Konsument jest w Polsce oszukiwany dwudziesto-, trzydziestokrotnie częściej niż w USA bądź w krajach Unii Europejskiej - wynika z przygotowanego przez Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich dotychczas nie publikowanego raportu, do którego dotarł tygodnik "Wprost" ("O oszukańczych praktykach rynkowych niektórych firm").
Oszukiwani jesteśmy zarówno wtedy, gdy handlowcy nie chcą wymienić wadliwego towaru lub twierdzą, że nie można reklamować przecenionego produktu, jak i wtedy, gdy bank lub firma nie przedstawiają nam prawdziwego kosztu kredytu. Oszustwem jest powoływanie się na nie istniejące testy i badania produktów, przypisywanie towarom niezwykłych właściwości leczniczych czy zdrowotnych. Oszustwem są transakcje wiązane, uzależniające udział w losowaniu nagród od kupna produktu lub prenumeraty pisma. Wedle danych Komisji Europejskiej, prawa konsumenckie są w Polsce gorzej chronione niż w Ameryce sto lat temu. Kiedy skończy się powszechny w naszym kraju gwałt na kliencie? Dlaczego dajemy się oszukiwać?
Może dlatego, że po długim okresie peerelowskiego głodu konsumpcyjnego wciąż - mimo dziesięciu lat transformacji gospodarczej - nazbyt pośpiesznie staramy się odreagować czasy szarzyzny i siermiężności w sklepach? Może dlatego, że świadomość konsumpcyjna Polaków praktycznie nie istnieje, dajemy się wykorzystywać niejako na własne życzenie - jak Indianie, którzy za kolorowe paciorki, warte 23 USD, sprzedali Manhattan. Wciąż jeszcze jesteśmy społeczeństwem dość biednym - dla ponad 80 proc. rodaków nie liczy się jakość, lecz cena produktu czy usługi. Rynek nie wymusza jakości, a firmy nagminnie łamiące prawa konsumenta nie są z niego w naturalny sposób eliminowane. Panuje więc monopol producentów i handlowców. Konsumentów nie broni też dostatecznie anachroniczne prawo, przez co tylko garstka decyduje się na pójście do sądu. Przez ostatnie osiem lat do polubownych sądów konsumenckich w Polsce trafiło mniej spraw (nieco ponad 29 tys.) niż w Niemczech w ciągu półrocza, choć tam prawa konsumenta są o wiele rzadziej łamane niż w naszym kraju. W sądach powszechnych swoich praw dochodzi ledwie kilkadziesiąt osób rocznie. Dopiero od miesiąca można - wzorem Niemiec - dochodzić swych praw w postępowaniu uproszczonym. Problemem jest to, że zdecydowana większość klientów w ogóle o takiej możliwości nie wie.
W krajach UE, w USA czy Kanadzie to nie oszukany klient musi udowadniać winę producentowi. W Polsce natomiast bardzo łatwo jest odeprzeć skargę nabywcy, chociażby przedstawiając opinię "zaprzyjaźnionego" rzeczoznawcy, który bez żenady stwierdzi, że buty miały prawo pęknąć, gdyż "chodzono w nich po mokrej powierzchni". - Dziś już nikt nie żywi naiwnego przekonania, że "niewidzialna ręka rynku" załatwi wszelkie problemy związane z naruszaniem praw konsumenta. Zmienił się niewątpliwie charakter tych nadużyć. Kiedyś kelnerom zdarzało się pobić klienta, dziś supermarkety w majestacie prawa wprowadzają kontrole, tablice hańby, a nawet - o czym ostatnio przeczytałam - stawiają złodzieja pod pręgierzem. To skandal - ocenia prof. Ewa Łętowska, była rzecznik praw obywatelskich.
