Odbierasz telefony od klientów? Odbierzesz ich konkurencji!
Odbierać telefony mogę, na dzwonienie po ludziach mnie nie stać. Takie słowa można usłyszeć od wielu szefów drobnych biznesów - odstrasza ich wizja kontaktu z czołowym polskim operatorem, bo ten kojarzy im się wyłącznie z horrendalnymi cenami. Ale to nie jest dobra wymówka. Po pierwsze, w wypadku telemarketingu koszty połączeń stanowią zaledwie 20-30 proc. całości wydatków. Po drugie, korzyści z odbierania telefonów będą niewielkie, jeśli infolinia nie będzie co najmniej ulgowa, a to też oznacza wydatki. Zamiast więc bać się współpracy z TP SA, warto się skupić na efektywnym wykorzystaniu samego narzędzia. Na razie nie jest najlepiej. - W polskich firmach poziom obsługi klienta bardzo odbiega od poziomu sprzedaży - mówi Waldemar Rzepecki, szef centrum telemarketingu Bancom. - Firmy radzą sobie ze zdobywaniem klientów, ale mają ogromne problemy z ich utrzymaniem - dodaje. Czas to zmienić.
Podnieś słuchawkę!
Specjaliści dzielą telemarketing na przychodzący (dzwonią klienci) i wychodzący (dzwonią telemarketerzy w imieniu firm). W pierwszym przypadku najważniejsza zasada jest prosta: w call center warto inwestować tylko wówczas, gdy jesteśmy pewni, że nasi telemarketerzy nie będą siedzieć bezczynnie. Po pierwsze więc, liczba potencjalnych klientów musi być duża. Po drugie - muszą mieć oni rzeczywistą potrzebę kontaktu z nami. Dlatego nie ma sensu zakładanie infolinii przez sieć sklepów spożywczych - co jest na półkach, każdy wie, bo odwiedza swój sklep codziennie. Inaczej wygląda sytuacja producenta czy dystrybutora towarów o dłuższym cyklu życia - np. komputerów. Kupno tego sprzętu klienci postrzegają jako ważny wydatek, więc zazwyczaj przed decyzją poszukują szczegółowych informacji. Dobrze działająca infolinia może być wówczas źródłem przewagi konkurencyjnej.
Klienci mogą mieć potrzebę kontaktu z nami nie tylko przed transakcją, ale i po niej. W takiej sytuacji nasza infolinia musi też spełniać funkcję tzw. helpdesku - być pomocą dla tych, którzy nie radzą sobie z obsługą sprzętu. Jej istnienie nie wpływa wówczas bezpośrednio na poziom sprzedaży, ale jest świetnym sposobem na budowanie lojalności. Podobny charakter mają prowadzone przez banki czy telekomy biura obsługi klientów - są nie tylko źródłem porad, ale i miejscem, w którym można zmodyfikować szczegóły świadczonych usług.
Infolinię trzeba założyć również wtedy, gdy trudno nam oszacować oczekiwania rynku pod adresem naszych produktów czy usług. Ruch na liniach będzie wówczas wykreowany sztucznie (np. dzięki kampanii reklamowej), ale dla osiągnięcia naszego celu nie ma to żadnego znaczenia. Uwzględnienie uwag i opinii naszych klientów może zaś w dłuższym okresie pozytywnie wpłynąć na sprzedaż. Nieuwzględnienie - paradoksalnie - również. Widząc zaproszenie do skorzystania z infolinii, klient zyskuje przekonanie, że ktoś ważny interesuje się jego poglądami - jest zadowolony, choćby miał nigdy z owej infolinii nie skorzystać.
Wybierz numer
Telemarketing wychodzący jest zadaniem trudniejszym. Jego sukces zależy bowiem od tego, jak dobra jest baza naszych kontaktów. Wyłonienie obiecującej grupy docelowej jest trudne, ale nie niemożliwe (patrz str. 38). Spróbować powinien nawet szef warsztatu samochodowego. - Wystarczy, że zbierze podstawowe informacje o swoich klientach: zanotuje datę wizyty i zakres usług - mówi Waldemar Rzepecki. - Na tej podstawie może przewidzieć moment, w którym dany klient będzie znów potrzebował podobnych usług. Wtedy warto uruchomić telemarketing - by przypadkiem ów klient nie wybrał innego warsztatu.
