Każdy biznes będzie wkrótce e-biznesem - prognozują specjaliści od nowoczesnych technologii
Na razie jednak wiele przedsiębiorstw - w tym największe i najbogatsze - nie potrafi wykorzystać sieci w swojej działalności. Ograniczają się do witryn marketingowych, na których zamieszczają skąpe informacje o sobie, a najważniejszym elementem strony jest zazwyczaj zdjęcie prezesa. Głównym sposobem kontaktu z klientami i partnerami handlowymi nadal są telefony, poczta lub bezpośrednie spotkania.
- Witryna informacyjna i obecne formy e-biznesu to za mało. Zamiast pomagać klientowi, skazują go na długie przeglądanie podstron w poszukiwaniu interesujących go danych - uważa Piotr Pągowski, dyrektor generalny Intel Poland. Biznes elektroniczny wymaga nowego podejścia do obsługi klientów. - Strony internetowe muszą się dostosowywać do charakteru i potrzeb każdego użytkownika. Docelowo kontakty z klientem i transakcje pomiędzy systemami informatycznymi powinny się odbywać w czasie rzeczywistym. Pozwoli to znacznie poprawić obsługę i tym samym zwiększyć zadowolenie klientów, a firma będzie mogła zredukować zapasy - przekonuje Pągowski.
Wyzwania są duże, ale wyboru nie ma. Albo przedsiębiorstwa włączą się w internetową ekonomię, albo zostaną zepchnięte na margines rozwijającego się globalnego rynku - ostrzegał na warszawskim sympozjum Paul Otellini, wiceprezes Intela. - Czterdzieści lat temu firmy mogły się rozwijać bez korzystania z bardziej zaawansowanych technologii niż telefon, maszyna do pisania czy usługi pocztowe. Dzisiaj sukces nie jest możliwy bez sieci, która zapewnia błyskawiczną komunikację, wymianę doświadczeń i danych z klientami oraz partnerami handlowymi - uważa Mike Hall, wiceprezes Novella, odpowiedzialny za marketing w Europie.
Novell wraz z Londyńską Szkołą Ekonomii po raz trzeci przygotował ranking stu najlepszych witryn należących do największych na świecie (według listy Fortune Global 500) przedsiębiorstw. Strony WWW oceniano pod kątem informacji o firmie i jej produktach, wykorzystania możliwości promocyjno-reklamowych, sposobu zamawiania i kupowania on line, obsługi posprzedażnej oraz łatwości poruszania się w witrynie i jej innowacyjności. Tegoroczny ranking wygrał Deutsche Bank (79,92 punktów na 100 możliwych), wyprzedzając Tesco i Sony. Pierwsza z firm amerykańskich - sieć handlowa Wal-Mart - znalazła się dopiero na piątej pozycji. Połowa z dwudziestu najlepszych stron należy do przedsiębiorstw z Europy, a tylko dziewięć do spółek ze Stanów Zjednoczonych.
Wielkie firmy stopniowo przekonują się do sprzedaży przez Internet. Już na 53 proc. ocenianych stron można kupić on line towary lub usługi (w ubiegłym roku możliwość taką dawało 36 proc. witryn światowych potentatów, a w 1998 r. - tylko 15 proc.). Na uwagę zasługuje jednak fakt, że chociaż w większości są to firmy globalne, jedynie 28 proc. z nich przystosowało swoje strony do obsługi zamówień międzynarodowych. Dwukrotnie więcej niż w 1999 r. (22 proc.) stosuje cyberprzeceny, mające zachęcić klientów do kupowania w sieci. Handel elektroniczny rośnie, gdyż coraz więcej potentatów zaczyna traktować Internet jak ważne narzędzie biznesowe - twierdzą analitycy LSE. Potwierdza to fakt, że 98 proc. ocenianych stron było uaktualnianych przynajmniej raz w miesiącu. E-klienci są jednak ważni tylko do momentu zakupu - jedynie 18 proc. przedsiębiorstw przyjmuje reklamacje on line i zaledwie 15 proc. próbuje związać kupujących ze swoją firmą. Zdecydowana większość producentów (85 proc.) podjęła natomiast kroki zmierzające do ochrony prywatności odwiedzających ich strony internautów.
