Rozmowa za jeden uśmiech

Rozmowa za jeden uśmiech

Pocieszają, żartują, edukują, ale też słuchają obelg – praca doradców telefonicznych nie jest łatwa i stanowi dowód na słuszność teorii, że co cię nie zabije, to cię wzmocni.

Alanowi, doradcy z zespołu utrzymania klienta, który pracuje w call center towarzystwa ubezpieczeniowego LINK4, stały klient co roku proponuje adopcję 18 afrykańskich ptaków klatkowych. Bo tak hałasują, że żona spać nie może. Za darmo. Płatna jest tylko klatka – „jedyne” 3 tys. zł. Bartłomiejowi i Cyprianowi z zespołu sprzedaży dodatkowej (obsługują klientów, którzy kupili lub sprzedali samochód z polisą LINK4), klienci zaoferowali już tyle aut na sprzedaż, że gdyby skorzystali, mogliby otworzyć wypożyczalnię. Klienci Martyny, doradcy w zespole new business, która odbiera telefony, mówiąc: „Witam w ten piękny słoneczny poranek, w czym mogę pomóc?”, regularnie zapraszają ją do nieruchomości, które ona ubezpiecza – apartamentów nad morzem, domków w górach, gospodarstw agroturystycznych w Świętokrzyskiem itp. Są też nieprzyjemne sytuacje, trudne rozmowy – praca konsultanta telefonicznego do łatwych nie należy.

– Rozmawiałem niedawno z ojcem, którego 18-letni syn kupił auto, pojechał nim na wakacje i rozbił się na drzewie. Ojciec musiał załatwiać formalności związane ze śmiercią syna, dostarczyć akt zgonu. Podczas takich rozmów trzeba bardzo uważać, aby nikogo nie zranić – mówi Bartłomiej. A Sylwia, która w LINK4 pracuje już kilkanaście lat, obecnie w zespole odnawiania polis, dodaje: – Trafiają się nam wszelkiego rodzaju rozmowy, także bardzo emocjonalne.

Ostatnio klient, z którym rozmawiałam o odnowieniu ubezpieczenia, rozpłakał się w słuchawkę, bo po rozwodzie żona pozbawiła go kontaktu z dzieckiem. W takiej sytuacji doradca musi być odporny na silne emocje, aby móc doprowadzić rzeczową rozmowę do końca. Z tego powodu nie każdy, kto trafi do call center, zapuści tam korzenie. Zdarzają się obelgi, nad którymi na początku trudno przejść do porządku dziennego. Bo niektórym klientom to, że nie widzą twarzy rozmówcy, dodaje odwagi. W negatywnym znaczeniu tego słowa. Ale i na to doradcy mają swoje sposoby. Martyna: – Im bardziej ktoś jest niemiły, tym bardziej ja staję się miła. Efekt jest taki, że po jakimś czasie wszystko się odwraca i klienci kończą rozmowę z uśmiechem.

Na kozetce u konsultanta

Towarzystwo ubezpieczeniowe LINK4 jest drugą pod względem rozpoznawalności firmą ubezpieczeniową w Polsce – zaraz po PZU. I rozwija się w ekspresowym tempie, bo 2017 r. zakończyło z przypisem składki brutto w wysokości ponad miliarda złotych. To prawie o połowę więcej niż rok wcześniej. Firma sprzedała też ponad milion polis komunikacyjnych i 100 tys. mieszkaniowych. Aż ośmiu na dziesięciu klientów jej towarzystwa odnawia swoje ubezpieczenie. Rekordowe wyniki biorą się nie tylko z atrakcyjnej oferty i solidności firmy, lecz także z sił sprzedażowych, które składają się właśnie z doradców odpowiadających za sprzedaż bezpośrednią i obsługę posprzedażową klientów oraz agentów ubezpieczeniowych. W LINK4 na słuchawkach pracuje ok. 320 osób. Do dyspozycji mają trzy piętra w nowoczesnym biurowcu w Warszawie, a ich biurka, oddzielone od siebie miniściankami, wyposażono we wszystko, czego doradca potrzebuje, aby spokojnie prowadzić rozmowę i na koniec dnia zostawić negatywne emocje za sobą.

