Dostawa na kliknięcie

Dostawa na kliknięcie

Z handlem elektronicznym i jego obsługą nierozerwalnie wiąże się logistyka. Bez usług logistycznych, zapewniających dostawę towaru, rozwój e-handlu byłby niemożliwy.

DR ARKADIUSZ KAWA

Katedra Logistyki i Transportu Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Handel elektroniczny jest jedną z najbardziej dynamicznie rozwijających się dziedzin gospodarki w Polsce. W ubiegłym roku jego wartość wynosiła ok. 26 mld zł, co stanowiło mniej więcej czteroprocentowy udział w polskim handlu. Jest to dwu-, trzykrotnie mniej niż w pozostałych krajach rozwiniętych, takich jak Wielka Brytania, Niemcy czy Norwegia. Tempo rozwoju tego rynku wynosi jednak 20-25 proc., co oznacza, że w ciągu trzech-czterech lat jego wielkość może się podwoić. Główną przyczyną rozwoju e-handlu w ostatnich latach było szybkie tempo wzrostu liczby nowych użytkowników internetu, rosnąca liczba e-sprzedawców i atrakcyjność ich oferty oraz nowe modele logistyczne zapewniające dostawę zamówionego produktu.

DOSTAWA JEST KLUCZOWA

Bez usług logistycznych, zapewniających dostawę zakupionego towaru, rozwój e-handlu byłby niemożliwy. Sprawna logistyka może nie tylko zachęcić nowych klientów (przez dostępność towaru, różne opcje dostawy i niski koszt wysyłki), ale także utrzymać tych, którzy już złożyli zamówienie (dzięki terminowości, zgodności towaru z zamówieniem, brakowi uszkodzeń).

Doręczenie przesyłki do klienta jest jednym z kluczowych procesów w handlu elektronicznym. Według badań przeprowadzonych przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Poczty Polskiej najważniejszymi kryteriami wyboru dostawcy usług doręczeniowych są: terminowość (41 proc. wskazań respondentów), cena usługi transportowej (34 proc.), brak uszkodzeń (22 proc.) i zagubień (20 proc.). – Przy dostawie produktów zamówionych przez internet konieczne jest zapewnienie odpowiedniego zaplecza logistycznego, nie dziwi więc, że jakość i cena usług logistycznych związanych z dostawą w dużej mierze wpływają na całościowe postrzeganie procesu robienia zakupów drogą on-line lub mobilnie. Ma to wpływ na decyzję klienta o ponownym skorzystaniu ze sklepu lub poleceniu go rodzinie i znajomym – twierdzi Rafał Brzoska, prezes zarządu Grupy Integer.pl.

Potrzeby logistyczne tego rynku są coraz bardziej zróżnicowane ze względu na zwiększającą się różnorodność zamawianych produktów. Obecnie są to nie tylko książki, odzież, RTV, AGD, ale także artykuły budowlane i ogrodnicze czy coraz częściej żywność. Zmieniają się także wymagania klientów. – Dziś już nie wystarcza oferowanie tylko samego dostarczenia paczki. Klienci oprócz tego oczekują korzyści dodatkowych, takich jak: monitoring przesyłek, preawizacja SMS- -owa, SMS-owe lub mailowe potwierdzenie odbioru paczki. Dla klientów biznesowych istotna jest także możliwość opieki ze strony doradcy biznesowego – mówi Janusz Wojtas, członek zarządu Poczty Polskiej.

KURIEREM...

Od lat najbardziej popularnymi formami dostawy są usługi kurierskie i pocztowe. W ostatnim czasie w e-handlu na znaczeniu zyskały samoobsługowe terminale i punkty nadań lub odbioru przesyłek (click&collect). Największymi zaletami usług kurierskich jest obsługa w systemie „od drzwi do drzwi” i krótki czas dostawy. Wadą tego rozwiązania jest cena usługi, która jest najwyższa spośród wszystkich form dostawy. – Ponadto kluczową przeszkodą w terminowym dostarczeniu przesyłki przez tradycyjnych kurierów są trudności związane z ustaleniem prawidłowego adresu lub nieobecność adresata w domu. Alternatywa w postaci dostawy do miejsca pracy nie zawsze się sprawdza, gdyż pracodawcy, z uwagi na lawinowy wzrost towarów zamawianych drogą on-line, zaczęli uniemożliwiać pracownikom przyjmowanie doręczeń od kurierów w godzinach pracy – zaznacza Rafał Brzoska.

