Na tropie zysku

Polska Izba Ubezpieczeń jako organizacja samorządu i reprezentant polskiego rynku ubezpieczeniowego chciałaby odnieść się do artykułu zamieszczonego w „BusinessWeek” Edycja Polska nr 17 pt. „Na tropie zysku”. Nie można bowiem zgodzić się zarówno z tezą postawioną w tekście jak i sposobem jej przeprowadzenia. W związku z tym pragniemy zauważyć że:


Po pierwsze, artykuł obarczony jest błędnym założeniem, iż cała branża ubezpieczeniowa to co najmniej pazerne towarzystwo, któremu przyświeca jedna, zawarta w nadtytule myśl „Maksimum Składki. Minimum Wypłaty”. Autor posługując się kilkoma barwnymi przykładami, otworzył artykuł kwantyfikatorem ogólnym „(..) Takich spraw jest znacznie więcej. Nic więc dziwnego, że opinie o firmach ubezpieczeniowych są coraz gorsze (..)”. To już generalizacja granicząca z pomówieniem. Stawianie takiego zarzutu całej branży bazując na paru, niezbyt zresztą rzetelnie opisanych przypadkach (o tym poniżej), wydaje się być co najmniej niestosowne. Wszakże symetrycznie, znając przypadki wyłudzeń z polis ubezpieczeniowych i stosując metodologię autora artykułu, można by wysnuć absurdalną tezę, iż ubezpieczający się to z reguły naciągacze. Nie jest to prawdą tak samo jak prawdą nie jest, iż towarzystwa ubezpieczeniowe, wyłącznie dybią na pieniądze ubezpieczonych.


Po drugie, w artykule zabrakło rzetelności. Autor przytacza historię rzekomo poszkodowanych klientów Towarzystw Ubezpieczeniowych Uniqa oraz Benefia, jednocześnie nie dając wspomnianym firmom, żadnej szansy na ustosunkowanie się wobec stawianych zarzutów. Generalna uwaga w tym miejscu jest zresztą taka, iż autor tekstu bardzo chętnie posługuje się opiniami pracowników Agencji Pomocy Ubezpieczonym, z rzadka konfrontując je nie tylko z przeciwną stroną sporu, czyli firmami ubezpieczeniowymi, ale nawet instytucjami które pozostają „osobami trzecimi”, takimi jak np. Biuro Rzecznika Ubezpieczonych.

Ostatnio na rynku polskim pojawiło się wiele podmiotów – podobnie jak Agencja Pomocy Ubezpieczonym – oferujących poszkodowanym „szybką i skuteczną” pomoc w zakresie uzyskania odszkodowania od zakładu ubezpieczeń. Podmioty te nie zdają sobie jednak sprawy, że pomoc ta ma często charakter pomocy prawnej, która zgodnie z art. 4, art. 6 i art. 7 ustawy o radcach prawnych z 06/07/1982r. (Dz.U 02.123.1059 z późn. zm) oraz art. 4 Prawa o adwokaturze z 26/05/1982r. (Dz.U 02.123.1059 z późn. zm) może być świadczona wyłącznie przez radcę prawnego lub adwokata. Ostatnia zmiana ustawy Prawo o adwokaturze z dn. 30/06/2005r wprowadziła art. 4 ust. 1 a, w którym dopuszcza możliwość świadczenia pomocy prawnej przez osoby posiadające wyższe wykształcenie prawnicze ale nawet przy tak poszerzonym katalogu uprawnień zakaz ten jest często naruszany przez firmy przyjmujące zlecenia na dochodzenie odszkodowań.

Znane są przypadki, że działające na podstawie zgłoszenia działalności gospodarczej Agencje Pomocy Ubezpieczonym wyszukują poszkodowanych w szpitalach i namawiają do zawarcia umów, w których zazwyczaj upoważniają się do odbioru odszkodowania i zapewniają sobie wynagrodzenie w wysokości znacznej części tegoż odszkodowania.

Podmioty wykonujące pomoc prawną bez licencji niejednokrotnie pozbawione są jakiejkolwiek kontroli. Ponadto nie są ubezpieczone od odpowiedzialności cywilnej na wypadek spowodowania szkody swojemu zleceniodawcy w związku z wykonywaniem zlecenia.