Marketing wychodzący nie musi jednak wprost zachęcać do wydawania pieniędzy. Telemarketer może również zachęcać do udziału w degustacjach, "drzwiach otwartych" czy po prostu informować o nowych ofertach. Można również wykorzystać to narzędzie do zbierania informacji i budowania lojalności klientów: zapytać o poziom zadowolenia z usług lub też złożyć życzenia. Ten ostatni gest robi wrażenie nawet na zupełnie nielojalnych klientach.
Szef każdego biznesu musi samodzielnie zdecydować, czy lepiej jest założyć własne call center, czy też zdecydować się na outsourcing. Oba rozwiązania mają wady i zalety. Godzina pracy telemarketera kosztuje 15-20 zł, choć w przypadku telemarketingu wychodzącego można się rozliczać również za minuty wykonanych połączeń (50-70 gr). Do obu stawek trzeba doliczyć opłaty na rzecz TP SA (call centers stosują refakturowanie). Szef Bancomu radzi jednak, by podejmując decyzję, nie kierować się tymi orientacyjnymi danymi. - Lepiej jest rozesłać do kilku firm zapytanie o cenę wraz z dokładną specyfikacją planowanej kampanii. Jeśli przewidujemy ruch wychodzący, ważna jest liczba rekordów, do których chcemy dotrzeć, czas, w jakim ma się to odbyć, i rodzaj rozmowy. Dla call center ważne jest, czy ma to być umówienie spotkania, zdobycie informacji, czy może telefon poprzedzający wysyłkę mailingu. Na podstawie takich informacji firmy telemarketingowe robią kosztorysy.
Te warto porównać z wydatkami, które trzeba ponieść, by samodzielnie uruchomić call center. Koszt dwóch etatów dla telemarketerów to min. 3000 zł miesięcznie. Pracowników musi być więcej, jeśli naszą infolinię zamierzamy intensywnie reklamować. Bariera technologiczna jest łatwa do pokonania - numer dzierżawi się od TP SA (ceny w ramce) i aktywuje na dowolnie wybranej linii (z aparatu można odbierać również rozmowy z miasta). Do zarządzania połączeniami wystarczy tradycyjna firmowa centralka telefoniczna. Skomputeryzowanie dwóch stanowisk będzie kosztować ok. 4 tys. zł. Nie warto oszczędzać na szkoleniach personelu - akcja może się zakończyć kompletną klapą, jeśli posadzimy przy telefonach ignorantów lub nieuprzejmych milczków. Warto również zainwestować w oprogramowanie stanowiące źródło wiedzy dla telemarketerów.
Z pozoru sprawa wydaje się więc prosta. Ale Waldemar Rzepecki pyta: - Czy osiem godzin dziennie to nie za mało? Przedłużenie tego czasu to kolejne etaty. A co w przypadku urlopu albo choroby? Zewnętrzne firmy mają większe zasoby i mogą dysponować nimi znacznie bardziej racjonalnie - mówi Rzepecki.
Są i inne wątpliwości. Zewnętrzne call centers dysponują specjalistycznym oprogramowaniem, dzięki któremu zleceniodawca może w każdej chwili sprawdzić, ile było połączeń wychodzących i przychodzących i czym się zakończyły. Wyposażenie własnej firmy w podobne programy może być nieopłacalne, jeśli nie wykorzysta się wszystkich ich możliwości. Natomiast informacje możliwe do zdobycia u operatora linii (np. TP SA) są uboższe - nie dowiemy się na przykład tego, ile było prób połączeń z infolinią po jej zamknięciu. A to ważna informacja - może nasi telemarketerzy pracują zbyt krótko?
Decydując się na outsourcing, możemy być pewni większych umiejętności interpersonalnych telemarketerów. Ich szkolenia produktowe organizowane są wspólnie ze zleceniodawcą. - Zazwyczaj nie trwają dłużej niż dwie-trzy godziny - mówi Rzepecki. - Telemarketerzy nie muszą być omnibusami, wystarczy, że będą wiedzieć, gdzie szukać odpowiednich informacji - mają przecież przed sobą komputer i dodatkowe materiały.
Szef Bancomu nie ma wątpliwości: - Planując kampanię reklamową, nie wolno zapomnieć o telemarketingu. Ale trzeba też pamiętać, że w dzisiejszych czasach to narzędzie coraz częściej pełni rolę uzupełniającą - m.in. dla stron internetowych. Ludziom nie chcą szukać informacji w sieci, więc dzwonią i pytają - najczęściej o sprawy opisane w internecie. Ale obrażanie się na klientów nie ma sensu. Jeśli nie będzie infolinii, mogą pójść do konkurencji. Czy stać nas na tak banalne tracenie klientów?
