Na tropie zysku
Dodano:
Odmowa wypłaty, długotrwałe procedury likwidacji szkody - firmy ubezpieczeniowe bawią się z klientami w kotka i myszkę
W październiku 2004 roku panu Krzysztofowi skradziono łódź motorową ubezpieczoną w firmie Uniqa na 120 tys. zł. Do dzisiaj nie dostał odszkodowania, a firma oskarża swojego klienta o próbę wyłudzenia pieniędzy. W tej sprawie złożono nawet zawiadomienie do prokuratury, która nie dopatrzyła się jednak popełnienia przestępstwa i w lipcu 2005 roku umorzyła dochodzenie. Nic to nie dało. Sprawa zapewne znajdzie finał w sądzie.
Takich spraw jest znacznie więcej. Nic więc dziwnego, że opinie o firmach ubezpieczeniowych są coraz gorsze. BusinessWeek przedstawia kilka najpoważniejszych, zdaniem ekspertów, nieprawidłowości praktykowanych powszechnie przez asekuratorów.
Wypłacić jak najmniej
- Proceder zaniżania wartości rynkowej pojazdów praktykowany jest przez wszystkie firmy ubezpieczeniowe - uważa Krzysztof Kawałowski, właściciel Agencji Pomocy Ubezpieczonym APU Pomoc, specjalizującej się w odzyskiwaniu odszkodowań. Wycena wartości pojazdu odbywa się na podstawie deklaracji klienta i tzw. niebieskiej książeczki wydawanej przez PZMot, w której zawarte są szacunkowe wartości aut. Zaniżanie wartości samochodów przez firmy ubezpieczeniowe wynika z błędnego przekonania klientów, że suma, od której płacą składkę, to wartość pojazdu. Tymczasem jest to górna granica odpowiedzialności towarzystwa w ramach zawartej umowy autocasco. - Bardzo rzadko się zdarza, że suma ta odzwierciedla wartość rynkową samochodu. Zazwyczaj jest ona wyższa od wartości rynkowej, co w efekcie powoduje, że składka płacona przez konsumenta jest wyższa, niż być powinna - tłumaczy Krzysztof Kawałowski.
Przy zawarciu umowy firma ubezpieczeniowa szacuje tylko wartość auta, a w momencie wypłaty odszkodowania wycenia jego wartość. - Różnice między wpisaną na polisie wartością wozu a faktyczną kwotą wypłacanego odszkodowania mogą wynikać z różnych przyczyn. Najczęstszą jest zmieniająca się wartość rynkowa pojazdu w trakcie trwania umowy ubezpieczenia - tłumaczy Michał Witkowski z PZU SA.
Z kolei zdaniem Lidii Dei, rzecznika prasowego Warty, rozbieżności te mogą wynikać z winy klientów, którzy nie podają np. liczby poprzednich właścicieli.
- Nie sposób też wykluczyć zdarzających się czasem błędów agentów - przyznaje nasza rozmówczyni.
- Jako podstawę pracownicy firm ubezpieczeniowych biorą z katalogów najprostsze wersje aut, np. bez poduszki powietrznej dla pasażera czy montowanego wyższej klasy sprzętu audio - wyjaśnia Adam Babik z firmy Likwidator pomagającej ubezpieczonym w ich sporach z towarzystwami.
Jak uniknąć rozczarowania? Wycenę samochodu klienci mogą zlecić niezależnemu rzeczoznawcy, np. w PZMot. Jej koszt to mniej więcej 400 zł. Krzysztof Kawałowski twierdzi jednak, że w praktyce firmy ubezpieczeniowe często podważają wykonaną ekspertyzę. - Nasz klient niezależnie wykonał wycenę fiata ducato i na jej podstawie zawarł umowę ubezpieczenia z TU Benefia SA. Samochód był wyposażony w mocniejszy silnik i drogą nadbudowę-chłodnię. Kiedy pojazd skradziono, firma ubezpieczeniowa wyceniła go na blisko 60 proc. sumy ubezpieczenia i jego rzeczywistej wartości - opowiada Kawałowski. Ubezpieczyciel zignorował ekspertyzę PZMot. Ocenę wartości pojazdu po kradzieży dokonano na podstawie zdjęć.
Bogdan Kaniuk z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przyznaje, że plagą jest orzekanie przez firmy ubezpieczeniowe w przypadku polis komunikacyjnych tzw. szkody całkowitej, co oznacza nieopłacalność naprawy pojazdu. To sprawia, że firmy ubezpieczeniowe nie muszą pokrywać kosztów remontu, lecz jedynie wypłacają różnicę między wartością pojazdu przed szkodą a wartością wraku.