Jak na tym tle wyglądają największe polskie firmy? Nawet na podstawie uproszczonej analizy witryn dziesięciu pierwszych przedsiębiorstw z opublikowanej przez "Rzeczpospolitą" listy 500 firm o najwyższych przychodach można zauważyć, że biznes internetowy jest u nas w powijakach. Wprawdzie dziewięć z nich ma własne strony WWW, ale tylko jedna - Pekao SA obsługuje on line. Polskie Koleje Państwowe pozwalają zamówić przez sieć bilety, ale jedynie warszawiakom. Pozostałe witryny zawierają tylko mniej lub bardziej rozbudowane informacje. Szczególnie dobrze przedstawiane są profil i historia działalności, struktura firmy, kierownictwo i wyniki (tylko w witrynach Fiata Auto Poland i PKP nie znajdzie się takich danych). Większość spółek dobrze opisuje także swoje produkty - cen brakuje tylko na stronie PZU i PKN Orlen (witryna w budowie i część odsyłaczy jest jeszcze nieaktywna). Na uwagę zasługuje kalkulator cen w serwisie Telekomunikacji Polskiej SA.
Zupełnie nie wykorzystywana jest jednak możliwość szybkiego docierania do klientów, jaką daje Internet. Na przykład w dziale aktualności serwisu Polskich Sieci Energetycznych zamieszczone są informacje z września i listopada ubiegłego roku. Co więcej, tylko dwie witryny (PKN Orlen i Polskiego Górnictwa Naftowego i Gazownictwa) zawierają datę ostatniej aktualizacji. Pozytywnie zaskakuje natomiast, że poza Fiatem i PKP wszystkie przedsiębiorstwa uwzględniły odwiedziny zagranicznych internautów. W anglojęzycznym serwisie PKO BP SA jest nawet więcej danych niż w polskim, na przykład pełny skład zarządu. Dużym niedopatrzeniem kilku spółek jest niezamieszczenie danych kontaktowych innych niż poczta elektroniczna; na stronie PGNiG można znaleĽć numery telefonów i adresy wszystkich wydziałów. Serwisy przeważnie są ciekawe graficznie i przejrzyste. Oceniane firmy ignorują jednak sprawę ochrony prywatności internautów. Być może się to zmieni, gdy witryny polskich potentatów przeobrażą się z elektronicznych wizytówek w kolejny - a być może z czasem najważniejszy - kanał sprzedaży i interaktywnych kontaktów z klientami.
Najpoważniej do stworzenia witryny podeszło Pekao SA, wyprzedzając pod tym względem Telekomunikację Polską. Największy rodzimy operator nie dostał punktów za usługi on line, gdyż jeszcze żadnej nie wprowadził. Natomiast na pewno popracować musi PKP i Fiat Auto Poland (producent samochodów przygotował ciekawą graficznie witrynę, ale pełniącą niemal wyłącznie funkcję katalogu aut). - Nasz serwis jest Ľródłem informacji zarówno dla klientów indywidualnych i instytucjonalnych, jak i dla akcjonariuszy. Pozwala także na kontakt z klientem - twierdzi Renata Pawlicka, zastępca dyrektora biura public relations Pekao SA. Jako przykład podaje internetową infolinię, czyli adres poczty elektronicznej, pod który można przesyłać wszelkie pytania, a fachowa odpowiedĽ udzielana jest w ciągu doby. - Ponadto pierwsi w Polsce (spośród instytucji finansowych) uruchomiliśmy oddział elektroniczny. Założonym w nim rachunkiem można zarządzać o każdej porze z dowolnego miejsca przez komputer z dostępem do Internetu. W tej chwili ma on już ponad 7 tys. klientów - dodaje Pawlicka. Dzięki czemu witryna Pekao SA się wyróżnia? - Podpytujemy naszych klientów internautów, czego im brakuje, co należałoby zmienić. Na tej podstawie modyfikujemy wygląd i zawartość naszych firmowych stron WWW. Stworzenie interaktywnej witryny wiąże się z dość dużymi wydatkami, ale ta inwestycja się zwraca. Wykorzystując sieć, zmniejszamy koszty i w znacznym stopniu usprawniamy obsługę, co wiąże się z większym zadowoleniem klientów - podsumowuje przedstawicielka Pekao SA.