Z cennika TP SA
Linie bezpłatne 0-800
- udostępnienie numeru - 195,20 zł
- miesięczny abonament - od 20,74 do 59,78 zł - w zależności od liczby wykorzystywanych numerów i wariantu umowy
- minuta połączenia - od 0,29 do 0,78 gr - w zależności od pory dnia i strefy numeracyjnej
Linie ulgowe 0-801
- udostępnienie numeru - 226,92 zł
- miesięczny abonament - od 41,48 do 119,56 zł - w zależności od liczby numerów
- minuta połączenia - od 0,18 do 0,71 gr - w zależności od pory dnia, strefy numeracyjnej i wariantu rozłożenia opłat.
TP SA oferuje trzy takie warianty. Dzwoniący płaci:
- jak za jeden impuls, niezależnie od długości rozmowy
- za każdą minutę rozmowy jak za jeden impuls, niezależnie od miejsca, z którego dzwoni
- jak za rozmowę lokalną, niezależnie od miejsca
Firmy obsługujące dużą liczbę połączeń otrzymują upusty od 3 do 25 proc. miesięcznie
Infolinia 0-8014
Nie przyda się, jeśli tworzymy call center, ale ułatwi komunikację z klientem firmom o rozproszonej strukturze. Klienci z całej Polski dzwonią pod jeden numer, ale łączą się z najbliższym oddziałem. - Koszt połączenia pokrywany jest przez dzwoniącego.
TP SA oferuje dwa warianty usługi:
a) z abonamentem (od 41,48 do 119,56 zł/mies.)
b) bez abonamentu - jeśli firma zagwarantuje odpowiednią liczbę połączeń. W wypadku mniejszej liczby rozmów, niż przewidziano w cenniku, firma pokrywa różnicę - udostępnienie numeru - 226,92 zł
Źródło: TP SA, wszystkie ceny zawierają VAT
Cały dzień czy dobę?
Nasz telemarketer może pracować tylko przez 8 godzin dziennie. Jak wykorzystać go najbardziej efektywnie? Trzeba przeanalizować, jaki rozkład dnia jest najbardziej typowy dla osób z naszej grupy docelowej. Jeśli liczymy na młodzież w wieku szkolnym, między 8.00 a 14.00 nie spodziewajmy się zbyt wielu telefonów. Jeśli dzwonimy do osób mocno zapracowanych, lepiej robić to późnym popołudniem lub wieczorem. Większość infolinii czynnych jest od 7.00 do 22.00 w tygodniu i od 8.00 do 16.00 w soboty.
Podnieś słuchawkę!
Specjaliści dzielą telemarketing na przychodzący (dzwonią klienci) i wychodzący (dzwonią telemarketerzy w imieniu firm). W pierwszym przypadku najważniejsza zasada jest prosta: w call center warto inwestować tylko wówczas, gdy jesteśmy pewni, że nasi telemarketerzy nie będą siedzieć bezczynnie. Po pierwsze więc, liczba potencjalnych klientów musi być duża. Po drugie - muszą mieć oni rzeczywistą potrzebę kontaktu z nami. Dlatego nie ma sensu zakładanie infolinii przez sieć sklepów spożywczych - co jest na półkach, każdy wie, bo odwiedza swój sklep codziennie. Inaczej wygląda sytuacja producenta czy dystrybutora towarów o dłuższym cyklu życia - np. komputerów. Kupno tego sprzętu klienci postrzegają jako ważny wydatek, więc zazwyczaj przed decyzją poszukują szczegółowych informacji. Dobrze działająca infolinia może być wówczas źródłem przewagi konkurencyjnej.
Klienci mogą mieć potrzebę kontaktu z nami nie tylko przed transakcją, ale i po niej. W takiej sytuacji nasza infolinia musi też spełniać funkcję tzw. helpdesku - być pomocą dla tych, którzy nie radzą sobie z obsługą sprzętu. Jej istnienie nie wpływa wówczas bezpośrednio na poziom sprzedaży, ale jest świetnym sposobem na budowanie lojalności. Podobny charakter mają prowadzone przez banki czy telekomy biura obsługi klientów - są nie tylko źródłem porad, ale i miejscem, w którym można zmodyfikować szczegóły świadczonych usług.