Linia obrony
W sporze nie należy unikać sądu. Krzysztof Kawałowski nawet zachęca ubezpieczonych, by nie wahali się kierować pozwów przeciwko przedsiębiorstwom, w których wykupili polisę. Poszkodowani mogą też prosić o pomoc firmę specjalizującą się w odzyskiwaniu odszkodowań.
Zasadą jest, aby z towarzystwem ubezpieczeniowym kontaktować się wyłącznie na piśmie. Nie należy podpisywać ani składać żadnych oświadczeń bez konsultacji ze specjalistami. Krzysztof Kawałowski radzi również nie stawiać się na przesłuchania z „detektywami” nasyłanymi przez firmy ubezpieczeniowe.
Powszechnym naruszeniem praw konsumentów jest ograniczenie klientom dostępu do akt. BusinessWeek dowiedział się nieoficjalnie, że UOKiK planuje wszczęcie postępowania przeciwko jednemu z towarzystw ubezpieczeniowych właśnie w tej sprawie. Zgodnie z art. 16 ustawy o działalności ubezpieczeniowej wgląd w akta postępowania likwidacyjnego przysługuje każdemu klientowi. Tymczasem firmy ubezpieczeniowe odwlekają przekazywanie kopii dokumentów, pobierają wygórowane opłaty za odpisy. - Praktykuje się również, że klientowi nie pokazuje się całości dokumentacji, usuwając z niej niewygodne dla ubezpieczyciela strony - mówi Adam Babik.
- Wszystkie firmy ubezpieczeniowe robią to samo, wśród nich są m.in. PZU, Warta, Hestia i Uniqa. - Aby uniknąć usuwania stron niewygodnych dla ubezpieczyciela, należy żądać, aby dokumentacja była ponumerowana - radzi Krzysztof Kawałowski. Przypomina sobie sytuację, kiedy w jednym z warszawskich oddziałów PZU jego klientowi kategorycznie odmówiono wydania dokumentów. - Likwidator stwierdził, że nie ma takiego obowiązku. Gdy zjawiłem się z klientem, dokumenty otrzymaliśmy bez problemu - opowiada Krzysztof Kawałowski.
W procesie likwidacji firmy ubezpieczeniowe nagminnie łamią ustawowe terminy.
- Ubezpieczyciele czują się bezkarni ze względu na brak sankcji lub też z powodu kar niewspółmiernych do popełnionych przewinień - uważa Adam Babik.
- KNUiFE nic z tym procederem nie robi, o rzeczniku ubezpieczonych nie wspominając - dodaje Krzysztof Kawałowski. - Winne są procedury likwidacyjne, niewystarczająca liczba pracowników i przeciążanie ich sprawami. Firmy ubezpieczeniowe nie tylko przekraczają terminy wypłat odszkodowań. Z opóźnieniem odpowiadają też na odwołania klientów - dodaje nasz rozmówca.
- Dokładamy wszelkich starań, aby wywiązać się z ustawowych terminów likwidacji szkody. Czasem może się zdarzyć, że termin ten przedłuża się z przyczyn od nas niezależnych np. braku odpowiedzi z banku, leasingodawcy lub policji - odpiera zarzuty Lidia Deja z Warty.
Więcej niezadowolonych
Nic więc dziwnego, że z roku na rok rośnie liczba skarg wpływających do Biura Rzecznika Ubezpieczonych. - Skargi kierowane są pod adresem wszystkich towarzystw. Najwięcej z nich dotyczy największych zakładów, ale trzeba pamiętać, że te firmy podpisują najwięcej umów - mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych, ale z niezrozumiałych względów odmawia podania szczegółów.
Często wystarczy analiza umowy, aby unaocznić firmie ubezpieczeniowej proste błędy merytoryczne czy proceduralne. W ponad 30 proc. interwencji rzecznika, czyli w ponad tysiącu spraw, zakłady ubezpieczeń uznają rację klienta.
W maju 2005 roku KNUiFE opublikowała analizę 30 wybranych ogólnych warunków ubezpieczenia. Komisja wzięła pod lupę największe firmy: PZU, Wartę, Hestię, Amplico Life i Commercial Union. Okazało się, że aż 66 klauzul zawierało zapisy niezgodne z bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa.