W PUNKCIE...

Rozwiązaniem tego problemu jest umożliwienie klientom nadawania i odbierania przesyłek w wyznaczonych do tego punktach. To miejsca, do których dostęp jest stosunkowo łatwy, jak np. saloniki prasowe, galerie handlowe, sklepy spożywcze. Takie rozwiązanie jest obecnie promowane przez branżę KEP (usługi kurierskie, ekspresowe i paczkowe) jako wygodne dla klienta – może on odebrać lub nadać przesyłkę w wybranym miejscu i czasie. Zaletą punktów nadania lub odbioru paczki jest niższa cena niż w wypadku usług kurierskich. – Wadą tego systemu jest jednak ograniczenie dostępności usługi przez godziny otwarcia punktów, co stało się impulsem do automatyzacji usługi na bazie samoobsługowych terminali oferujących całodobowy dostęp, zainstalowanych w dogodnych lokalizacjach – mówi Rafał Brzoska.

W AUTOMACIE...

W Polsce pionierem takiego rozwiązania jest firma InPost, które kilka lat temu wprowadziła paczkomaty. Korzystanie z nich jest proste – wystarczy wybrać odpowiedni paczkomat znajdujący sie w okolicy i nadać lub odebrać w nim przesyłkę. – W Polsce dostawę do 1100 Paczkomatów® InPost oferuje ponad 5 tys. z 12 tys. polskich e-sklepów oraz 30 tys. detalistów z największej polskiej platformy handlowej Allegro – dodaje Rafał Brzoska. Automaty do nadawania i odbioru przesyłek rozwija także Poczta Polska. Dostawy w modelach click&collect i paczkomatów cechują się elastycznością miejsca oraz terminu dostawy. Jest to zaleta dla klientów, którzy są bardziej mobilni i chcą mieć swobodę w zakresie wyboru miejsca i czasu nadania lub odbioru przesyłki, a wada dla osób, które mają daleko do takiego punktu, np. w rejonach wiejskich lub mniej zamieszkałych.

..LUB POCZTĄ

Kolejną formą dostawy jest przesyłka pocztowa. Największą zaletą tej usługi jest jej cena. W większości przypadków jest ona najniższa spośród wymienionych rodzajów dostawy. Wadą może być potrzeba odwiedzenia placówki pocztowej. Również czas dostawy jest dłuższy niż w przypadku usług kurierskich.

KOMPLEKSOWE USŁUGI

Dynamiczny wzrost liczby klientów e-handlu spowodował, że stał się on przedmiotem zainteresowania innych przedsiębiorstw, m.in. operatorów logistycznych. Na rynku znalazły się też wyspecjalizowane firmy zajmujące się pełną obsługą sklepów internetowych i współpracujące z operatorami KEP. Takie firmy oferują e-sklepom nie tylko dostawę przesyłek, ale także kompleksowe usługi logistyczne – od momentu przyjęcia towaru od dostawcy, przetworzenia zamówienia, po kompletację i wysyłkę do klienta, a także zwrot produktów.

– Dziś siłą logistyki sklepu internetowego jest pełne dostosowanie się do potrzeb klienta, dlatego e-sklepy coraz częściej korzystają z usług dodatkowych, takich jak sprawdzanie i odświeżanie produktów po zwrocie, ponowne ometkowanie i pakowanie, czy dostosowanie towaru do preferencji klientów na rynkach lokalnych (w przypadku e-sklepów wysyłających swoje towary do wielu krajów). Co więcej, duże sklepy internetowe coraz częściej wyodrębniają działy contact center, powierzając w całości obsługę klienta zewnętrznemu partnerowi – mówi Lidia Ratajczak-Kluck, dyrektor obszaru media, e-commerce, programy lojalnościowe arvato Polska. Również Poczta Polska proponuje całościowe rozwiązania dla e-sklepów. – Nasi klienci mają dostęp do całej gamy usług Grupy Poczty Polskiej, a więc do wysyłki paczki (Poczta Polska), konta, kredytu (Bank Pocztowy), polisy (Ubezpieczenia Pocztowe) oraz e-usług (Envelo). Korzyść z tego rozwiązania jest taka, że im więcej usług znajdzie się w jednym koszyku, tym mniejszy będzie koszt jednostkowy poszczególnych usług – dodaje Janusz Wojtas.