To ostatnie nie jest proste, szczególnie na początku, ale pomaga wsparcie kolegów, z którymi można wymienić się anegdotkami z minionego dnia. Tym bardziej że klienci, aby zdobyć upragniony rabat, potrafią być bardzo pomysłowi. – Kiedyś klient rocznik ’38, wdowiec, gdy z tego tytułu naliczyła się wyższa składka, sprostował, że poprzedniego dnia wziął przecież ślub, tylko jest już tak stary, że zapomniał – śmieje się Patryk z zespołu new business. A klient Grzegorza z zespołu odnawiania polis twierdził, że „przeprowadził się do Sopotu, bo mniejsze koszta, a OC też pewnie tańsze?” – podpytywał. Tyle że nad morzem bywa drożej i z 1,5 tys. zł zrobiły się 2 tys., na co klient szybko zareagował: „Zmieniłem zdanie o tym Sopocie, to nie dla mnie”. Jest dużo stereotypów na temat telefonicznych doradców. Że pracują za grosze, są słabo wykształceni i potrafią tylko przeliczyć ofertę. Tymczasem to praca, która wymaga odpowiednich kwalifikacji i charakteru. Która otwiera później drzwi do wielu działów i firm. Bo jeśli ktoś poradził sobie w pracy na słuchawce, to wszędzie sobie poradzi. Zgodnie z powiedzeniem „co cię nie zabije, to cię wzmocni”. I potwierdzają to historie niektórych menedżerów w LINK4, którzy swoje kariery zaczynali właśnie w firmowym call center.

Poproszę z kierownikiem

Wbrew pozorom doradca nie ma dowolności w prowadzeniu rozmowy, bo musi się trzymać określonego scenariusza. Każdy dział ma skrypty rozmów i pewne komunikaty muszą paść podczas rozmowy. Ale to od doradcy zależy, kiedy i w jakiej atmosferze to się stanie. Podstawa to gruntowna wiedza na temat produktów i przepisów ubezpieczeniowych. A im dłużej pracuje się w tej działce, tym większe doświadczenie, które z biegiem czasu procentuje lepszymi wynikami sprzedażowymi. Bardzo przydaje się też wcześniejsze doświadczenie w sprzedaży, najlepiej twarzą w twarz. Dzięki temu człowiek nabiera zwyczaju rozpoczynania rozmowy z uśmiechem na twarzy, a to – zdaniem Patryka z zespołu new business – bardzo pomaga przełamać bariery i złapać ten pierwszy kontakt z klientem. Ważne jest też to, aby prowadzić rozmowę, nawet jeśli to klient do nas dzwoni. To pozwala zachować kontrolę nad jej przebiegiem. Wszyscy doradcy podkreślają zgodnie, że klienci zawsze reagują na słowa: rabat, zniżka, promocja. To przyciąga ich uwagę. No i „kierownik” – słowo klucz, które działa na klienta jak balsam.

– Dużo większy komfort pracy mają kierownicy, którzy też pozostają w kontakcie z klientem. Odbierając telefon i przedstawiając się jako kierownik zmiany, od razu nadaję rozmowie inny ton. Klient jest miły, choćby przed chwilą krzyczał na innego doradcę – zauważa Magda, która jest zastępcą kierownika zespołu serwisowego. Bo klienci często żyją w przekonaniu, że tylko interwencja u kierownika załatwi im najlepsze warunki polisy. Niektórzy uważają, że wiedzą więcej. Inni są przekonani, że doradcy robią im na złość. Czasem dochodzi do komedii pomyłek. Gdy klienci, zamiast umów, wypowiedzeń itp. dokumentów, załączają przypadkowe papiery, wyniki badań czy zdjęcia. Karolina z zespołu serwisowego doskonale pamięta klienta, który zamiast wypowiedzenia przesłał przepis na szarlotkę. Klienci potrafią też naprawdę zaskoczyć. Na przykład sprawdzając doradców na Facebooku i wykorzystując zdobyte tam informacje w negocjacjach. Klientka Kuby, rocznik ’28, dopytywała o rabat za płatność kartą. Podczas gdy nierzadko młodzi ludzie, urodzeni w latach 90. XX w. nie mają ani karty, ani e-maila, bo takie sprawy załatwiają za nich rodzice. Najprzyjemniejsze są jednak sytuacje, gdy klienci są mili i ujmująco lojalni. Przysyłają prezenty i pochwały, które trafiają do szefostwa. Czasem komplementują, że pracownik ma radiowy głos. Lub tak jak stały klient Jakuba z zespołu new business, czekają tygodniami, aż ich ulubiony doradca wróci ze zwolnienia lekarskiego lub urlopu, ryzykując, że skończy im się ubezpieczenie. g