- Internetowa witryna kształtuje reputację i markę firmy. Wiele przedsiębiorstw zapomina, że mogą ją odwiedzić tysiące czy miliony ludzi i na tej podstawie wyrobić sobie opinię. Strona WWW musi nie tylko wyglądać i brzmieć jak firma, ale także pracować i czuć jak jej właściciel. Bardzo ważna, tak samo jak w rzeczywistym świecie, jest jakość obsługi. Czy klient zwróciłby się ponownie do przedsiębiorstwa, w którym trzeba długo czekać na odebranie telefonu lub pracownicy nie potrafią udzielić podstawowych informacji? - pyta retorycznie Susan Costello, dyrektor Rufus Leonard, firmy zajmującej się doradztwem w zakresie e-biznesu. Możliwości rozwoju handlu elektronicznego szybko rosną. Na zakupy on line przed świętami Bożego Narodzenia wybrało się w 1999 r.
25 mln Amerykanów, dwukrotnie więcej niż w roku 1998. W całym 1999 r. zostawili w sklepach internetowych 16 mld USD. Sprzedaż w Europie sięgnęła tylko 3 mld USD, ale był to aż sześciokrotny wzrost w ciągu roku. W 2005 r. to już Europa może być największym rynkiem elektronicznym, ocenianym przez Forrester Research na 167 mld USD.
- Internet osiągnął masę krytyczną. Kto jeszcze niedawno mógł przypuszczać, że ludzie będą przez globalną sieć robić zakupy czy "ściągać" muzykę? Przed nami jednak kolejne wyzwania. Właśnie stoimy na progu ery post-PC, w której ludzie będą korzystać z usług sieciowych przez telefony komórkowe, organizery i wiele innych urządzeń. Wymusi to rozwój całkowicie nowych aplikacji i usług - przewiduje Eric Schmidt, prezes i dyrektor generalny Novella.
- Witryna informacyjna i obecne formy e-biznesu to za mało. Zamiast pomagać klientowi, skazują go na długie przeglądanie podstron w poszukiwaniu interesujących go danych - uważa Piotr Pągowski, dyrektor generalny Intel Poland. Biznes elektroniczny wymaga nowego podejścia do obsługi klientów. - Strony internetowe muszą się dostosowywać do charakteru i potrzeb każdego użytkownika. Docelowo kontakty z klientem i transakcje pomiędzy systemami informatycznymi powinny się odbywać w czasie rzeczywistym. Pozwoli to znacznie poprawić obsługę i tym samym zwiększyć zadowolenie klientów, a firma będzie mogła zredukować zapasy - przekonuje Pągowski.
Wyzwania są duże, ale wyboru nie ma. Albo przedsiębiorstwa włączą się w internetową ekonomię, albo zostaną zepchnięte na margines rozwijającego się globalnego rynku - ostrzegał na warszawskim sympozjum Paul Otellini, wiceprezes Intela. - Czterdzieści lat temu firmy mogły się rozwijać bez korzystania z bardziej zaawansowanych technologii niż telefon, maszyna do pisania czy usługi pocztowe. Dzisiaj sukces nie jest możliwy bez sieci, która zapewnia błyskawiczną komunikację, wymianę doświadczeń i danych z klientami oraz partnerami handlowymi - uważa Mike Hall, wiceprezes Novella, odpowiedzialny za marketing w Europie.