CIEKAWA PRZYSZŁOŚĆ

Z uwagi na coraz większą mobilność klientów można spodziewać się w najbliższym czasie wzrostu zainteresowania usługami, które umożliwią dynamiczne zarządzanie miejscem i czasem dostawy. Już teraz takie usługi świadczą niektóre firmy kurierskie. Handel internetowy rozwija się także na arenie międzynarodowej. Coraz częściej klienci korzystają również z usług zagranicznych sklepów internetowych. – Wyraźnie zauważalnym trendem jest też ekspansja międzynarodowa polskich sklepów internetowych. Nie tylko kraje ościenne są głównym celem rozwijających się e-sklepów, ale także np. Wielka Brytania. Rodzi to nowe wyzwania pod kątem organizacji logistyki. Inna tendencja to zmiana statusu sklepów tradycyjnych sieci handlowych, które będą się zmieniać w punkty odbioru dla zamówień internetowych – mówi Lidia Ratajczak-Kluck.

W najbliższym czasie ważnym wyzwaniem dla e-sprzedawców będą nowe zasady dotyczące zwrotów towarów. – Dziś w Polsce odsetek zwrotów wynosi ok. 5-10 proc., natomiast na rynkach zachodniej Europy sięga on nawet 50 proc. Po wprowadzeniu dyrektywy liczba tych operacji z pewnością wzrośnie także w naszym kraju (w zależności od branży). Wygrają na tym te e-sklepy, które wdrażając odpowiednie procedury, będą potrafiły potencjalne zagrożenie zmienić w przewagę konkurencyjną i w konsekwencji – w sukces – dodaje Lidia Ratajczak-Kluck.

Janusz Wojtas

członek zarządu, Poczta Polska

Rozwijający się w dużym tempie rynek e-commerce wyznacza trendy rozwoju logistyki, mobilizuje do ciągłego poszerzania palety usług oraz doskonalenia ich jakości. Dla sektora e-commerce podobnie jak dla innych branż istotna staje się integracja usług. W tym momencie nie sprawdza się już koncentrowanie przez operatorów pocztowych wyłącznie na transporcie i doręczaniu przesyłek, do czego doszło w początkowych fazach rozwoju handlu w internecie. Klienci z branży e-commerce oczekują usług dodatkowych oraz kompleksowości oferowanych miejsc dostępu do usług paczkowych.

Lidia Ratajczak- -Kluck

dyrektor obszaru media, e-commerce, programy lojalnościowe arvato Polska

Firmy, które prowadzą sprzedaż na bazie kilku kanałów dystrybucyjnych, coraz częściej stykają się z koniecznością obsługi wielu modeli logistycznych. Brak rozwiązań w tym zakresie prowadzi do blokady rozwoju firmy i utraty pozycji konkurencyjnej. Obszar logistyki dostaw jest o tyle istotny, że wpływa na satysfakcję klientów. Pewność i szybkość dostaw oraz właściwa komunikacja z klientem w trakcie realizacji zamówienia stanowią kluczowe obszary budowania wartości sklepu on-line. Ponadto jednym z elementów przewagi na rynku będzie wprowadzanie kolejnych opcji dodatkowych, np. dostawę tego samego dnia.

Okładka tygodnika WPROST: 44/2014
Więcej możesz przeczytać w 44/2014 wydaniu tygodnika „Wprost”
Zamów w prenumeracie lub w wersji elektronicznej:

Czytaj także

 0

Czytaj także