Gdy klient wpada w szał

Gdy klient wpada w szał

Dodano:   /  Zmieniono: 1
Zadowolony klient poleci firmę co najmniej trzem osobom. Niezadowolony opowie o swoich problemach dwunastu, a bardzo niezadowolony – nawet dwudziestu znajomym.
Termin: Światowy Dzień Praw Konsumenckich. Zdarzenie: wynajęta ekipa zniszczyła za pomocą młotów luksusowe auto na oczach zdumionych przechodniów. Cel: dać upust frustracji i zwrócić uwagę na konieczność respektowania praw konsumentów przez producentów i sprzedawców. Powód: autoryzowany serwis nie zdołał naprawić luksusowego auta. Efekt: cały świat się dowiedział, że Lamborghini lekceważy klientów. Warto było?

Jedno złe doświadczenie z firmą wystarczy, żeby 65 proc. jej klientów odeszło. I nie chodzi o zły produkt czy usługę, czyli ofertę. –  Najczęstszym powodem odejścia klientów z firmy jest po prostu brak zrozumienia potrzeb oraz umiejętności ich zaspokojenia przez firmy –  mówi Marcin Gieracz, dyrektor Rubikom Strategy Consultants. A koszt pozyskania jednego klienta jest trzy razy większy niż koszt utrzymania stałego nabywcy.

Na dodatek 98 proc. klientów nie przyjdzie do firmy ze  skargą, tylko na zawsze z niej zrezygnuje – taką siłę mają emocje, zwłaszcza rozczarowanie. I chodzi nie tyle o rozczarowanie usługą czy  produktem, ile obsługą. Najważniejsze są trzy pytania o firmę, na które odpowiada sobie konsument: czy firma szanuje klienta, czy jest sprawiedliwa i czy postępuje wobec klienta fair. Jeżeli odpowiedź na te pytania brzmi „nie", zaczyna się działanie, oczywiście na szkodę firmy.

Siła sieci

Pół biedy, jeżeli klient po cichu rezygnuje z usług lub produktów firmy. Gorzej, jeżeli o swojej decyzji zaczyna powiadamiać znajomych i  nieznajomych, na przykład za pomocą internetu.

Dave Carroll podróżował liniami lotniczymi United Airlines (UA) i zobaczył, jak obsługa niszczy jego gitarę, rzucając nadanym na bagaż przedmiotem. Przez kilka miesięcy bezskutecznie walczył o odszkodowanie (żądał 3500 dolarów). W końcu nagrał trzy piosenki o tym zdarzeniu i opublikował je w internecie. Ostatnią piosenkę obejrzało już 9 mln ludzi.

Nawet polskie media pochyliły się nad losem reżysera i aktora Kevina Smitha, który został wyproszony z samolotu, bo pracownicy linii Southwest uznali, że jest zbyt gruby i powinien kupić dwa bilety. Oburzony Smith napisał o tym na  Twitterze, a jego twitta skomentowało ponad 3 tys. internautów.

Mark Zuckerberg, założyciel serwisu Facebook, chciał wprowadzić możliwość nieograniczonego czerpania z serwisu materiałów, które umieszczali w nim internauci. Fani FB wymusili na nim jednak powrót do starych zasad.

O sile internetu przekonali się także właściciele Domino’s Pizzy. Pracownicy sieci wrzucili do sieci film, na którym demonstrują, jak przygotowują jedzenie dla klientów, wkładając je sobie uprzednio do nosa lub innych części ciała. Nagranie zaowocowało obniżeniem oceny jakości pizzy z tej sieci. Firma musiała wydać krocie, by odzyskać klientów.

Pieniacz sam sobie winien

Amerykański magazyn „The Atlantic" opublikował listę 15 najbardziej znienawidzonych w Amerycefirm. Ranking przygotowano na podstawie sześciu kryteriów: opinii pracowników, zysku akcjonariuszy, badań klientów, oceny marki, informacji prasowych oraz opinii publicznej. Niechlubne pierwsze miejsce zajął Bank of America. Przyczynami były przede wszystkim: zła obsługa, wysokie opłaty i dofinansowanie banku z  pieniędzy podatników w czasach kryzysu. Drugie miejsce, ze względu na  kiepską obsługę, zajął telekom AT&T, a na trzecim znalazł się producent komputerów Dell. Zdaniem Amerykanów laptopy tej marki psuły się wyjątkowo często. Następna w kolejce firma Citigroup nie zdołała ukryć, że zwalniała kobiety, i też trafiła na czarną listę, którą zamyka koncern paliwowy BP – za kuriozalne działania podjęte po wycieku ropy naftowej w Zatoce Meksykańskiej. Dostało się także Nokii, Johnson & Johnson i  Toyocie.