Novell wraz z Londyńską Szkołą Ekonomii po raz trzeci przygotował ranking stu najlepszych witryn należących do największych na świecie (według listy Fortune Global 500) przedsiębiorstw. Strony WWW oceniano pod kątem informacji o firmie i jej produktach, wykorzystania możliwości promocyjno-reklamowych, sposobu zamawiania i kupowania on line, obsługi posprzedażnej oraz łatwości poruszania się w witrynie i jej innowacyjności. Tegoroczny ranking wygrał Deutsche Bank (79,92 punktów na 100 możliwych), wyprzedzając Tesco i Sony. Pierwsza z firm amerykańskich - sieć handlowa Wal-Mart - znalazła się dopiero na piątej pozycji. Połowa z dwudziestu najlepszych stron należy do przedsiębiorstw z Europy, a tylko dziewięć do spółek ze Stanów Zjednoczonych.
Wielkie firmy stopniowo przekonują się do sprzedaży przez Internet. Już na 53 proc. ocenianych stron można kupić on line towary lub usługi (w ubiegłym roku możliwość taką dawało 36 proc. witryn światowych potentatów, a w 1998 r. - tylko 15 proc.). Na uwagę zasługuje jednak fakt, że chociaż w większości są to firmy globalne, jedynie 28 proc. z nich przystosowało swoje strony do obsługi zamówień międzynarodowych. Dwukrotnie więcej niż w 1999 r. (22 proc.) stosuje cyberprzeceny, mające zachęcić klientów do kupowania w sieci. Handel elektroniczny rośnie, gdyż coraz więcej potentatów zaczyna traktować Internet jak ważne narzędzie biznesowe - twierdzą analitycy LSE. Potwierdza to fakt, że 98 proc. ocenianych stron było uaktualnianych przynajmniej raz w miesiącu. E-klienci są jednak ważni tylko do momentu zakupu - jedynie 18 proc. przedsiębiorstw przyjmuje reklamacje on line i zaledwie 15 proc. próbuje związać kupujących ze swoją firmą. Zdecydowana większość producentów (85 proc.) podjęła natomiast kroki zmierzające do ochrony prywatności odwiedzających ich strony internautów.
Jak na tym tle wyglądają największe polskie firmy? Nawet na podstawie uproszczonej analizy witryn dziesięciu pierwszych przedsiębiorstw z opublikowanej przez "Rzeczpospolitą" listy 500 firm o najwyższych przychodach można zauważyć, że biznes internetowy jest u nas w powijakach. Wprawdzie dziewięć z nich ma własne strony WWW, ale tylko jedna - Pekao SA obsługuje on line. Polskie Koleje Państwowe pozwalają zamówić przez sieć bilety, ale jedynie warszawiakom. Pozostałe witryny zawierają tylko mniej lub bardziej rozbudowane informacje. Szczególnie dobrze przedstawiane są profil i historia działalności, struktura firmy, kierownictwo i wyniki (tylko w witrynach Fiata Auto Poland i PKP nie znajdzie się takich danych). Większość spółek dobrze opisuje także swoje produkty - cen brakuje tylko na stronie PZU i PKN Orlen (witryna w budowie i część odsyłaczy jest jeszcze nieaktywna). Na uwagę zasługuje kalkulator cen w serwisie Telekomunikacji Polskiej SA.
Zupełnie nie wykorzystywana jest jednak możliwość szybkiego docierania do klientów, jaką daje Internet. Na przykład w dziale aktualności serwisu Polskich Sieci Energetycznych zamieszczone są informacje z września i listopada ubiegłego roku. Co więcej, tylko dwie witryny (PKN Orlen i Polskiego Górnictwa Naftowego i Gazownictwa) zawierają datę ostatniej aktualizacji. Pozytywnie zaskakuje natomiast, że poza Fiatem i PKP wszystkie przedsiębiorstwa uwzględniły odwiedziny zagranicznych internautów. W anglojęzycznym serwisie PKO BP SA jest nawet więcej danych niż w polskim, na przykład pełny skład zarządu. Dużym niedopatrzeniem kilku spółek jest niezamieszczenie danych kontaktowych innych niż poczta elektroniczna; na stronie PGNiG można znaleĽć numery telefonów i adresy wszystkich wydziałów. Serwisy przeważnie są ciekawe graficznie i przejrzyste. Oceniane firmy ignorują jednak sprawę ochrony prywatności internautów. Być może się to zmieni, gdy witryny polskich potentatów przeobrażą się z elektronicznych wizytówek w kolejny - a być może z czasem najważniejszy - kanał sprzedaży i interaktywnych kontaktów z klientami.