W Stanach Zjednoczonych, gdzie ruchy konsumenckie powstały już 109 lat temu, przyjmuje się, że "każde wprowadzenie w błąd upoważnia do odebrania sumy zapłaconej za kupiony produkt lub sumy odpowiadającej różnicy jakości między towarem reklamowanym a otrzymanym". Reklamę uznaje się tam za kłamliwą, jeśli 40 proc. klientów zostanie wprowadzonych w błąd. W amerykańskim systemie prawnym łamanie praw konsumenta doprowadziłoby do bankructwa nawet najbogatsze firmy - wskutek zasądzenia wysokich odszkodowań i utraty wiarygodności.
"Wielu konsumentów daje się 'podejść' i staje się szczególnie 'łatwym łupem' sprytnych kombinatorów, zwłaszcza gdy stosują oni oparte na sugestywnych metodach psychotechniczne sposoby reklamy i oszukańcze techniki w celu pozyskania klienta" - czytamy w raporcie rzecznika praw obywatelskich. Dwie najczęściej stosowane metody nabierania klientów przez firmy prowadzące sprzedaż wysyłkową to - zdaniem rzecznika - "metoda na cenną nagrodę" oraz "metoda na wiedzę tajemną". Jedna z firm jako cudowny amulet sprzedawała w ubiegłym roku "chiński balsam" w cenie 79 zł za opakowanie. Według prokuratury, była to po prostu tzw. maść tygrysia, dostępna w każdej aptece za mniej niż 2 zł. Podobnie ma się rzecz z wielotysięcznymi nagrodami pieniężnymi, które klient już wygrał, nie wiedząc w ogóle, że brał udział w jakimkolwiek konkursie. Musi tylko nabyć jeden z oferowanych przez firmę produktów (zwykle droższy o 25-30 proc. niż w sklepie), zapłacić koszty manipulacyjne lub opłatę za pakowanie bądź wysyłkę. Później okazuje się, że niczego oczywiście nie wygrał.
Przez kilka lat na tego typu działalności nieźle zarobiło przynajmniej 30 spółek. Jedna z nich przez dwa lata naciągnęła prawie 1,5 mln osób. W praktyce nie ma sposobu na dochodzenie swoich praw nawet w sądzie. Sprzedający zwykle nie podają swego adresu, a nazwy przedsiębiorstw najczęściej okazują się fałszywe. Gdyby jednak udało się zidentyfikować firmę i wnieść sprawę, ta najczęściej zostanie umorzona. - Większość spraw jest umarzana jeszcze przez prokuraturę. Dzieje się tak, ponieważ badane z osobna sprawiają wrażenie, iż "chcącemu nie dzieje się krzywda". Dopiero analiza 200-300 przypadków skłania do wniosku, że mamy do czynienia z oszukańczą działalnością - mówi dr Ryszard Zelwański, dyrektor Zespołu Prawa Gospodarczego, Danin Publicznych i Ochrony Praw Konsumenta w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich.
Z jakiego powodu nabijanie klienta w butelkę jest takie łatwe? Przyczyną jest bardzo niski poziom kultury prawnej i wiedzy o mechanizmach wolnego rynku, a równocześnie fałszywe przeświadczenie, iż - podobnie jak w czasach planowej gospodarki - nad wszystkim czuwa państwo, kontrolując to, co dzieje się w ekonomii - konkludują autorzy raportu RPO. Do tego dochodzi bardzo słabe - nie stanowiące przeciwwagi dla interesów producentów i handlowców - lobby konsumenckie. Trzeba pamiętać, że w Polsce namiastka ruchów konsumenckich powstała z powodu ciągłego braku towarów, na Zachodzie zaś przeciwnie - z powodu ich nie kontrolowanego nadmiaru. Konsumenci byli rozproszeni, zaś sprzedawcy skonsolidowani, co skłoniło zachodnich obrońców praw klienta do wydania "manifestu konsumeryzmu". Pisano w nim m.in.: "Człowiek otrzymujący tysiące informacji mówiących, że wszystkie produkty są najlepsze, niezbędne i najnowocześniejsze, dochodzi do wniosku, że nie sposób tego sprawdzić, nie mogąc ich bez przerwy kupować".
