Elektroniczna satysfakcja
Dodano:
Bankowa e-przyszłość według prezesa Nordei Larsa G. Nordstroema
Rozmowa z Larsem G. Nordstroemem, prezesem zarządu Grupy Nordea
Kto będzie następnym prezesem Grupy Nordea. Człowiek czy komputer?
[śmiech] Człowiek. Nie mam co do tego wątpliwości. Ten mężczyzna (lub kobieta) będzie wspierany przez komputer, ale zarządzanie i przywództwo jest sprawą człowieka.
Nordea jest liderem w rozwoju bankowości elektronicznej, internetowej. Czy to jest zyskowna działalność?
Jak najbardziej. Jest to zyskowne, ponieważ obniża koszty w banku i zwiększa satysfakcję i lojalność klientów.
Czy może Pan to udowodnić liczbami, wynikami finansowymi?
Wiem, jaki byłby nasz poziom kosztów, gdyby nie e-banking. Mogę także pokazać na liczbach, jak rośnie satysfakcja klientów. Jest to bardzo widoczne w Polsce. Kiedyś musiał pan zdążyć do banku przed trzecią. Teraz może pan swoje operacje wykonać o dowolnej porze.
Ktoś mógłby powiedzieć, że outsourcingujecie swoje obowiązki na klientów.
Tak, to prawda, tak można powiedzieć. Ale myślę, że to jest sytuacja, w której wszyscy są wygrani. Jeśli nie chcesz tego robić, nie musisz przecież. W Nordei mamy strategię wielokanałową. Jako klient masz prawo wyboru - możesz iść do banku, możesz wybrać telefon, możesz się kontaktować przez internet.
To jaki będzie bank przyszłości? Będzie jeszcze istniała sieć oddziałów?
Myślę, że liczba oddziałów się zmniejszy, a z pewnością zmniejszy się liczba zatrudnionych w każdym oddziale.
Ale jeśli mówi Pan o wielokanałowej strategii, to przecież bliskość oddziału jest istotna.
Zależy czego oczekuje się od oddziału. Oddziały coraz bardziej i bardziej zmieniają się w centra doradcze w najbardziej istotnych sprawach. Dlatego kontakty będą rzadsze, a wtedy bliskość fizyczna oddziału nie jest aż tak ważna. Niedocenianym narzędziem komunikowania się jest też telefon.
Te trzy kanały - oddziały, bankowość telefoniczna i internetowa - zyskają po jednej trzeciej udziałów?
Już obecnie większość transakcji jest dokonywana automatycznie, niektóre bardziej skomplikowane usługi doradcze uzyskuje się telefonicznie, a najrzadziej spotykamy się w oddziale ze swoim doradcą w sprawach inwestycji czy kredytu. To są różne obszary. Dla banku bardzo ważne będzie, żeby jak najwięcej klientów podpisało umowy o subskrypcję usług elektronicznych, to będzie podstawa istnienia banku w przyszłości.
Czy to jest także strategia dla Europy Wschodniej?
Absolutnie tak. Taki kraj jak Polska może wręcz przeskakiwać etapy rozwoju.
A co Pan sądzi na temat problemów bezpieczeństwa? Czy nie są one większe w przypadku usług internetowych niż przy konwencjonalnych metodach?
Konwencjonalna bankowość też miała i ma problemy bezpieczeństwa. Ludzie są obrabowywani, gubią pieniądze, pieniądze trzeba zawieźć do banku, odebrać ze sklepu. Teraz mamy po prostu do czynienia z innym rodzajem niebezpieczeństw, ale do tej pory nie było żadnego wielkiego wypadku związanego z zagrożeniami w bankowości elektronicznej.
Grupa Nordea
Największa grupa bankowa w Skandynawii. 262 mld euro aktywów w 2003 roku, zysk netto 1,5 mld euro, 10 mln klientów, w tym
3,7 mln korzystających z bankowości elektronicznej. We wrześniu br. uhonorowana nagrodą The Banker dla instytucji najbardziej zaawansowanej w elektronicznej bankowości.
