Do zdarzenia doszło 20 listopada w przestrzeni powietrznej nad Chile. W opisie filmu, który anonimowy pasażer zamieścił w sieci, znajdujemy informację: „zapłaciłem za lot 30 dolarów, rama okna wychodzi ze ściany, pomyślałem, że to zabawne i nagrałem swoim telefonem”.
Na szczęście uszkodzona była tylko rama, nie całe okno. Pilot maszyny Patrick Smith uznał, że nie ma powodu do obaw i życie pasażerów nie było zagrożone. Awarii uległa tylko część wewnętrzna okna, której zadaniem jest ochrona przed utratą temperatury i redukcja hałasu. Okno zewnętrzne było nieuszkodzone, dzięki czemu na pokładzie nie doszło do dekompresji.
– To tylko zewnętrzna powłoka, która pomaga chronić właściwe okno samolotu – powiedział Smith. Zgodził się jednak, że taka usterka stawia linię lotniczą w złym świetle. Opinię, że obluzowana rama nie zagrażała bezpieczeństwu potwierdził także dyrektor Urzędu ds. Bezpieczeństwa Lotów Wielkiej Brytanii Dai Whittingham. – To po prostu obluzowana rama, najważniejsze zewnętrzne okno pozostało nienaruszone i na pokładzie było bezpiecznie – powiedział mężczyzna.