziału konsultanta - uaktywnić różne dodatkowe funkcje - twierdzi Ryszard Woronowicz. Do obsługi tysięcy połączeń miesięcznie trzeba by zatrudnić setki osób pracujących na kilka zmian. Tymczasem elektroniczna sekretarka działa całą dobę we wszystkie dni w roku, nie jest zmęczona i ma anielską cierpliwość - nie znudzi się nawet wtedy, gdy te same informacje będzie podawać dziesiąty raz tego samego dnia. Bez problemu może odpowiadać wielu osobom jednocześnie - ograniczeniem jest tylko liczba dostępnych linii telefonicznych.
Interaktywne systemy udzielania informacji przez telefon funkcjonują w większości firm, z którymi często kontaktują się klienci. Na przykład w infoliniach banków nie tylko można się zapoznać z ofertą danej instytucji finansowej lub dowiedzieć się, jakie jest aktualne oprocentowanie lokat, ale też - po podaniu hasła - uzyskać dostęp do swojego rachunku. Wciskając odpowiednią kombinację klawiszy, poznamy stan konta i dokonamy przelewów. Telefoniczne systemy informacyjne firm coraz częściej mają strukturę podobną do ich stron internetowych. Tyle że po telewitrynie przemieszczamy się, wciskając odpowiednie klawisze. Aby z niej skorzystać, nie trzeba mieć ani komputera, ani dostępu do globalnej sieci - wystarczy telefon.

Cyfrowy lektor
Automatyczna informacja przez telefon nie jest rozwiązaniem, które pojawiło się w ostatnich latach. Od dawna można zadzwonić na infolinię kolejową czy lotniczą, by odsłuchać z taśmy rozkład jazdy. Przy rozbudowanych systemach bardzo kłopotliwe byłoby jednak nagrywanie i aktualizacja wszystkich informacji. Dlatego w nowoczesnych systemach call center korzysta się z syntezatorów mowy.
Elektroniczny lektor może przeczytać niemal dowolny tekst. - Opracowaliśmy oprogramowanie pozwalające odsłuchać przez telefon treść listów elektronicznych i terminy spotkań wpisanych w cyfrowym kalendarzu. Może się ono stać częścią portalu głosowego, przez który pracownicy danej firmy w każdej chwili sprawdzą, co się dzieje w biurze i jakie otrzymali wiadomości - mówi Krzysztof Cegielski z Wind Telecom. Komputerowa synteza mowy będzie przydatna we wszystkich systemach, w których komunikaty często się zmieniają, na przykład telefonicznej informacji o pogodzie czy o sytuacji na drogach. Wystarczy wpisać w komputerze obsługującym infolinię tekstowy komunikat, który następnie będzie płynnie odczytywany dzwoniącym. Rozwiązanie Wind Telecom zamierzają wykorzystać instytucje finansowe, firmy telekomunikacyjne oraz serwisy internetowe. Dzięki temu dostęp do zamieszczanych przez nie wiadomości miałyby osoby, które nie mogą w danej chwili skorzystać z peceta.

Automatyczna supersekretarka
- Dla przedsiębiorstw wprowadzenie automatycznego systemu call center to duża oszczędność i wygoda. Klientowi natomiast wysłuchiwanie długich instrukcji, a następnie wciskanie na klawiaturze telefonu kombinacji klawiszy zajmuje dużo czasu i jest dla niego nużące.
W efekcie wiele osób rezygnuje z obsługi automatycznej i łączy się z operatorem - mówi Leszek Świątek, prezes firmy Finanse - Agent Transferowy, obsługującej infolinie banku PKO BP i Powszechnego Towarzystwa Emerytalnego PKO/Handlowy, do których miesięcznie dzwoni kilkadziesiąt tysięcy osób. - Niewątpliwie rewolucją byłoby zastosowanie technologii rozpoznawania głosu. Zamiast przechodzić przez poszczególne poziomy systemu, klient od razu mógłby powiedzieć, jakie informacje go interesują - uważa Świątek. Firma Finanse - Agent Transferowy prowadzi rozmowy na temat takiego rozwiązania z Wind Telecom, który stworzył pierwszy system telefonicznej informacji rozpoznający polską mowę.
- W Europie Zachodniej działa już kilka call center (na przykład w British Telecom i Dutch Postbank) wykorzystujących rozpoznawanie głosu. Niektóre systemy znają nawet milion słów, co w połączeniu z syntezatorem mowy zapewnia niemal naturalną komunikację z automatem. W praktyce wystarczy rozpoznawanie słów związanych z danym tematem - nikt przecież nie będzie dzwonił do informacji lotniczej, by pytać o ceny akcji na giełdzie - zauważa Cegielski. Na razie nikt nie myśli o całkowitym zrezygnowaniu z operatorów. - Niekiedy klient ma kłopot z zdefiniowaniem interesującej go kwestii i w takiej sytuacji odpowiednio przygotowany pracownik jest niezastąpiony. Bez wątpienia naturalna rozmowa zachęci jednak użytkowników do częstszego korzystania z automatycznej informacji. Jeśli więc zechcą tego obsługiwane przez nas firmy, uruchomimy moduł rozpoznawania mowy - zapewnia Świątek.
W przyszłości podobne rozwiązania pojawią w urządzeniach domowych. Znajomi będą mogli porozmawiać z naszą witryną internetową lub automatyczną sekretarką. Jeśli wyrazimy na to zgodę, poinformuje ona na przykład, kiedy będziemy mogli się spotkać z daną osobą.