- Absurdem jest to, że ogólne warunki ubezpieczeń przed wejściem w życie są akceptowane przez KNUiFE, która teraz stwierdza, że są w nich nieprawidłowości - mówi Krzysztof Kawałowski. Sytuacja ta potwierdza tylko rzeczywistość: brak dostatecznego nadzoru nad towarzystwami ubezpieczeniowymi.
Takich spraw jest znacznie więcej. Nic więc dziwnego, że opinie o firmach ubezpieczeniowych są coraz gorsze. BusinessWeek przedstawia kilka najpoważniejszych, zdaniem ekspertów, nieprawidłowości praktykowanych powszechnie przez asekuratorów.
Wypłacić jak najmniej
- Proceder zaniżania wartości rynkowej pojazdów praktykowany jest przez wszystkie firmy ubezpieczeniowe - uważa Krzysztof Kawałowski, właściciel Agencji Pomocy Ubezpieczonym APU Pomoc, specjalizującej się w odzyskiwaniu odszkodowań. Wycena wartości pojazdu odbywa się na podstawie deklaracji klienta i tzw. niebieskiej książeczki wydawanej przez PZMot, w której zawarte są szacunkowe wartości aut. Zaniżanie wartości samochodów przez firmy ubezpieczeniowe wynika z błędnego przekonania klientów, że suma, od której płacą składkę, to wartość pojazdu. Tymczasem jest to górna granica odpowiedzialności towarzystwa w ramach zawartej umowy autocasco. - Bardzo rzadko się zdarza, że suma ta odzwierciedla wartość rynkową samochodu. Zazwyczaj jest ona wyższa od wartości rynkowej, co w efekcie powoduje, że składka płacona przez konsumenta jest wyższa, niż być powinna - tłumaczy Krzysztof Kawałowski.
Przy zawarciu umowy firma ubezpieczeniowa szacuje tylko wartość auta, a w momencie wypłaty odszkodowania wycenia jego wartość. - Różnice między wpisaną na polisie wartością wozu a faktyczną kwotą wypłacanego odszkodowania mogą wynikać z różnych przyczyn. Najczęstszą jest zmieniająca się wartość rynkowa pojazdu w trakcie trwania umowy ubezpieczenia - tłumaczy Michał Witkowski z PZU SA.
Z kolei zdaniem Lidii Dei, rzecznika prasowego Warty, rozbieżności te mogą wynikać z winy klientów, którzy nie podają np. liczby poprzednich właścicieli.
- Nie sposób też wykluczyć zdarzających się czasem błędów agentów - przyznaje nasza rozmówczyni.
- Jako podstawę pracownicy firm ubezpieczeniowych biorą z katalogów najprostsze wersje aut, np. bez poduszki powietrznej dla pasażera czy montowanego wyższej klasy sprzętu audio - wyjaśnia Adam Babik z firmy Likwidator pomagającej ubezpieczonym w ich sporach z towarzystwami.
Jak uniknąć rozczarowania? Wycenę samochodu klienci mogą zlecić niezależnemu rzeczoznawcy, np. w PZMot. Jej koszt to mniej więcej 400 zł. Krzysztof Kawałowski twierdzi jednak, że w praktyce firmy ubezpieczeniowe często podważają wykonaną ekspertyzę. - Nasz klient niezależnie wykonał wycenę fiata ducato i na jej podstawie zawarł umowę ubezpieczenia z TU Benefia SA. Samochód był wyposażony w mocniejszy silnik i drogą nadbudowę-chłodnię. Kiedy pojazd skradziono, firma ubezpieczeniowa wyceniła go na blisko 60 proc. sumy ubezpieczenia i jego rzeczywistej wartości - opowiada Kawałowski. Ubezpieczyciel zignorował ekspertyzę PZMot. Ocenę wartości pojazdu po kradzieży dokonano na podstawie zdjęć.
Bogdan Kaniuk z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przyznaje, że plagą jest orzekanie przez firmy ubezpieczeniowe w przypadku polis komunikacyjnych tzw. szkody całkowitej, co oznacza nieopłacalność naprawy pojazdu. To sprawia, że firmy ubezpieczeniowe nie muszą pokrywać kosztów remontu, lecz jedynie wypłacają różnicę między wartością pojazdu przed szkodą a wartością wraku.