Orientację w rynkowej ofercie ułatwiają pisma konsumenckie, które publikują badania nie sponsorowane przez producentów. Klienci wiedzą więc, że samochód, telewizor czy komputer polecany przez amerykański "Consumer Reports", niemiecki "Test", francuski "Que choisir" ("Co wybrać") czy brytyjski "Which" ("Który") jest na pewno dobry, a informacje o tych produktach są prawdziwe. Dzięki magazynom konsumenckim (nakłady największych wynoszą 3-5 mln egzemplarzy) można się dowiedzieć nawet tego, które grzybki marynowane są najlepsze, czy taniej dzwonić z budki, czy z domu, która firma leasingowa daje korzystniejsze warunki. W Polsce zakupy są natomiast dla większości klientów loterią.
W Stanach Zjednoczonych w zorganizowanych ruchach na rzecz obrony praw klientów działa 80 mln osób. W Niemczech obok silnego Verbraucher-Zentrale (zrzeszenia ruchu konsumenckiego) funkcjonuje także Grupa Robocza Użytkowników Artykułów Gospodarstwa Domowego czy Niemiecki Związek Gospodyń Domowych. W Polsce natomiast jedyną instytucją zajmującą się tą problematyką jest Federacja Konsumentów, powstała 20 lat temu, jeszcze w czasach reglamentacji rajstop i żyletek. Efekty jej działań są co najmniej skromne.
- Siła organizacji konsumenckich w Polsce i w krajach Europy Zachodniej jest nieporównywalna. Niestety, na niekorzyść naszych stowarzyszeń. Trzeba jednak pamiętać, że polskie organizacje nie mają tradycji, właściwie zaistniały dopiero w okresie transformacji, kiedy musiały udowadniać swoją przydatność i pozycję na rynku - mówi Elżbieta Ostrowska, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Zgodnie z art. 76 konstytucji RP obowiązkiem władz publicznych jest ochrona konsumentów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Jak zauważają jednak autorzy raportu "O oszukańczych praktykach rynkowych niektórych firm" - prokuratury odmawiają wszczynania postępowań karnych przeciwko nieuczciwym firmom wysyłkowym, a powództwa o zakazanie nieuczciwej reklamy kończą się fiaskiem. Wyjątkiem jest orzeczenie Sądu Apelacyjnego w Krakowie, który zakazał reklamy piw bezalkoholowych pewnej znanej marki. W rzeczywistości była to bowiem promocja piwa zawierającego alkohol. Precedensowy dla wszystkich konsumentów proces toczy się przed Sądem Okręgowym w Rzeszowie. Rodzice ośmioletniej Moniki pozwali dealera samochodowego. Żądają ponad pół miliona złotych zadośćuczynienia i odszkodowania, a także dożywotniej renty dla córki, która została kaleką w wyniku nagłego uruchomienia poduszki powietrznej w zaparkowanym aucie. Wydanie przez sąd werdyktu korzystnego dla rodziców dziewczynki mogłoby być dowodem na to, że klient nie zawsze stoi w Polsce na straconej pozycji.
Nie stanie się to regułą dopóty, dopóki polskie prawo konsumenckie nie dostosuje się do norm obowiązujących w unii. Ważnym momentem stało się wejście w życie od 1 lipca 2000 r. ustawy o ochronie praw konsumentów i o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Mimo to zakazane przez tę ustawę postanowienia nadal są wpisywane do umów. Tak dzieje się na przykład podczas domokrążnej sprzedaży odkurzaczy, na które kredytu udziela pewien duży bank. Klient wyraża zgodę na spłatę kredytu na nie znanych do końca warunkach, a obowiązkowa klauzula o dziesięciodniowym terminie odstąpienia od umowy nie znajduje się w kontrakcie, lecz w instrukcji obsługi odkurzacza.