Za złą obsługę klientów najczęściej odpowiadają błędne przekonania pracowników: klient jest sam sobie winien (bo na przykład nie doczytał instrukcji obsługi), klienci to pieniacze, którzy wszczynają awantury bez powodu. Poza tym nikt nie lubi, kiedy ktoś wytyka mu błędy, i zrobimy wiele, by uniknąć przyznania się do pomyłek.

Polscy klienci także potrafią głośno mówić o swoim rozczarowaniu postawą firmy wobec nich. Najbardziej spektakularne akcje przeprowadzili m.in. zdesperowani klienci mBanku i MultiBanku (oba należą do grupy BRE), którzy za pomocą internetu (zakładając strony: Mstop. pl i  Nabiciwmbank.pl) chcieli skłonić bank do obniżenia oprocentowania kredytów we frankach. Jako podstawę roszczeń podawali fakt, że bank nie  obniżył im oprocentowania, mimo iż w Szwajcarii spadły stopy procentowe. Różnica między oprocentowaniem kredytów klientów ze „starego" i „nowego” portfela była znaczna. Ci pierwsi mieli kredyt kosztujący 3,95-4,45 proc., drudzy – 1,7-2,5 proc. Po medialnych przepychankach bank zaproponował niezadowolonym klientom zmianę sposobu ustalania oprocentowania – opartą na trzymiesięcznej stawce LIBOR i marży w  wysokości średnio 3,1 proc. Większość klientów poczuła się tą propozycją rozczarowana i założyła nową stronę –  Grupanabank.pl, na której nawołują do wniesienia pozwu zbiorowego przeciw bankowi.

Klienci banku ING nie życzyli sobie oglądać reklamy, w  której psu wybucha w pysku petarda, i bank szybko ją wycofał. Błyskawicznie zorganizowali się w internecie także rodzice małych dzieci, którzy z przerażeniem odkryli, że w produktach dla niemowląt marki Gerber znajduje się MOM, czyli zmielone ścięgna, włókna i błony z  drobiu, które firma zastosowała jako wypełniacz. Co ciekawe, MOM nie  znalazł się w produktach tej firmy sprzedawanych na zachodnich rynkach.

Satysfakcja miarą zysku

Niezadowoleni klienci dzielą się na dwie grupy: wymagających i  zagubionych. – Ci pierwsi są rozczarowani jakością produktów i usług, a  ci drudzy nie wiedzą, czego chcą, więc są niezadowoleni z tego, co  dostają – tłumaczy Krzysztof Najder, prezes firmy doradztwa marketingowego Stratosfera Added Value. – Polskiego klienta jest coraz trudniej zachwycić, bo dzięki globalnej sieci ma on wiedzę o produktach i usługach, które go interesują. Dużo większą niż osoby, z którymi się styka, usiłując coś kupić – zauważa Leszek Greń, właściciel firmy doradczej Greń Communication. – Polacy często są niezadowoleni, bo firmy zachowują się jak rozwydrzone nastolatki, myślą kategoriami sprzedaży produktu, a nie usatysfakcjonowania klienta. Najlepszym dowodem na to  jest fakt, że trudno wskazać silną polską markę, która mogłaby się poszczycić naprawdę lojalnymi i wiernymi klientami – tłumaczy Marcin Gieracz. Na dodatek polski klient często ma do czynienia z rozdwojeniem jaźni: co innego widzi w reklamie, co innego dostaje do ręki. To prosta droga do frustracji.

Na Zachodzie zysk jest liczony miarą satysfakcji klienta, a dopiero potem wynikami finansowymi. Poza tym Polacy mają kłopot z usługiwaniem drugiemu człowiekowi. – Uważamy, że Polakowi usługiwanie nie przystoi – mówi Krzysztof Najder.