Linia obrony
W sporze nie należy unikać sądu. Krzysztof Kawałowski nawet zachęca ubezpieczonych, by nie wahali się kierować pozwów przeciwko przedsiębiorstwom, w których wykupili polisę. Poszkodowani mogą też prosić o pomoc firmę specjalizującą się w odzyskiwaniu odszkodowań.
Zasadą jest, aby z towarzystwem ubezpieczeniowym kontaktować się wyłącznie na piśmie. Nie należy podpisywać ani składać żadnych oświadczeń bez konsultacji ze specjalistami. Krzysztof Kawałowski radzi również nie stawiać się na przesłuchania z „detektywami” nasyłanymi przez firmy ubezpieczeniowe.
Powszechnym naruszeniem praw konsumentów jest ograniczenie klientom dostępu do akt. BusinessWeek dowiedział się nieoficjalnie, że UOKiK planuje wszczęcie postępowania przeciwko jednemu z towarzystw ubezpieczeniowych właśnie w tej sprawie. Zgodnie z art. 16 ustawy o działalności ubezpieczeniowej wgląd w akta postępowania likwidacyjnego przysługuje każdemu klientowi. Tymczasem firmy ubezpieczeniowe odwlekają przekazywanie kopii dokumentów, pobierają wygórowane opłaty za odpisy. - Praktykuje się również, że klientowi nie pokazuje się całości dokumentacji, usuwając z niej niewygodne dla ubezpieczyciela strony - mówi Adam Babik.
- Wszystkie firmy ubezpieczeniowe robią to samo, wśród nich są m.in. PZU, Warta, Hestia i Uniqa. - Aby uniknąć usuwania stron niewygodnych dla ubezpieczyciela, należy żądać, aby dokumentacja była ponumerowana - radzi Krzysztof Kawałowski. Przypomina sobie sytuację, kiedy w jednym z warszawskich oddziałów PZU jego klientowi kategorycznie odmówiono wydania dokumentów. - Likwidator stwierdził, że nie ma takiego obowiązku. Gdy zjawiłem się z klientem, dokumenty otrzymaliśmy bez problemu - opowiada Krzysztof Kawałowski.
W procesie likwidacji firmy ubezpieczeniowe nagminnie łamią ustawowe terminy.
- Ubezpieczyciele czują się bezkarni ze względu na brak sankcji lub też z powodu kar niewspółmiernych do popełnionych przewinień - uważa Adam Babik.
- KNUiFE nic z tym procederem nie robi, o rzeczniku ubezpieczonych nie wspominając - dodaje Krzysztof Kawałowski. - Winne są procedury likwidacyjne, niewystarczająca liczba pracowników i przeciążanie ich sprawami. Firmy ubezpieczeniowe nie tylko przekraczają terminy wypłat odszkodowań. Z opóźnieniem odpowiadają też na odwołania klientów - dodaje nasz rozmówca.
- Dokładamy wszelkich starań, aby wywiązać się z ustawowych terminów likwidacji szkody. Czasem może się zdarzyć, że termin ten przedłuża się z przyczyn od nas niezależnych np. braku odpowiedzi z banku, leasingodawcy lub policji - odpiera zarzuty Lidia Deja z Warty.
Więcej niezadowolonych
Nic więc dziwnego, że z roku na rok rośnie liczba skarg wpływających do Biura Rzecznika Ubezpieczonych. - Skargi kierowane są pod adresem wszystkich towarzystw. Najwięcej z nich dotyczy największych zakładów, ale trzeba pamiętać, że te firmy podpisują najwięcej umów - mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych, ale z niezrozumiałych względów odmawia podania szczegółów.
Często wystarczy analiza umowy, aby unaocznić firmie ubezpieczeniowej proste błędy merytoryczne czy proceduralne. W ponad 30 proc. interwencji rzecznika, czyli w ponad tysiącu spraw, zakłady ubezpieczeń uznają rację klienta.
W maju 2005 roku KNUiFE opublikowała analizę 30 wybranych ogólnych warunków ubezpieczenia. Komisja wzięła pod lupę największe firmy: PZU, Wartę, Hestię, Amplico Life i Commercial Union. Okazało się, że aż 66 klauzul zawierało zapisy niezgodne z bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa.
- Absurdem jest to, że ogólne warunki ubezpieczeń przed wejściem w życie są akceptowane przez KNUiFE, która teraz stwierdza, że są w nich nieprawidłowości - mówi Krzysztof Kawałowski. Sytuacja ta potwierdza tylko rzeczywistość: brak dostatecznego nadzoru nad towarzystwami ubezpieczeniowymi.