Wolny rynek sprawia, że klient ma prawo do niewiedzy i bezradności. Każda branża oferuje kilkaset tysięcy produktów, których wartość można ocenić jedynie za pomocą specjalistycznych testów, badań i porównań. Zadaniem ruchów konsumenckich powinno być więc to, by polscy klienci, kochając konsumpcję, nie zostali przez nią pożarci.
Może dlatego, że po długim okresie peerelowskiego głodu konsumpcyjnego wciąż - mimo dziesięciu lat transformacji gospodarczej - nazbyt pośpiesznie staramy się odreagować czasy szarzyzny i siermiężności w sklepach? Może dlatego, że świadomość konsumpcyjna Polaków praktycznie nie istnieje, dajemy się wykorzystywać niejako na własne życzenie - jak Indianie, którzy za kolorowe paciorki, warte 23 USD, sprzedali Manhattan. Wciąż jeszcze jesteśmy społeczeństwem dość biednym - dla ponad 80 proc. rodaków nie liczy się jakość, lecz cena produktu czy usługi. Rynek nie wymusza jakości, a firmy nagminnie łamiące prawa konsumenta nie są z niego w naturalny sposób eliminowane. Panuje więc monopol producentów i handlowców. Konsumentów nie broni też dostatecznie anachroniczne prawo, przez co tylko garstka decyduje się na pójście do sądu. Przez ostatnie osiem lat do polubownych sądów konsumenckich w Polsce trafiło mniej spraw (nieco ponad 29 tys.) niż w Niemczech w ciągu półrocza, choć tam prawa konsumenta są o wiele rzadziej łamane niż w naszym kraju. W sądach powszechnych swoich praw dochodzi ledwie kilkadziesiąt osób rocznie. Dopiero od miesiąca można - wzorem Niemiec - dochodzić swych praw w postępowaniu uproszczonym. Problemem jest to, że zdecydowana większość klientów w ogóle o takiej możliwości nie wie.
W krajach UE, w USA czy Kanadzie to nie oszukany klient musi udowadniać winę producentowi. W Polsce natomiast bardzo łatwo jest odeprzeć skargę nabywcy, chociażby przedstawiając opinię "zaprzyjaźnionego" rzeczoznawcy, który bez żenady stwierdzi, że buty miały prawo pęknąć, gdyż "chodzono w nich po mokrej powierzchni". - Dziś już nikt nie żywi naiwnego przekonania, że "niewidzialna ręka rynku" załatwi wszelkie problemy związane z naruszaniem praw konsumenta. Zmienił się niewątpliwie charakter tych nadużyć. Kiedyś kelnerom zdarzało się pobić klienta, dziś supermarkety w majestacie prawa wprowadzają kontrole, tablice hańby, a nawet - o czym ostatnio przeczytałam - stawiają złodzieja pod pręgierzem. To skandal - ocenia prof. Ewa Łętowska, była rzecznik praw obywatelskich.
W Stanach Zjednoczonych, gdzie ruchy konsumenckie powstały już 109 lat temu, przyjmuje się, że "każde wprowadzenie w błąd upoważnia do odebrania sumy zapłaconej za kupiony produkt lub sumy odpowiadającej różnicy jakości między towarem reklamowanym a otrzymanym". Reklamę uznaje się tam za kłamliwą, jeśli 40 proc. klientów zostanie wprowadzonych w błąd. W amerykańskim systemie prawnym łamanie praw konsumenta doprowadziłoby do bankructwa nawet najbogatsze firmy - wskutek zasądzenia wysokich odszkodowań i utraty wiarygodności.