Z podobnym trudem przychodzi nam przepraszanie za popełnione błędy i podziękowanie za  dobrą obsługę. – Słowo „przepraszam" jako odkupienie popełnionych błędów nie jest najszczęśliwszym komunikatem – zauważa Jacek Santorski, psycholog biznesu. Angielskie „I am sorry” znaczy „jest mi przykro”, a  polskie domaganie się słowa „przepraszam” to niestety często chęć upokorzenia osoby lub firmy, która popełniła błąd. Badania mówią jednak, że prawdopodobieństwo pojawienia się roszczeń w wypadku klienta usatysfakcjonowanego relacją z firmą jest siedem razy mniejsze niż w  wypadku niezadowolonego, dlatego warto przyczepić sobie nad biurkiem kartkę: „Klient płaci mi pensję, opłaca urlop, samochód, remont mieszkania, spłaca raty kredytu, płaci za przedszkole i szkołę dziecka. Klienci się nie skarżą – oni po prostu odchodzą!”.

Jowita Flankowska
Więcej możesz przeczytać w 17/2011 wydaniu tygodnika Wprost.

Archiwalne wydania tygodnika Wprost dostępne są w specjalnej ofercie WPROST PREMIUM oraz we wszystkich e-kioskach i w aplikacjach mobilnych App StoreGoogle Play.

 1

Spis treści tygodnika Wprost nr 17/2011 (1472)