Okładka tygodnika WPROST: 29/2018
Więcej możesz przeczytać w 29/2018 wydaniu tygodnika „Wprost”
Zamów w prenumeracie lub w wersji elektronicznej:
 0

Spis treści tygodnika Wprost nr 29/2018 (1844)

  • Drużyna marzeń do geopolitycznej gry 15 lip 2018, 20:00 Szczyt NATO w Brukseli był kolejnym dowodem na to, że żyjemy w niestabilnych czasach. Dlatego trzeba dbać o sojusze i o polską rację stanu, jeśli sami tego nie zrobimy, nikt nas w tym nie zastąpi. Mundial się skończył, geopolityczna... 3
  • Obraz tygodnia 15 lip 2018, 20:00 500 tys. zł kaucji wpłacił poseł i były sekretarz generalny PO Stanisław Gawłowski, by opuścić areszt Wygrany Ks. Wojciech Lemański – kapłan niepokorny. Abp Henryk Hoser ukarał go w 2014 r. s uspensą. Dzisiaj Hoser na emeryturze, a... 9
  • Info Radar 15 lip 2018, 20:00 Chętnie wystąpimy z Metallicą Zachwyciły Dawida Podsiadłę, wydały właśnie debiutancką płytę, a na ostatnim Festiwalu w Opolu zdobyły aż trzy nagrody. Jeszcze pół roku temu praktycznie nikt o nich nie słyszał, a teraz podbijają... 10
  • Smutek Zgromadzenia Narodowego 15 lip 2018, 20:00 PO POSIEDZENIU ZGROMADZENIA NARODOWEGO ZWOŁANEGO Z OKAZJI 550-LECIA PARLAMENTARY- ZMU, który zbojkotowała opozycja, pozostało rozczarowanie, że politycy zaprzepaścili taką dobrą rocznicę. Od początku było wiadomo, że tę 550. rocznicę... 11
  • Trener wujek 15 lip 2018, 20:00 Z MUNDIALU Z ROSJI WRÓCILIŚMY NA TARCZY, A ADAM NAWAŁKA ZACHOWAŁ SIĘ HONOROWO. W kontekście nowego szkoleniowca wymieniało się nazwiska znanych trenerów z zagranicy (w tym Gianniego De Biasi), a tymczasem selekcjonerem reprezentacji... 12
  • Kto trenuje… matematyków? 15 lip 2018, 20:00 Polska pomału odżywa po tragedii na Mundialu. Było ciężko, nasi złoci chłopcy z reklam garniturów i telefonów po prostu nie dali rady. Pan od parówek, zwany trenerem narodowej kadry, również. I jest problem: co teraz zrobić z... 13
  • Kampania wrześniowa 15 lip 2018, 20:00 Na jesień opozycja szykuje się do wielkiej politycznej ofensywy. Ale kampanię samorządową mogą niespodziewanie zdominować protesty związków zawodowych. Działacze grożą, że stanie cała budżetówka. 15
  • Jesienią zacznie się batalia o Polskę 15 lip 2018, 20:00 Patryk Jaki to ślizgacz polityczny. Warszawiacy nie wybaczą mu osobistej hipokryzji – mówi Rafał Trzaskowski, kandydat PO na prezydenta Warszawy. 18
  • Zawiodłem się na Petru 15 lip 2018, 20:00 Ryszard Petru okazał się niedojrzały politycznie, egocentryzm jest u niego tak silny, że blokuje rozum. W efekcie szkodzi sobie, a przy okazji projektowi, który współtworzył – mówi prof. Leszek Balcerowicz, były wicepremier i minister finansów. 23
  • Kaczyński to mędrzec nad mędrcami 15 lip 2018, 20:00 Morawiecki ze swoją umiejętnością poruszania się po salonach jest niezwykle skuteczny w tłumaczeniu liderom europejskim, co tak naprawdę w Polsce się dzieje – mówi Joanna Lichocka, posłanka PiS. 26
  • Trump wychodzi z NATO 15 lip 2018, 20:00 Sekretarz generalny NATO Jens Stoltenberg zwykł z dużą aprobatą odnosić się do polityki Donalda Trumpa. Tuż przed brukselskim szczytem Sojuszu Stoltenberg dał na ten temat wywiad popularnej niemieckiej gazecie „Bild am Sonntag”, w... 29
  • Szydło na aucie 15 lip 2018, 20:00 Wicepremier została zmarginalizowana nie tylko w krajowej polityce. Oddala się też perspektywa objęcia przez nią prestiżowego stanowiska unijnego komisarza. 30
