Złapać, oskubać i wykopsać

Co zrobić, kiedy popełniło się błąd i przyznało się do jego popełnienia? Najlepiej grzecznie przeprosić, a potem zrobić wszystko, żeby zatrzeć przykre wrażenie. Niektórzy potrafią nawet tak uroczo rekompensować błędy, że potem szuka się okazji, aby znowu stać się ich ofiarą. Byłem ostatnio świadkiem, jak duże i - zdawałoby się - poważne linie lotnicze (proszę nikomu nie powtarzać, że nazywają się Air France, bo Francję kocham serdecznie i aż płaczę, kiedy to piszę) popełniły błąd, przyznały się do niego i grzecznie przeprosiły, po czym... dołożyły wszelkich starań, żeby tak sobie zapaskudzić opinię, jak to tylko możliwe. Dziwni ludzie.
Odprowadzałem na paryskie lotnisko znajomą z dwojgiem nieletnich dziewcząt. Wraz z pokaźnym i ciężkim bagażem wybierały się daleko: około dwunastu godzin lotu. Przy odprawie bagażu zakomunikowano im, że nie ma ich na liście pasażerów. Nie ma i już, a miejsc wolnych też nie ma. Wywołało to pełną niedowierzania reakcję kandydatek do podróży, ponieważ miały bilety z rezerwacją "OK", dokonaną półtora miesiąca wcześniej i potwierdzoną w biurze Air France. W końcu okazało się, że wszystko jest w najlepszym porządku, tylko tę potwierdzoną rezerwację ktoś z Air France "przez omyłkę anulował". Tłumaczenie to nie brzmiało zbyt wiarygodnie, bo tak się składa, że dwie podróżniczki miały inne nazwisko niż trzecia, gdyż były różnych narodowości. Ktoś musiałby być wyjątkowo przenikliwy, by zgadnąć, że lecą razem, i "przez omyłkę" anulować akurat te trzy rezerwacje. Ponieważ okazało się, że w podobnej sytuacji znalazło się jeszcze około dziesięciu osób, wyglądało to raczej na klasyczny wypadek sprzedania większej liczby biletów niż jest miejsc w samolocie. Ponieważ bilet kosztował ok. 9 tys. franków francuskich, operacja ta jest opłacalna, nawet jeśli tylko dla niektórych nadprogramowych pasażerów starczy miejsc, a reszcie trzeba zapłacić dwa tysiące franków odszkodowania oraz około tysiąca franków za hotel, wyżywienie, telefon do rodziny i ewentualny transport z lotniska do miasta i z powrotem.
Naszym bohaterkom powiedziano, że nic się nie da zrobić, miejsc nie ma, a następna możliwość lotu jest za dobę. Przeproszono, "zaklepano" miejsca na następny dzień, wydano bon na odszkodowanie, zapewniono hotel z przyległościami, po czym... olano je równiuteńko. Weźmy na przykład bagaż. Było go dużo, był ciężki, a nazajutrz miały sobie z nim radzić trzy wiotkie niewiasty. Spytałem więc, czy Air France może im zapewnić pomoc przy przenoszeniu. Nie, nie może, ale w hotelu będzie bagażowy, który przynajmniej wyniesie i wniesie walizki do lotniskowego autobusu. To powiedziawszy, wysłano klientki do dwugwiazdkowego hotelu, gdzie o żadnym bagażowym nikt nigdy nie słyszał, a recepcjonistka wybuchnęła w odpowiedzi na pytanie o niego perlistym śmiechem. Niezła zabawa była także z realizacją bonów na odszkodowania. Personel Serwisu Obsługi Klientów Air France wyjaśnił, że bonów tych nie realizuje się u nich, tylko w lotniskowym kantorze: "O, tam, widzi pani, kilka kroków stąd". Kantor był rzeczywiście niedaleko, ale jego jedyną wadą było to, że był zamknięty. Próbowaliśmy wrócić do obsługi klientów, żeby jednak jakoś te odszkodowania uzyskać, ale tam zdążyli zgrabnie zwinąć interes i nie było nikogo. W hallu natknęliśmy się tylko na pana, który udał zdziwienie, a potem podkreślił z dumą, że to nie Air France zarządza kantorami. Kiedy wyraziłem podejrzenie, że Air France chyba w ogóle niczym tu nie zarządza, prawie się biedaczek obraził. Pozostało tylko przedostać się z pełnym dobrodziejstwem bagażu na inny terminal, gdzie był jeszcze czynny kantor, co trwało dodatkowe drobne pół godziny.
Pyszne chwile spędziłem także nazajutrz, gdy przyszło mi do głowy pytanie o to, kiedy kończy się doba hotelowa w placówce, w której nocowały znajome. Zadzwoniłem do hotelu i okazało się, że siedem godzin przed odlotem samolotu - a potem trzeba dopłacać. Hotelowi nic nie było wiadomo o tym, by linie Air France zamierzały go uiścić. Szef recepcji zatelefonował do nich i spytał, co zamierzają zrobić, na co usłyszał, że nic - klientka może albo dopłacić, albo przyjechać na lotnisko i siedzieć na nim siedem godzin na walizkach. Kiedy z kolei ja zadzwoniłem pod ten sam numer i przedstawiłem się jako dziennikarz, po piętnastominutowym czekaniu przy telefonie usłyszałem, że "oczywiście" od samego początku było jasne, iż Air France opłaci suplement. Kiedy powtórzyłem to szefowi recepcji, ten wpadł w furię i zaczął krzyczeć, że Air France sobie z niego kpi. Pocieszyłem go, że nie z niego jednego. Znowu do nich zadzwonił i tym razem uzyskał odpowiedź odwrotną niż pierwsza. Tak więc już po dwóch godzinach negocjacji udało się ustalić, że to nie pasażerki mają płacić za nie zawinione przez siebie czekanie na samolot dłużej niż trwa doba hotelowa.
Doświadczenia te układają się w subiektywny, rzecz jasna, ale jakże spójny obraz koncepcji obsługi klienta, która streszcza się w nośnym haśle: "Złapać, oskubać i wykopsać".