Dzwonię do Pani/Pana w bardzo typowej sprawie

Dzwonię do Pani/Pana w bardzo typowej sprawie

Mladen Petrov, dziennikarz „Bloomberg Businessweek Polska” Magda Braniewska
Jest coś takiego jak dobra obsługa klienta. Można o niej przeczytać w podręcznikach albo doświadczyć jej na własnej skórze. Warto czasem nawet o obsługę na wysokim poziomie powalczyć podsumowuje swoje ostatnie doświadczenia Mladen Petrov, dziennikarz „Bloomberg Businessweek Polska”.
Dziennikarze często mają trudności z dotarciem do prezesów firm. 'Pan prezes będzie za miesiąc, przekazać coś?' ? słyszymy. Albo: 'Proszę wysłać e-mail, może przeczyta'.

Jest jednak inny sposób, żeby porozmawiać z prezesem. Wystarczy napisać skargę.

W kwestii starań o lepszą obsługę klientów w sklepach, restauracjach, pociągach jestem niepoprawnym optymistą. Może jestem młody i naiwny. Wierzę jednak, że skoro płacę, mam więcej praw niż prawo zakupu koszuli czy zamówienia i spożycia posiłku. Nie przestaję wierzyć, że mogę być w sklepie mile widzianym gościem. I to nawet wtedy, gdy kierowniczka sieci modowej znanej na Zachodzie z wysokiego standardu obsługi klienta po krótkiej rozmowie ze mną stwierdza bez ogródek: 'Traci pan czas'.

Okazuje się, że nie byłem jedynym klientem tej sieci, który został w ten sposób potraktowany. Większość moich znajomych, z którymi dzieliłem się wrażeniami z wizyty w należącym do niej sklepie, miała bardzo podobne doświadczenia. Wszystkie historie dotyczyły tej samej sieci. Jedna z koleżanek skreśliła sklep z listy miejsc, w których robi zakupy. Koledze ? po wielu próbach ? udało się w końcu otrzymać zwrot pieniędzy za wadliwą kurtkę.

Ja postanowiłem poskarżyć się w samej centrali firmy. W automatycznej odpowiedzi, jaką dostałem na e-mail, proszono mnie o cierpliwość. Sprawa miała być załatwiona w ciągu kilku dni roboczych. Mija właśnie drugi miesiąc, a merytorycznej odpowiedzi jak nie miałem, tak nie mam. Nie zrażam się, napiszę jeszcze raz, ale tym razem może do... samego prezesa. Czasami przynosi to oczekiwany skutek.

Wczoraj rano obudził mnie telefon od szefa bardzo dużej firmy kurierskiej, do którego napisałem kilka dni wcześniej (jest taka możliwość na stronie internetowej usługodawcy). Już kilka godzin po przesłaniu reklamacji otrzymałem odpowiedź od wysokiej rangi menedżera: 'Badamy sprawę, bardzo przepraszamy'. 'Kurier jest już w drodze i będzie za chwilę ? zapewnił mnie wczoraj przez telefon sam prezes. ? Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?' ? dodał usłużnie.

Rozmowa była uprzejma, jak z amerykańskiego podręcznika. W Polsce określono by ją jako sztuczną, ale nic nie szkodzi. Pół godziny później przesyłka była już na moim biurku, a za chwilę odebrałem kolejny telefon. 'Udało się? Udało się, dziękuję' ? cieszył się prezes.

Morał? Piszcie e-maile. A jeśli nie dostaniecie odpowiedzi, dzwońcie. Kiedyś, może nawet niedługo, firmy uznają, że lepiej poprawić poziom obsługi, niż tracić czas na czytanie e-maili i rozmowy telefoniczne z niezadowolonymi klientami.

Na tym kończę, ponieważ mam jeszcze do napisania kolejny e-mail do wspomnianej zagranicznej sieci modowej.

Czytaj także

 0