Można zatem wysnuć wniosek, że artykuł w pewnym sensie jest reklamą wyżej wymienionej agencji i służy jej promocji. Jej właściciele znani są z tego, że prowadzą działalność gospodarczą na granicy prawa, która zresztą z działalnością ubezpieczeniową nie ma nic wspólnego.

Wyraźnie należy zaznaczyć też, że wbrew twierdzeniom autora artykułu zakłady ubezpieczeń znajdują się pod szczególnym nadzorem KNUiFE.


Po trzecie, autor artykułu w sposób wyłącznie, dla tezy swej korzystny interpretuje wszelkie statystyki. Sprawą podstawową jest w tym względzie ocena przyrostu liczby skarg na zakłady ubezpieczeniowe. Pamiętajmy, że poszkodowani składając skargę najczęściej kieruję ją jednocześnie do kilku instytucji, co powoduje zwielokrotnienie liczby skarg w relacji do faktycznej liczby zaskarżanych zdarzeń. Przytaczanie przyrostu z 3,3 tys. do 4,2 tys. zażaleń wpływających do Biura Rzecznika Ubezpieczonych jest imponujące zarówno w liczbach bezwzględnych jak i dynamice. Przede wszystkim właściwe wydaje się jednak odniesienie tej liczby do wielkości całego rynku, czyli ilości wystawianych polis, a tych w przypadku ubezpieczeń na życie było w zeszłym roku 19,5 mln, umów Auto-Casco zawarto 3,8 mln a OC 13,2 mln. Biorąc pod uwagę, iż liczba skarg stanowi dziesięciotysięczny ułamek ogólnej skali biznesu, trudno z tego wysnuwać jakąkolwiek jednoznaczną tezę.


Reasumując. Do rzetelniejszej oceny całego problemu warto posłużyć się wiele mówiącymi statystykami:

Liczba skarg na zakłady ubezpieczeń w stosunku do liczby wypłaconych odszkodowań wynosi odpowiednio 0,9 proc. w zakresie ubezpieczeń majątkowych, a 2,2 proc. w ubezpieczeniach na życie (dane KNUiFE), do tego brak jest informacji ile z tych skarg jest uzasadnionych a ile nie. Znacząca część tych skarg stanowi próbę wymuszenia na zakładzie ubezpieczeń zmiany słusznego stanowiska na skutek presji Organu Nadzoru.

Badanie sondażowe przeprowadzone w ubiegłym roku przez dziennik „Rzeczpospolita” wskazuje, że aż połowa Polaków jest przekonana, iż przy wypłacie odszkodowań firmy ubezpieczeniowe nie są uczciwe wobec klientów.

Zestawiając oba wyniki dochodzimy do wniosku, iż problem nie istnieje realnie, ale wyłącznie w sferze ludzkich odczuć i przekonań. Abstrahując, więc od problemu, jakim pozostaje samo to zjawisko, pragniemy jeszcze raz podkreślić, iż ma ono raczej charakter społeczny, a nie rzeczywisty. W związku z tym, dopóki jest to przedmiotem luźnej rozmowy to można się na to zżymać, ale na dobrą sprawę nie jest to aż tak bardzo szkodliwe, kiedy jednak publikuje to jeden z najważniejszych tytułów ekonomicznych, to problem nabiera innego wymiaru.


Od autora

Polska Izba Ubezpieczeń zarzuca, że stwierdzenie zawarte w tekście „[…] Nic więc dziwnego, że opinie o firmach ubezpieczeniowych są coraz gorsze” jest generalizacją graniczącą z pomówieniem. W tym samym piśmie PIU przytacza wyniki badania sondażowego przeprowadzonego w ubiegłym roku przez dziennik „Rzeczpospolita”. Wynika z niego, że aż połowa Polaków jest przekonana o tym, że przy wypłacie odszkodowań firmy ubezpieczeniowe nie są uczciwe wobec klientów. To przecież nic innego jak opinia połowy Polaków, która zdaje się potwierdzać stwierdzenie autora.

W każdej chwili gotowi jesteśmy przekazać PIU pełną dokumentację dotyczącą pokrzywdzonych przez firmy Uniqa i Benefia w opisanych na łamach BusinessWeeka sytuacjach. Chętnie poznamy ocenę PIU prawidłowości postępowania firm ubezpieczeniowych w tych konkretnych sprawach.