  • Faryzeusze 15 lip 2018, 20:00 Premier Morawiecki postanowił wziąć udział w konkursie „Sto dowcipów na 100-lecie niepodległości Polski” i wykonał happening, podpisując w Częstochowie akt zawierzenia Polski postaci z obrazu – Czarnej Madonnie. Z premierem o... 32
  • Prawica urosła na traumie Jedwabnego 15 lip 2018, 20:00 Mój dawny kolega firmuje działania CBA wobec mnie i kieruje czymś, co można nazwać policją polityczną PiS. To taka opowieść o bojownikach o wolność, którzy potem budują dyktaturę – mówi prof. Paweł Machcewicz. 34
  • Byłam zakapiorem 15 lip 2018, 20:00 Koledzy po fachu patrzyli na mnie z politowaniem, testowali mnie, próbowali wyszydzić, wytykali najmniejszy błąd i czekali na potknięcie. To było jak fala w wojsku – wspomina Martyna Wojciechowska. 39
  • Piasek, ropa i iperyt 15 lip 2018, 20:00 Bałtyk, niestety, nie jest ciepły i niebieski jak Adriatyk – jest żółty, zimny, a na jego dnie leżą bomby, beczki z gazami bojowymi i wraki okrętów wojennych. 44
  • Dokumentacja podatnika – papierowa czy elektroniczna? 16 lip 2018, 12:21 Przywiązanie organów podatkowych do dokumentów w wersji papierowej to tylko jeden z argumentów na rzecz tego, że fiskus mentalnie nadal tkwi w poprzednim stuleciu. 48
  • Mapa polskiego bogactwa 15 lip 2018, 20:00 Po trzech tygodniach powracamy do Listy 100 najbogatszych Polaków. Tym razem sprawdziliśmy, w którym regionie Polski mieszkają bohaterowie naszego zestawienia. Patrzyliśmy na to, w jakim mieście mają zarejestrowaną swoją działalność. Często nie było to łatwe, bo wielu z nich... 50
  • Hamulce dla firm 15 lip 2018, 20:00 W Polsce z powodu wielu barier rozwojowych liczba małych i średnich firm w przeliczeniu na mieszkańca jest najniższa w Unii Europejskiej. 58
  • Hossa Bessa 15 lip 2018, 20:00 Ronaldo kręci parkietem 112 mln euro, czyli prawie pół miliarda złotych wyda Juventus Turyn na zakup Cristiano Ronaldo z Realu Madryt. Na punkcie tego transferu oszaleli nie tylko kibice, ale też włoska giełda, gdzie notowane są akcje... 60
  • Piętrzą się bryły z dominantą 15 lip 2018, 20:00 Polacy kupują zamki i pałace. Ale to trudny rynek, ceny są zmienne, a remont trzeba robić pod okiem konserwatora. Czasem łatwiej wybudować zamek od nowa. 62
  • Know How 15 lip 2018, 20:00 Netflix sam pobierze film Netflix wprowadza funkcję, która może się przydać na wakacjach. Do tej pory użytkownicy, którzy ściągali sobie filmy i seriale na aplikację mobilną, musieli ręcznie zarządzać, co i kiedy zostanie pobrane.... 65
  • Rozmowa za jeden uśmiech 15 lip 2018, 20:00 Pocieszają, żartują, edukują, ale też słuchają obelg – praca doradców telefonicznych nie jest łatwa i stanowi dowód na słuszność teorii, że co cię nie zabije, to cię wzmocni. 66
  • Gra Trumpa, gra Putina 15 lip 2018, 20:00 Umówione na 16 lipca spotkanie prezydentów USA i Rosji w Helsinkach to nie nowa Jałta – ma jedynie wzmocnić ich pozycje na własnych podwórkach. 69
  • Uwaga, jesteś w ukrytej kamerze 15 lip 2018, 20:00 Największe w historii Korei Południowej protesty kobiet wywołała plaga nagrywania ich za pomocą kamer ukrywanych w toaletach i przebieralniach. 71
  • Niebezpieczne przyjemności 15 lip 2018, 20:00 Upalne lato to między innymi czas wygrzewania się na słońcu i chłodzenia wlewaną do organizmu wodą. I jedno, i drugie – choć przyjemne – w nadmiarze szkodzi, o czym po raz kolejny przekonuje medycyna. 75