  • Odzyskać sztandar 25 kwi 2011, 12:00 Kto był na obozie harcerskim, zrozumie sens tego, co się w Polsce stało. Ci z innego obozu zabrali nam flagę! By obronić honor i odzyskać panowanie nad obozem, trzeba flagę odzyskać. 4
  • NA SKRÓTY 25 kwi 2011, 12:00 Ambasador Kamiński Michał Kamiński, jeden z liderów PJN i były spin doktor PiS, poważnie myśli o porzuceniu polityki i rozpoczęciu kariery eurodyplomaty – nieoficjalnie dowiedział się „Wprost". W grę wchodzi Uzbekistan... 7
  • Czy poseł Hofman działa na baterie? 25 kwi 2011, 12:00 Właśnie w tej chwili, stawiając pierwsze litery, zdałem sobie sprawę, że moje świąteczne życzenia trochę, a właściwe w ogóle, nie mają sensu, bo zostaną przeczytane po świętach. Szkoda, bo chciałem je bardzo szczerze złożyć... 9
  • Witajcie w jądrze ciemności 25 kwi 2011, 12:00 Amy Winehouse, kobieta, która spożyła w życiu więcej narkotyków niż Rudi Schuberth kiełbasy, 30 lipca przyjeżdża na koncert do Polski, a konkretniej do Bydgoszczy. Moim zdaniem warto jechać. Nawet jeśli wystąpi tak nagrzana, że w... 10
  • Odgłosy spod przykrywki 25 kwi 2011, 12:00 Bohater najgłośniejszych akcji CBA ucina spekulacje: Nie będzie kandydatem PiS do Sejmu. W końcu to, że jest jedynym agentem akceptowanym przez „Gazetę Polską”, nie znaczy, że popiera jakąś partię. 12
  • Diabła pakt z diabłem 25 kwi 2011, 12:00 Im bardziej zaprzeczają tworzeniu koalicji, tym bardziej staje się ona prawdopodobna. Jarosław Kaczyński i Grzegorz Napieralski są równie zdesperowani w dążeniu do władzy. 16
  • Trzeba grać w pierwszej lidze 25 kwi 2011, 12:00 Nie sądzę, by Napieralski wybrał koalicję z PiS. PO i PiS nie są partiami od tej samej małpy. PiS wyprowadziło się do tworu metafizycznego, gdzie zamiast rozumu panuje cynizm i szaleństwo – mówi były premier Leszek Miller. 20
  • Bracia na opak 25 kwi 2011, 12:00 Kiedy Piotr bił się z młodzieżówką Unii Wolności, Paweł właśnie do niej wstępował. Piotr zarzuca dziś zdradę stanu prezydentowi, dla którego pracuje Paweł. Piotr i Paweł są braćmi. 24
  • Pogarda w czterech aktach 25 kwi 2011, 12:00 Czy o Prezydencie RP wolno już powiedzieć wszystko? Od Lecha Wałęsy do Bronisława Komorowskiego, czyli krótka historia opluskwiania prezydentów. 28
  • Oświadczenie 25 kwi 2011, 12:00 Agencja Wydawniczo-Reklamowa „Wprost" Spółka z o.o. w Warszawie, wydawca tygodnika „Wprost", oświadcza, że opublikowane w tygodniku „Wprost" w grudniu 2007 r. nr 51/52 w artykule „Taśmy Krauzego”... 31
  • Niech się święci czarny baran! 25 kwi 2011, 12:00 A może nie jesteśmy jednym narodem? A może musimy bać się Ruskich? A może nas nie ma? Tak bluźnierczo zastanawia się Andrzej Stasiuk, pisarz. 32
  • Moralność ważna jest 25 kwi 2011, 12:00 Stosunek do Jana Pawła II idealnie pokazuje polskie rozumienie autorytetów. 37
  • Dziennikarze, chcemy wiedzieć! 25 kwi 2011, 12:00 W polskim dziennikarstwie w cenie jest szybkość i zdolność zamknięcia ludziom gęby jak najszybciej. Ja nie narzekam. Ja proszę, błagam – więcej analizy, mniej sensacji. 38
  • Jeszcze jeden exodus 25 kwi 2011, 12:00 To będzie kolejne stracone pokolenie – alarmują eksperci na parę dni przed otwarciem niemieckiego i austriackiego rynku pracy. Rząd uspokaja, że nie grozi nam exodus na miarę tego z 2004 r., ale wiele wskazuje na to, że już wkrótce na Zachód ruszy fala spragnionych pracy... 42
  • Pan Janek w kanale 25 kwi 2011, 12:00 Cała Polska była za nim, gdy śmiechem obalał komunę. Teraz nie bardzo wiadomo, czy się śmiać, czy płakać. 46
  • Szkoła przed sądem 25 kwi 2011, 12:00 W Warszawie uczeń wygrał ze szkołą. Oskarżył nauczycieli o dyskryminację i naruszenie jego godności, a sąd przyznał mu rację. Na pedagogów w całej Polsce padł blady strach. 50
  • Real od środka 25 kwi 2011, 12:00 Jak trenuje Cristiano Ronaldo? Co Iker Casillas wie o pracy w kopalni? O czym José Mourinho mówi w szatni? – opowiada nam Jerzy Dudek, rezerwowy bramkarz Realu Madryt. 52
  • Dynastia 25 kwi 2011, 12:00 Tak jak Polaków fascynują pogrzeby, tak Brytyjczyków śluby. Nadchodzący wielki ślub w rodzinie królewskiej jest szansą, by choć na moment przesłonić obraz rodziny wybitnie dysfunkcjonalnej. 56
  • IV Rzeczpospolita Naddunajska 25 kwi 2011, 12:00 Nowa węgierska konstytucja pokazuje, że Węgry, choć wciąż są demokracją, mają nowego monarchę. Viktor Orbán robi nad Dunajem, co chce. A chce więcej i więcej. 60