Najpoważniej do stworzenia witryny podeszło Pekao SA, wyprzedzając pod tym względem Telekomunikację Polską. Największy rodzimy operator nie dostał punktów za usługi on line, gdyż jeszcze żadnej nie wprowadził. Natomiast na pewno popracować musi PKP i Fiat Auto Poland (producent samochodów przygotował ciekawą graficznie witrynę, ale pełniącą niemal wyłącznie funkcję katalogu aut). - Nasz serwis jest Ľródłem informacji zarówno dla klientów indywidualnych i instytucjonalnych, jak i dla akcjonariuszy. Pozwala także na kontakt z klientem - twierdzi Renata Pawlicka, zastępca dyrektora biura public relations Pekao SA. Jako przykład podaje internetową infolinię, czyli adres poczty elektronicznej, pod który można przesyłać wszelkie pytania, a fachowa odpowiedĽ udzielana jest w ciągu doby. - Ponadto pierwsi w Polsce (spośród instytucji finansowych) uruchomiliśmy oddział elektroniczny. Założonym w nim rachunkiem można zarządzać o każdej porze z dowolnego miejsca przez komputer z dostępem do Internetu. W tej chwili ma on już ponad 7 tys. klientów - dodaje Pawlicka. Dzięki czemu witryna Pekao SA się wyróżnia? - Podpytujemy naszych klientów internautów, czego im brakuje, co należałoby zmienić. Na tej podstawie modyfikujemy wygląd i zawartość naszych firmowych stron WWW. Stworzenie interaktywnej witryny wiąże się z dość dużymi wydatkami, ale ta inwestycja się zwraca. Wykorzystując sieć, zmniejszamy koszty i w znacznym stopniu usprawniamy obsługę, co wiąże się z większym zadowoleniem klientów - podsumowuje przedstawicielka Pekao SA.
- Internetowa witryna kształtuje reputację i markę firmy. Wiele przedsiębiorstw zapomina, że mogą ją odwiedzić tysiące czy miliony ludzi i na tej podstawie wyrobić sobie opinię. Strona WWW musi nie tylko wyglądać i brzmieć jak firma, ale także pracować i czuć jak jej właściciel. Bardzo ważna, tak samo jak w rzeczywistym świecie, jest jakość obsługi. Czy klient zwróciłby się ponownie do przedsiębiorstwa, w którym trzeba długo czekać na odebranie telefonu lub pracownicy nie potrafią udzielić podstawowych informacji? - pyta retorycznie Susan Costello, dyrektor Rufus Leonard, firmy zajmującej się doradztwem w zakresie e-biznesu. Możliwości rozwoju handlu elektronicznego szybko rosną. Na zakupy on line przed świętami Bożego Narodzenia wybrało się w 1999 r.
25 mln Amerykanów, dwukrotnie więcej niż w roku 1998. W całym 1999 r. zostawili w sklepach internetowych 16 mld USD. Sprzedaż w Europie sięgnęła tylko 3 mld USD, ale był to aż sześciokrotny wzrost w ciągu roku. W 2005 r. to już Europa może być największym rynkiem elektronicznym, ocenianym przez Forrester Research na 167 mld USD.
- Internet osiągnął masę krytyczną. Kto jeszcze niedawno mógł przypuszczać, że ludzie będą przez globalną sieć robić zakupy czy "ściągać" muzykę? Przed nami jednak kolejne wyzwania. Właśnie stoimy na progu ery post-PC, w której ludzie będą korzystać z usług sieciowych przez telefony komórkowe, organizery i wiele innych urządzeń. Wymusi to rozwój całkowicie nowych aplikacji i usług - przewiduje Eric Schmidt, prezes i dyrektor generalny Novella.
Więcej możesz przeczytać w 27/2000 wydaniu tygodnika Wprost .
Archiwalne wydania tygodnika Wprost dostępne są w specjalnej ofercie WPROST PREMIUM oraz we wszystkich e-kioskach i w aplikacjach mobilnych App Store i Google Play.