Prezes Urzędu Transportu Kolejowego powołał 1 lutego 2017 r. Joannę Marcinkowską na Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Rzecznik będzie działał przy Prezesie UTK i zajmie się rozwiązywaniem sporów pasażerów z przedsiębiorcami świadczącymi usługi na kolei. Nowa instytucja ułatwi pasażerom pozasądowe dochodzenie swoich praw. W przypadku, gdy reklamacja pasażera nie zostanie uwzględniona np. przez przewoźnika kolejowego, podróżny będzie mógł złożyć wniosek o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem. Nie będzie konieczności kierowania sporu do sądu. Postępowanie przed Rzecznikiem będzie bezpłatne.
Pasażerowie będą mogli w dalszym ciągu składać również skargi do Prezesa UTK. Powołanie Rzecznika nie wyklucza możliwości podejmowania działań ustawowych przez Prezesa UTK, takich jak interwencja w sprawach indywidualnych oraz zbiorowych, wszczynanie postępowań administracyjnych dotyczących naruszeń praw pasażerów oraz nakładania kar pieniężnych, przeprowadzania kontroli czy obligowania podmiotów kolejowych do konkretnych działań.
Postępowanie przed Rzecznikiem
Aby sprawa została rozpatrzona przez Rzecznika, pasażer powinien spełnić kilka warunków. Przede wszystkim sam powinien podjąć próbę rozwiązania sporu, na przykład w drodze reklamacji. Jeśli podróżny nie podejmie próby kontaktu z drugą stroną, to Rzecznik odmówi wszczęcia postępowania. Prawo do złożenia wniosku przysługuje, gdy pasażer domaga się rekompensaty od przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela bądź zarządcy dworca, sprzedawcy biletów lub operatora turystycznego.
Podstawowym ułatwieniem przy składaniu skargi będzie możliwość przesłania jej przez internet. Możliwe będzie także wysłanie skargi w formie tradycyjnego listu. We wniosku pasażer powinien opisać okoliczności sprawy i dotychczasowy przebieg sporu oraz dołączyć dokumenty potwierdzające przedstawioną sytuację. Istotny jest między innymi bilet.
Pasażerowie będą mogli w dalszym ciągu składać również skargi do Prezesa UTK. Powołanie Rzecznika nie wyklucza możliwości podejmowania działań ustawowych przez Prezesa UTK, takich jak interwencja w sprawach indywidualnych oraz zbiorowych, wszczynanie postępowań administracyjnych dotyczących naruszeń praw pasażerów oraz nakładania kar pieniężnych, przeprowadzania kontroli czy obligowania podmiotów kolejowych do konkretnych działań. – Powołanie Rzecznika Praw Pasażera Kolei to dobra wiadomość dla wszystkich pasażerów. Podróżni zyskali ułatwienie w dochodzeniu swoich praw. Znacznie skróci się też czas rozwiązywania sporów pasażerów z przewoźnikami czy zarządcami infrastruktury – zapewnia Prezes UTK, Ignacy Góra.
Pokrzywdzony pasażer ma rok od próby podjęcia kontaktu z drugą stroną sporu na złożenie skargi do Rzecznika. Szczegółowy wzór wniosku i przebieg postępowania określone będą w rozporządzeniu ministra infrastruktury i budownictwa. Rzecznik Praw Pasażera Kolei zaproponuje stronom sporu sposób rozwiązania konfliktu. Strony będą miały siedem dni na decyzję, czy akceptują przedstawioną propozycję polubownego rozwiązania. Całe postępowanie jest zwolnione od opłat.
Na co skarżą się podróżujący koleją?
W 2016 roku do Prezesa UTK wpłynęło 1215 skarg. Najczęściej problemem była higiena, komfort i jakość obsługi – 478 spraw. Zwrotu kosztów dotyczyło 390 skarg. Na rozkład jazdy poskarżyło się 384 podróżnych, na dystrybucję biletów 342, złą informację i oznakowanie – 330. Inne tematy to 236 spraw. Osiem osób poskarżyło się na brak dostępu do Internetu. Jedno zgłoszenie mogło dotyczyć kilku tematów, dlatego liczba tematów skarg jest wyższa niż suma samych skarg.
Pasażerowie najczęściej korzystają z komunikacji elektronicznej. Najpopularniejszą formą przesyłania skarg jest e-mail (ponad 876). Popularny był również formularz kontaktowy na www Urzędu. Infolinia UTK udzieliła 1692 porad pasażerom, z czego 95 zakończyło się złożeniem skargi. Pocztą tradycyjną dotarło 57 skarg, a jedna osoba zgłosiła się osobiście.