PIU sugeruje, że firmy świadczące pomoc w odzyskiwaniu odszkodowań działają z naruszeniem prawa, bowiem taka pomoc ma często charakter pomocy prawnej, którą świadczyć mogą tylko osoby posiadające wyższe wykształcenie prawnicze. Oczywiście, na rynku funkcjonują firmy nieuczciwe, jest to jednak temat na inny artykuł.
Chcę jednak podkreślić, że właściciel firmy APU Pomoc, mój rozmówca, nie świadczy usług prawnych, o czym jego klienci są wyraźnie informowani. Firma ta organizuje pomoc poszkodowanym, a w kwestiach pomocy prawnej współpracuje z kancelariami prawnymi.
Jeżeli PIU uważa, że podmioty te wykonują pomoc prawną bez licencji, dlaczego nie zrobiła do tej pory niczego, żeby te firmy skontrolować?

To prawda, że odsetek skarg na towarzystwa ubezpieczeniowe w stosunku do wielkości całego rynku jest znikomy. Dlaczego? Przede wszystkim dostęp do pomocy prawnej w Polsce jest za drogi. Jeżeli koszty procesowe (wpis, honorarium biegłego, pozew, koszty prawnika, ewentualna apelacja) pochłaniają więcej niż połowę spornej kwoty, niewielu poszkodowanych kwapi się, by szukać sprawiedliwości w sądzie. Czy PIU wie, ile średnio trwa proces sądowy w naszym kraju? Warto też pamiętać, że gdy świadomość ubezpieczeniowa klientów się podnosi, zwiększa się też liczba skarg.

Stwierdzenie, że problem nieuczciwości firm ubezpieczeniowych nie istnieje realnie, ale wyłącznie w sferze ludzkich odczuć i przekonań, potwierdza tylko, że punkt widzenia zależy od punktu siedzenia.




Od redakcji

Ponieważ list doradcy prezesa PIU wydał nam się delikatnie mówiąc dość dziwaczny poprosiliśmy o komentarz specjalistę od public relations
O to co napisała Pani Agata Tyszkiewicz, dyrektor zarządzający Rowland Communications:

Artykuł „Na tropie zysku” jest z całą pewnością kontrowersyjny i rozumiem stronę, której krytyka dotyczy, że chciała w jakiś sposób na niego odpowiedzieć.
Zrobiła to jednak niefachowo, ponieważ redakcja publikuje tylko sprostowania, które mieszczą się w ramach wytyczonych prawem prasowym. Próba polemiki, podjęta przez Polską Izbę Ubezpieczeń, tych wymogów nie spełnia.
„Na tropie zysku” jest akcją - sprawiedliwie, czy nie - wymierzoną w firmy ubezpieczeniowe.
Niezależnie od meritum publikacji, należy zastanowić się jak postąpić i co uczynić w takiej sytuacji.
Po pierwsze: przeprowadzić analizę artykułu, aby znaleźć wszystkie obiektywne nieścisłości, które stanowią jego słabe punkty. W ten sposób zbieramy kontrargumenty i możemy zareagować, a nasz głos zostanie uznany.
Po drugie: skontaktować się z redakcją i / lub autorem i zapytać o podstawy, na jakich się oparł pisząc artykuł. Bardzo często zwykła, ludzka rozmowa wyjaśnia całą sprawę. Może np. okazać się, że autor próbował wielokrotnie dotrzeć do informacji zadając pytania bezpośrednio firmom ubezpieczeniowym, które – zamiast odpowiedzieć - ignorowały go.
Po trzecie: zastanowić się, co chcemy osiągnąć. Jeżeli zależy nam na walce, która de facto będzie tylko pogłębiała nasz kryzys – rzucajmy się w polemiki, których i tak nikt nie wydrukuje, ze względu na formułę. Jeśli jednak chcemy w sposób konstruktywny budować nasz wizerunek – działajmy, opierając się na prawie prasowym i rzeczowej kontrargumentacji.

Materiał polemizujący z artykułem „Na tropie zysku” jest mało merytoryczny, za to bardzo emocjonalny. Tego typu emocje mogą występować w prywatnych listach, a nie w informacjach przesłanych do prasy w określonym celu. Rozumiem wzburzenie, w jakim powstawała polemika, ale nie rozumiem jej celu, chyba, że była nim chęć osobistego pojedynku z autorem artykułu. Materiał jest za długi, mętny i nieścisły, a jego argumenty mało wiarygodne. Reakcja powinna być dokładnie wymierzona w błędne założenia artykułu, jeśli takowe istnieją.