  • Zaraza czystych rąk 15 lip 2018, 20:00 Polio zaczęło doskwierać ludziom, gdy cywilizacja osiągnęła wystarczający poziom higieny. Dziś ta choroba wraca, bo odmawianie szczepień staje się coraz powszechniejsze. 78
  • Łyk narracji podczas wakacji 15 lip 2018, 20:00 Do plecaka czy walizki warto zapakować przed wyjazdem jakąś książkę, może nawet niejedną. Proponujemy kilka tomów opowiadań z najwyższej literackiej półki, którym warto poświęcić nieco czasu w trakcie wypoczynku. 81
  • Architektura jest rodzaju żeńskiego 15 lip 2018, 20:00 Przypadający w lipcu Światowy Dzień Architektury to wciąż święto mężczyzn. Niesłusznie, co udowodniła choćby niedawna wizyta w Polsce Odile Decq. 84
  • Siostro, kamera! 15 lip 2018, 20:00 Sięganie tam, gdzie wzrok nie sięga – o tym są filmy Darrena Aronofsky’ego. A jego serial „Przedziwna planeta Ziemia” na National Geographic nawet nas tam zabiera. 87
  • Wydarzenie 15 lip 2018, 20:00 Wyciszenie Florencji Florence and The Machine, „High as Hope”, Universal Music Każdy wielki zespół musi mieć albumy przejściowe. Kiedy jedna formuła się wyczerpuje, a druga jeszcze się nie wykrystalizowała, najlepiej byłoby dłuższy... 90
  • Film 15 lip 2018, 20:00 DOKUMENT Depresja komika „Robin Williams: Come Inside My Mind”, reż. Marina Zenovich, HBO/HBO GO Richard Pryor, Roman Polański, teraz Robin Williams. Marina Zenovich opowiada o świecie oczami artystów. W ich życiorysach znajduje znaki... 91
  • Muzyka 15 lip 2018, 20:00 Konfekcja w dobrym gatunku Nie ma przypadku. Ten album trafia do sprzedaży w wakacje, bo przynosi muzykę lekką, melodyjną, momentami nawet plażową. Ale po pierwszym uśmiechu (nawet z pobłażaniem) przychodzi refleksja, że to płyta, do... 92
  • Książka 15 lip 2018, 20:00 POWIEŚĆ Cień i blask TO POWIEŚĆ O WSPÓŁCZESNYCH MECHANIZMACH WŁADZY, A DOKŁADNIEJ O TYM SZCZEGÓLNYM OKRESIE JEJ FUNKCJONOWANIA, gdy charyzmatyczny wódz znika z politycznej sceny, a osierocony przez niego układ zmierza do... 93
  • Kalejdoskop 15 lip 2018, 20:00 WYSTAWA Z lotu wrony „Miasto z góry. Warszawa w przeddzień niepodległości”, Dom Spotkań z Historią, bezpłatna wystawa plenerowa przy ul. Karowej, do 30.07 Wsierpniu 1915 r. okupujący Warszawę Niemcy postanowili wykonać z samolotów... 94
  • Marzenie teściowej 15 lip 2018, 20:00 MICHAŁ WITKOWSKI Nie od dziś wiadomo piarowcom i zwykłym ciotkom przeczepionym do mediów, że aby gwiazdor dostał intratną reklamę telewizyjną, ale taką megadrogą i puszczaną w prajtajmie, musi się najpierw zmienić. Nie może być... 95
  • Śniłem amerykański sen 15 lip 2018, 20:00 Duży wpływ mieli na mnie ludzie, których spotkałem w czasie swoich studiów aktorskich Inspiruje nspiruje mnie Mick Jagger. Zawsze, kiedy już chciałbym powiedzieć, jaki jestem stary i że nic mi się nie chce, myślę sobie o Jaggerze.... 96
  • Kiedy i jak odejść z pracy 15 lip 2018, 20:00 Radzi Grzegorz Miecznikowski, specjalista od rozwoju biznesu Zastanawiasz się nad zmianą pracy? Najpierw policz, ile czasu jesteś w tej samej firmie, na tym samym stanowisku. Niech zgadnę: 24-30 miesięcy? Większość ludzi czuje wypalenie... 97
  • Jankesi i Helmuty 15 lip 2018, 20:00 Kiedy będą państwo czytali te słowa, będzie tuż po szczycie NATO w Brukseli, który może stać się terenem – niekoniecznie medialnej – konfrontacji między USA a Niemcami. Stany Zjednoczone to główny „sponsor” Paktu... 98

ZKDP - Nakład kontrolowany