Infolinię trzeba założyć również wtedy, gdy trudno nam oszacować oczekiwania rynku pod adresem naszych produktów czy usług. Ruch na liniach będzie wówczas wykreowany sztucznie (np. dzięki kampanii reklamowej), ale dla osiągnięcia naszego celu nie ma to żadnego znaczenia. Uwzględnienie uwag i opinii naszych klientów może zaś w dłuższym okresie pozytywnie wpłynąć na sprzedaż. Nieuwzględnienie - paradoksalnie - również. Widząc zaproszenie do skorzystania z infolinii, klient zyskuje przekonanie, że ktoś ważny interesuje się jego poglądami - jest zadowolony, choćby miał nigdy z owej infolinii nie skorzystać.
Wybierz numer
Telemarketing wychodzący jest zadaniem trudniejszym. Jego sukces zależy bowiem od tego, jak dobra jest baza naszych kontaktów. Wyłonienie obiecującej grupy docelowej jest trudne, ale nie niemożliwe (patrz str. 38). Spróbować powinien nawet szef warsztatu samochodowego. - Wystarczy, że zbierze podstawowe informacje o swoich klientach: zanotuje datę wizyty i zakres usług - mówi Waldemar Rzepecki. - Na tej podstawie może przewidzieć moment, w którym dany klient będzie znów potrzebował podobnych usług. Wtedy warto uruchomić telemarketing - by przypadkiem ów klient nie wybrał innego warsztatu.
Marketing wychodzący nie musi jednak wprost zachęcać do wydawania pieniędzy. Telemarketer może również zachęcać do udziału w degustacjach, "drzwiach otwartych" czy po prostu informować o nowych ofertach. Można również wykorzystać to narzędzie do zbierania informacji i budowania lojalności klientów: zapytać o poziom zadowolenia z usług lub też złożyć życzenia. Ten ostatni gest robi wrażenie nawet na zupełnie nielojalnych klientach.
Szef każdego biznesu musi samodzielnie zdecydować, czy lepiej jest założyć własne call center, czy też zdecydować się na outsourcing. Oba rozwiązania mają wady i zalety. Godzina pracy telemarketera kosztuje 15-20 zł, choć w przypadku telemarketingu wychodzącego można się rozliczać również za minuty wykonanych połączeń (50-70 gr). Do obu stawek trzeba doliczyć opłaty na rzecz TP SA (call centers stosują refakturowanie). Szef Bancomu radzi jednak, by podejmując decyzję, nie kierować się tymi orientacyjnymi danymi. - Lepiej jest rozesłać do kilku firm zapytanie o cenę wraz z dokładną specyfikacją planowanej kampanii. Jeśli przewidujemy ruch wychodzący, ważna jest liczba rekordów, do których chcemy dotrzeć, czas, w jakim ma się to odbyć, i rodzaj rozmowy. Dla call center ważne jest, czy ma to być umówienie spotkania, zdobycie informacji, czy może telefon poprzedzający wysyłkę mailingu. Na podstawie takich informacji firmy telemarketingowe robią kosztorysy.
Te warto porównać z wydatkami, które trzeba ponieść, by samodzielnie uruchomić call center. Koszt dwóch etatów dla telemarketerów to min. 3000 zł miesięcznie. Pracowników musi być więcej, jeśli naszą infolinię zamierzamy intensywnie reklamować. Bariera technologiczna jest łatwa do pokonania - numer dzierżawi się od TP SA (ceny w ramce) i aktywuje na dowolnie wybranej linii (z aparatu można odbierać również rozmowy z miasta). Do zarządzania połączeniami wystarczy tradycyjna firmowa centralka telefoniczna. Skomputeryzowanie dwóch stanowisk będzie kosztować ok. 4 tys. zł. Nie warto oszczędzać na szkoleniach personelu - akcja może się zakończyć kompletną klapą, jeśli posadzimy przy telefonach ignorantów lub nieuprzejmych milczków. Warto również zainwestować w oprogramowanie stanowiące źródło wiedzy dla telemarketerów.
Z pozoru sprawa wydaje się więc prosta. Ale Waldemar Rzepecki pyta: - Czy osiem godzin dziennie to nie za mało? Przedłużenie tego czasu to kolejne etaty. A co w przypadku urlopu albo choroby? Zewnętrzne firmy mają większe zasoby i mogą dysponować nimi znacznie bardziej racjonalnie - mówi Rzepecki.