"Wielu konsumentów daje się 'podejść' i staje się szczególnie 'łatwym łupem' sprytnych kombinatorów, zwłaszcza gdy stosują oni oparte na sugestywnych metodach psychotechniczne sposoby reklamy i oszukańcze techniki w celu pozyskania klienta" - czytamy w raporcie rzecznika praw obywatelskich. Dwie najczęściej stosowane metody nabierania klientów przez firmy prowadzące sprzedaż wysyłkową to - zdaniem rzecznika - "metoda na cenną nagrodę" oraz "metoda na wiedzę tajemną". Jedna z firm jako cudowny amulet sprzedawała w ubiegłym roku "chiński balsam" w cenie 79 zł za opakowanie. Według prokuratury, była to po prostu tzw. maść tygrysia, dostępna w każdej aptece za mniej niż 2 zł. Podobnie ma się rzecz z wielotysięcznymi nagrodami pieniężnymi, które klient już wygrał, nie wiedząc w ogóle, że brał udział w jakimkolwiek konkursie. Musi tylko nabyć jeden z oferowanych przez firmę produktów (zwykle droższy o 25-30 proc. niż w sklepie), zapłacić koszty manipulacyjne lub opłatę za pakowanie bądź wysyłkę. Później okazuje się, że niczego oczywiście nie wygrał.
Przez kilka lat na tego typu działalności nieźle zarobiło przynajmniej 30 spółek. Jedna z nich przez dwa lata naciągnęła prawie 1,5 mln osób. W praktyce nie ma sposobu na dochodzenie swoich praw nawet w sądzie. Sprzedający zwykle nie podają swego adresu, a nazwy przedsiębiorstw najczęściej okazują się fałszywe. Gdyby jednak udało się zidentyfikować firmę i wnieść sprawę, ta najczęściej zostanie umorzona. - Większość spraw jest umarzana jeszcze przez prokuraturę. Dzieje się tak, ponieważ badane z osobna sprawiają wrażenie, iż "chcącemu nie dzieje się krzywda". Dopiero analiza 200-300 przypadków skłania do wniosku, że mamy do czynienia z oszukańczą działalnością - mówi dr Ryszard Zelwański, dyrektor Zespołu Prawa Gospodarczego, Danin Publicznych i Ochrony Praw Konsumenta w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich.
Z jakiego powodu nabijanie klienta w butelkę jest takie łatwe? Przyczyną jest bardzo niski poziom kultury prawnej i wiedzy o mechanizmach wolnego rynku, a równocześnie fałszywe przeświadczenie, iż - podobnie jak w czasach planowej gospodarki - nad wszystkim czuwa państwo, kontrolując to, co dzieje się w ekonomii - konkludują autorzy raportu RPO. Do tego dochodzi bardzo słabe - nie stanowiące przeciwwagi dla interesów producentów i handlowców - lobby konsumenckie. Trzeba pamiętać, że w Polsce namiastka ruchów konsumenckich powstała z powodu ciągłego braku towarów, na Zachodzie zaś przeciwnie - z powodu ich nie kontrolowanego nadmiaru. Konsumenci byli rozproszeni, zaś sprzedawcy skonsolidowani, co skłoniło zachodnich obrońców praw klienta do wydania "manifestu konsumeryzmu". Pisano w nim m.in.: "Człowiek otrzymujący tysiące informacji mówiących, że wszystkie produkty są najlepsze, niezbędne i najnowocześniejsze, dochodzi do wniosku, że nie sposób tego sprawdzić, nie mogąc ich bez przerwy kupować".
Orientację w rynkowej ofercie ułatwiają pisma konsumenckie, które publikują badania nie sponsorowane przez producentów. Klienci wiedzą więc, że samochód, telewizor czy komputer polecany przez amerykański "Consumer Reports", niemiecki "Test", francuski "Que choisir" ("Co wybrać") czy brytyjski "Which" ("Który") jest na pewno dobry, a informacje o tych produktach są prawdziwe. Dzięki magazynom konsumenckim (nakłady największych wynoszą 3-5 mln egzemplarzy) można się dowiedzieć nawet tego, które grzybki marynowane są najlepsze, czy taniej dzwonić z budki, czy z domu, która firma leasingowa daje korzystniejsze warunki. W Polsce zakupy są natomiast dla większości klientów loterią.