Kto będzie następnym prezesem Grupy Nordea. Człowiek czy komputer?
[śmiech] Człowiek. Nie mam co do tego wątpliwości. Ten mężczyzna (lub kobieta) będzie wspierany przez komputer, ale zarządzanie i przywództwo jest sprawą człowieka.
Nordea jest liderem w rozwoju bankowości elektronicznej, internetowej. Czy to jest zyskowna działalność?
Jak najbardziej. Jest to zyskowne, ponieważ obniża koszty w banku i zwiększa satysfakcję i lojalność klientów.
Czy może Pan to udowodnić liczbami, wynikami finansowymi?
Wiem, jaki byłby nasz poziom kosztów, gdyby nie e-banking. Mogę także pokazać na liczbach, jak rośnie satysfakcja klientów. Jest to bardzo widoczne w Polsce. Kiedyś musiał pan zdążyć do banku przed trzecią. Teraz może pan swoje operacje wykonać o dowolnej porze.
Ktoś mógłby powiedzieć, że outsourcingujecie swoje obowiązki na klientów.
Tak, to prawda, tak można powiedzieć. Ale myślę, że to jest sytuacja, w której wszyscy są wygrani. Jeśli nie chcesz tego robić, nie musisz przecież. W Nordei mamy strategię wielokanałową. Jako klient masz prawo wyboru - możesz iść do banku, możesz wybrać telefon, możesz się kontaktować przez internet.
To jaki będzie bank przyszłości? Będzie jeszcze istniała sieć oddziałów?
Myślę, że liczba oddziałów się zmniejszy, a z pewnością zmniejszy się liczba zatrudnionych w każdym oddziale.
Ale jeśli mówi Pan o wielokanałowej strategii, to przecież bliskość oddziału jest istotna.
Zależy czego oczekuje się od oddziału. Oddziały coraz bardziej i bardziej zmieniają się w centra doradcze w najbardziej istotnych sprawach. Dlatego kontakty będą rzadsze, a wtedy bliskość fizyczna oddziału nie jest aż tak ważna. Niedocenianym narzędziem komunikowania się jest też telefon.
Te trzy kanały - oddziały, bankowość telefoniczna i internetowa - zyskają po jednej trzeciej udziałów?
Już obecnie większość transakcji jest dokonywana automatycznie, niektóre bardziej skomplikowane usługi doradcze uzyskuje się telefonicznie, a najrzadziej spotykamy się w oddziale ze swoim doradcą w sprawach inwestycji czy kredytu. To są różne obszary. Dla banku bardzo ważne będzie, żeby jak najwięcej klientów podpisało umowy o subskrypcję usług elektronicznych, to będzie podstawa istnienia banku w przyszłości.
Czy to jest także strategia dla Europy Wschodniej?
Absolutnie tak. Taki kraj jak Polska może wręcz przeskakiwać etapy rozwoju.
A co Pan sądzi na temat problemów bezpieczeństwa? Czy nie są one większe w przypadku usług internetowych niż przy konwencjonalnych metodach?
Konwencjonalna bankowość też miała i ma problemy bezpieczeństwa. Ludzie są obrabowywani, gubią pieniądze, pieniądze trzeba zawieźć do banku, odebrać ze sklepu. Teraz mamy po prostu do czynienia z innym rodzajem niebezpieczeństw, ale do tej pory nie było żadnego wielkiego wypadku związanego z zagrożeniami w bankowości elektronicznej.
Grupa Nordea
Największa grupa bankowa w Skandynawii. 262 mld euro aktywów w 2003 roku, zysk netto 1,5 mld euro, 10 mln klientów, w tym
3,7 mln korzystających z bankowości elektronicznej. We wrześniu br. uhonorowana nagrodą The Banker dla instytucji najbardziej zaawansowanej w elektronicznej bankowości.