  • Postfilozof na trampolinie 25 kwi 2011, 12:00 Są rzeczy, o których nie śniło się filozofom. Są też filozofowie bardziej niesamowici od snów. Oto Bernard-Henri Lévy – filozof we Francji wszechmocny. 62
  • Estados Unidos de América 25 kwi 2011, 12:00 Ojczyzna rock and rolla zmienia się w krainę salsy, bachaty i merengue. Najnowszy spis powszechny potwierdził to, co podpowiadały nienaukowe obserwacje – Latynosi są najszybciej rosnącą grupą etniczną w USA. 64
  • Król wawelski 25 kwi 2011, 12:00 Sukces ma wielu ojców. W przypadku krakowskiej firmy Wawel ojcami sukcesu są m.in. Jacek, Adaś i Maciuś. No i prezes Dariusz Orłowski, który potrafi znaleźć chętnych na te batoniki. W 10 lat z pogrążonej w kryzysie firmy zrobił wartego 700 mln zł kolosa. 66
  • Węgiel prywatny 25 kwi 2011, 12:00 Związkowcy protestują, wicepremier Pawlak się waha, ale premier Tusk nie ma wątpliwości – do prywatyzacji jastrzębskiej spółki węglowej tak czy owak dojdzie. W związkowych protestach jest jednak trochę racji – ta akurat prywatyzacja ma służyć łataniu budżetowej... 70
  • Najmniejsi władcy człowieka 25 kwi 2011, 12:00 Naukowcy zdobywają coraz więcej dowodów na to, że rządzą nami bakterie. Potrafią wpływać na niektóre cechy naszego charakteru czy sterować odpornością na raka. 72
  • Jesteśmy dziećmi komunistów 25 kwi 2011, 12:00 Marcel Łoziński w filmie „Tonia i jej dzieci”, opowiadając o koledze z podwórka, opowiada o zjawisku zwanym przez niektórych „żydokomuną”. Opowiada odważnie i bez zbędnego znieczulenia. 75
  • Wcześniejsza emerytura 25 kwi 2011, 12:00 Po 40 latach Jerzy Stuhr żegna się ze sceną. Rola u boku Krystyny Jandy w „32 omdleniach” Antoniego Czechowa w warszawskiej Polonii to jego ostatni występ teatralny. 78
  • Śpiewam na chwałę Bożą 25 kwi 2011, 12:00 20 lat temu wszyscy śpiewali jego piosenki. Gdzie dzisiaj jest Stanisław Soyka? 80
  • Filtruj się! 25 kwi 2011, 12:00 Nie wystarczy prostoduszne filtrowanie. Że jedni sobie wytną z komputera Smoleńsk, a drudzy Niesiołowskiego. Ktoś odetnie dopływ refleksji Wildsteina, a inny Żakowskiego. To półśrodki. Wiadomość dnia w Radiu Tok FM: młody... 84
  • Mąż stanu 25 kwi 2011, 12:00 Mąż stanu Polska nie ma dziś męża stanu. Takie jest moje zdanie. Nie miała go w ostatnich latach. Zresztą cały świat miał ich niewielu. Ludzi wyrastających ponad przeciętność, widzących dalej niż granice swojego państwa i więcej... 86
  • Niewierny jak Polak 25 kwi 2011, 12:00 Polacy chętnie przyjmują karty lojalnościowe, ale są najmniej wiernymi klientami w Europie. Firmy, aby nas zatrzymać, muszą przekupywać nas coraz kosztowniejszymi bonusami. Nie ustają jednak w wysiłkach, bo przywiązanie klientów do marki gwarantuje im stabilne zyski. 89
  • Pod lupą firmy 25 kwi 2011, 12:00 Co firmy wiedzą o klientach? Wszystko, a nawet więcej. ale rzadko z tej wiedzy korzystają. 90
  • Gdy klient wpada w szał 25 kwi 2011, 12:00 Zadowolony klient poleci firmę co najmniej trzem osobom. Niezadowolony opowie o swoich problemach dwunastu, a bardzo niezadowolony – nawet dwudziestu znajomym. 92
  • Eliksir życia 25 kwi 2011, 12:00 Litewski chołodziec, bułgarski tarator czy hiszpańskie gazpacho i gazpachuelo – świat zna całe mnóstwo odmian tego pokarmu bogów. Za oknem ciepłe, rozkoszne, wiosenne słońce i choć w głowach i sercach lekko nam i radośnie, to... 96
  • Koziołek Matołek odnajduje to, co naprawdę w życiu ważne 25 kwi 2011, 12:00 OPIS: Koziołek Matołek biegnie przez suchy, zielony step. Jest przerażony, rozgląda się nerwowo dookoła. Co jakiś czas zmienia kierunek, lecz otaczający go step nie zmienia się ani trochę. KOZIOŁEK MATOŁEK: Przecież wyraźnie... 97
  • Dekalog Polaka (dobrego) 25 kwi 2011, 12:00 Pamiętaj, że kraj znajduje się pod okupacją. Zdecydowanie obcą, chociaż mówiącą nieźle po polsku (ale piszącą z błędami). Zachowuj się tak, jak na Polaka przystało: Pierwsze: Nie rozmawiaj z reprezentantami reżimowej telewizji... 97
  • Z życia podziemia… 25 kwi 2011, 12:00 Mnożą się nowe teorie objaśniające maluczkim dziwne zjawiska na świecie. Znana teoria głosi, że nic nie dzieje się przypadkiem i nawet jeśli prezydent Bronisław Komorowski zagląda do toalety pięć razy dziennie, to pewnie ma w tym... 98