W Stanach Zjednoczonych w zorganizowanych ruchach na rzecz obrony praw klientów działa 80 mln osób. W Niemczech obok silnego Verbraucher-Zentrale (zrzeszenia ruchu konsumenckiego) funkcjonuje także Grupa Robocza Użytkowników Artykułów Gospodarstwa Domowego czy Niemiecki Związek Gospodyń Domowych. W Polsce natomiast jedyną instytucją zajmującą się tą problematyką jest Federacja Konsumentów, powstała 20 lat temu, jeszcze w czasach reglamentacji rajstop i żyletek. Efekty jej działań są co najmniej skromne.
- Siła organizacji konsumenckich w Polsce i w krajach Europy Zachodniej jest nieporównywalna. Niestety, na niekorzyść naszych stowarzyszeń. Trzeba jednak pamiętać, że polskie organizacje nie mają tradycji, właściwie zaistniały dopiero w okresie transformacji, kiedy musiały udowadniać swoją przydatność i pozycję na rynku - mówi Elżbieta Ostrowska, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Zgodnie z art. 76 konstytucji RP obowiązkiem władz publicznych jest ochrona konsumentów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Jak zauważają jednak autorzy raportu "O oszukańczych praktykach rynkowych niektórych firm" - prokuratury odmawiają wszczynania postępowań karnych przeciwko nieuczciwym firmom wysyłkowym, a powództwa o zakazanie nieuczciwej reklamy kończą się fiaskiem. Wyjątkiem jest orzeczenie Sądu Apelacyjnego w Krakowie, który zakazał reklamy piw bezalkoholowych pewnej znanej marki. W rzeczywistości była to bowiem promocja piwa zawierającego alkohol. Precedensowy dla wszystkich konsumentów proces toczy się przed Sądem Okręgowym w Rzeszowie. Rodzice ośmioletniej Moniki pozwali dealera samochodowego. Żądają ponad pół miliona złotych zadośćuczynienia i odszkodowania, a także dożywotniej renty dla córki, która została kaleką w wyniku nagłego uruchomienia poduszki powietrznej w zaparkowanym aucie. Wydanie przez sąd werdyktu korzystnego dla rodziców dziewczynki mogłoby być dowodem na to, że klient nie zawsze stoi w Polsce na straconej pozycji.
Nie stanie się to regułą dopóty, dopóki polskie prawo konsumenckie nie dostosuje się do norm obowiązujących w unii. Ważnym momentem stało się wejście w życie od 1 lipca 2000 r. ustawy o ochronie praw konsumentów i o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Mimo to zakazane przez tę ustawę postanowienia nadal są wpisywane do umów. Tak dzieje się na przykład podczas domokrążnej sprzedaży odkurzaczy, na które kredytu udziela pewien duży bank. Klient wyraża zgodę na spłatę kredytu na nie znanych do końca warunkach, a obowiązkowa klauzula o dziesięciodniowym terminie odstąpienia od umowy nie znajduje się w kontrakcie, lecz w instrukcji obsługi odkurzacza.
Wolny rynek sprawia, że klient ma prawo do niewiedzy i bezradności. Każda branża oferuje kilkaset tysięcy produktów, których wartość można ocenić jedynie za pomocą specjalistycznych testów, badań i porównań. Zadaniem ruchów konsumenckich powinno być więc to, by polscy klienci, kochając konsumpcję, nie zostali przez nią pożarci.
Więcej możesz przeczytać w 46/2000 wydaniu tygodnika Wprost .
Archiwalne wydania tygodnika Wprost dostępne są w specjalnej ofercie WPROST PREMIUM oraz we wszystkich e-kioskach i w aplikacjach mobilnych App Store i Google Play.