Są i inne wątpliwości. Zewnętrzne call centers dysponują specjalistycznym oprogramowaniem, dzięki któremu zleceniodawca może w każdej chwili sprawdzić, ile było połączeń wychodzących i przychodzących i czym się zakończyły. Wyposażenie własnej firmy w podobne programy może być nieopłacalne, jeśli nie wykorzysta się wszystkich ich możliwości. Natomiast informacje możliwe do zdobycia u operatora linii (np. TP SA) są uboższe - nie dowiemy się na przykład tego, ile było prób połączeń z infolinią po jej zamknięciu. A to ważna informacja - może nasi telemarketerzy pracują zbyt krótko?
Decydując się na outsourcing, możemy być pewni większych umiejętności interpersonalnych telemarketerów. Ich szkolenia produktowe organizowane są wspólnie ze zleceniodawcą. - Zazwyczaj nie trwają dłużej niż dwie-trzy godziny - mówi Rzepecki. - Telemarketerzy nie muszą być omnibusami, wystarczy, że będą wiedzieć, gdzie szukać odpowiednich informacji - mają przecież przed sobą komputer i dodatkowe materiały.
Szef Bancomu nie ma wątpliwości: - Planując kampanię reklamową, nie wolno zapomnieć o telemarketingu. Ale trzeba też pamiętać, że w dzisiejszych czasach to narzędzie coraz częściej pełni rolę uzupełniającą - m.in. dla stron internetowych. Ludziom nie chcą szukać informacji w sieci, więc dzwonią i pytają - najczęściej o sprawy opisane w internecie. Ale obrażanie się na klientów nie ma sensu. Jeśli nie będzie infolinii, mogą pójść do konkurencji. Czy stać nas na tak banalne tracenie klientów?
Z cennika TP SA
Linie bezpłatne 0-800
- udostępnienie numeru - 195,20 zł
- miesięczny abonament - od 20,74 do 59,78 zł - w zależności od liczby wykorzystywanych numerów i wariantu umowy
- minuta połączenia - od 0,29 do 0,78 gr - w zależności od pory dnia i strefy numeracyjnej
Linie ulgowe 0-801
- udostępnienie numeru - 226,92 zł
- miesięczny abonament - od 41,48 do 119,56 zł - w zależności od liczby numerów
- minuta połączenia - od 0,18 do 0,71 gr - w zależności od pory dnia, strefy numeracyjnej i wariantu rozłożenia opłat.
TP SA oferuje trzy takie warianty. Dzwoniący płaci:
- jak za jeden impuls, niezależnie od długości rozmowy
- za każdą minutę rozmowy jak za jeden impuls, niezależnie od miejsca, z którego dzwoni
- jak za rozmowę lokalną, niezależnie od miejsca
Firmy obsługujące dużą liczbę połączeń otrzymują upusty od 3 do 25 proc. miesięcznie
Infolinia 0-8014
Nie przyda się, jeśli tworzymy call center, ale ułatwi komunikację z klientem firmom o rozproszonej strukturze. Klienci z całej Polski dzwonią pod jeden numer, ale łączą się z najbliższym oddziałem. - Koszt połączenia pokrywany jest przez dzwoniącego.
TP SA oferuje dwa warianty usługi:
a) z abonamentem (od 41,48 do 119,56 zł/mies.)
b) bez abonamentu - jeśli firma zagwarantuje odpowiednią liczbę połączeń. W wypadku mniejszej liczby rozmów, niż przewidziano w cenniku, firma pokrywa różnicę - udostępnienie numeru - 226,92 zł
Źródło: TP SA, wszystkie ceny zawierają VAT
Cały dzień czy dobę?
Nasz telemarketer może pracować tylko przez 8 godzin dziennie. Jak wykorzystać go najbardziej efektywnie? Trzeba przeanalizować, jaki rozkład dnia jest najbardziej typowy dla osób z naszej grupy docelowej. Jeśli liczymy na młodzież w wieku szkolnym, między 8.00 a 14.00 nie spodziewajmy się zbyt wielu telefonów. Jeśli dzwonimy do osób mocno zapracowanych, lepiej robić to późnym popołudniem lub wieczorem. Większość infolinii czynnych jest od 7.00 do 22.00 w tygodniu i od 8.00 do 16.00 w soboty.