Branże e-commerce nie jest pod tym względem żadnym wyjątkiem. Ileż to już powstało kolejnych Amazonów i Birchboxów? Prowadząc biznes na tak przesyconym rynku warto być świadomym zagrożeń, które mogą się pojawić po drodze i pociągnąć cały okręt na dno. Ponieważ świat cyfrowy rządzi się swoimi prawami, warto również znać narzędzia, które pomagają rozwiązać najczęstsze problemy w tym środowisku. Jednym z najpopularniejszych rozwiązań jest platforma do automatyzacji marketingu, która pomaga zarówno w identyfikacji problemów jak i ich rozwiązaniu. Przez wykorzystanie zaawansowanej analityki tzw. Digital Body Language (ogółu zachowań na stronie) połączonego z dynamiczną automatyzacją procesów marketingowych i sprzedażowych, jak na przykład:
- email marketing
- dynamiczne rekomendacje
- dodawanie punktów scoringu za określone zachowania na stronie
- postowanie w social media
- alerty dla działu sprzedaży lub call center
- segmentacja bazy
- itp.
Platformy te zarówno ułatwiają adresowanie przekazu marketingowego i jego personalizację, edukację leadów (potencjalnych klientów), jak i podnoszą poziom zysków i utrwalają pozytywny obraz marki.
Jak zatem kształtuje się lista najpopularniejszych problemów sklepów online i jak można je rozwiązać przy użyciu platformy marketing automation?
- Niewielka wiedza na temat odbiorców - ciężko jest dobrać odpowiedni przekaz marketingowy, jeżeli nie wiadomo do kogo się go kieruje. Monitoring i analiza zachowań osób odwiedzających stronę WWW pozwala na budowanie szczegółowych profili dla każdego kontaktu, obserwowanie trendów, a nawet na przewidywanie zachowań.
- Brak precyzji w targetowaniu wiadomości - platforma może pomóc w ustaleniu do kogo i w jakim momencie ma trafić dana oferta.
- Niska jakość bazy adresowej - przyczyn tego problemu jest kilka, począwszy od kupowania baz danych, przez brak utrzymania ich higieny, na naturalnym dezakutalizowaniu danych skończywszy. Platforma pomaga po pierwsze wyczyścić bazę z nieaktywnych i błędnych kontaktów, a po drugie ułatwia zdobywanie wysokiej jakości leadów (przez spersonalizowane formularze kontaktowe, czy progresywne profilowanie).
- Niska jakość pozyskiwanych kontaktów - Często dane kontaktowe pozostawiane na stronach internetowych nie są warte pieniędzy wydanych na kampanię reklamową. Użytkownicy obawiając się zalewu spamu podają nieprawdziwe numery telefonu, czy nieistniejące adresy email. Dzięki wdrożeniu cykli edukacyjnych i precyzyjnemu adresowaniu przekazu marketingowego można znacząco podnieść jakość leadów wpadających do bazy danych - większy ich odsetek stanowią osoby wyedukowane, chcące kontaktu z firmą.
- Niewyedukowani klienci - potencjalni kupujący są o wiele bardziej otwarci na zakup i wydają więcej pieniędzy, jeżeli przejdą przez cykl edukacyjny - lead nurturing. Według badań Annuitas wydatki takich klientów są wyższe o 47% niż tych, którzy nie byli edukowani.
- Niska sprzedaż - prawie 80% odwiedzających stronę WWW nie dokona na niej żadnego zakupu. Co więcej, znaczna część tej grupy nigdy już na nią nie powróci. Platforma do automatyzacji marketingu pozwala nie tylko tworzyć custom audiences na Facebooku, tworzyć i adresować do tych osób kampanie w dowolnym kanale, ale też kierować przekaz do użytkowników anonimowych, chociażby przez powiadomienia web push, czy moduł Anonymous Marketing Automation (kampanie dedykowane dla anonimowych użytkowników).
- Duży ruch, który nie przekłada się ani na leady ani sprzedaż - kosztowne kampanie nie zawsze przekładają się na konwersję sprzedażową. Czasem nawet nie udaję się zatrzymać odwiedzających stronę na dłużej. Lekarstwem na to są personalizowane formularze kontaktowe dopasowane do zainteresowań na stronie, wyświetlające się przy wejściu na określony adres URL i zbierające dane w sposób progresywny (nie wszystko na raz - o dane należy prosić stopniowo wraz ze wzrostem świadomości użytkownika i jego zaufania do marki).
- Nieporządek w bazie kontaktów - wiadomości wysyłane do segmentów bazy działają lepiej: wykazują o 14,47% wyższe OR i o 89% wyższe CTR w porównaniu do wiadomości wysyłanych masowo. Warto zatem wdrożyć system tagów, który pozwoli podzielić bazę kontaktów w oparciu o dane behawioralne, transakcyjne i demograficzne.
- Porzucone koszyki zakupowe - aż 67% koszyków w ecommerce jest porzucanych. Rozwiązaniem tego problemu jest wdrożenie maili dynamicznych, przypominających użytkownikom co zostawili w koszyku.
- Brak reakcji w czasie rzeczywistym - marketing osadzony w konkretnym kontekście (jako odpowiedź na zachowanie, nawiązujący do lokalizacji, bądź konkretnego zapytania) jest niezwykle skuteczny, ale wymaga on narzędzi do monitorowania na bieżąco zachowań klientów, oraz do automatyzowania reakcji w odpowiedzi na wspomniane zachowania (obejrzenie materiału, przejście na podstronę, kliknięcie „Lubię to”).
- Przepalanie budżetów reklamowych w kampaniach RTB czy w social media - zamiast stosować taktykę spray and pray, dużo lepiej jest precyzyjnie targetować konkretne kampanie marketingowe
- Niska wydajność działu marketingu - marketerzy nie potrafią liczyć! Aby w pełni mierzyć skuteczność pracy tego działu należy przygotować przejrzysty system KPI (key Performance Indicators) i na bieżąco monitorować realizację założonych celów. Po drodze warto również pamiętać o stałej optymalizacji poszczególnych działań.
- Brak współpracy pomiędzy działami - wspólnym mianownikiem, który może połączyć marketing, sprzedaż i suppor może być wspólna strategia i wzajemny wgląd w pracę kolegów i koleżanek, w tym w ich codzienne wyzwania i problemy.
- Brak pomostu pomiędzy sklepem online i stacjonarnym - automatyzacja marketingu daje do dyspozycji szereg rozwiązań, które można w tym celu wykorzystać. Mowa tu zarówno o beaconach, aplikacjach mobilnych, kuponach, jak i rozwiązaniach opartych na geolokalizacji
- Obniżająca się lojalność względem marki - współczesny konsument nie wiąże się z jednym producentem na całe życie, a raczej szuka korzystnych okazji. Mechanizmami ułatwiającymi lojalizację są między innymi grywalizacja, programy lojalnościowe i dbanie o serwis pozakupowy. Wszystkie z nich są skuteczniejsze jeżeli są prowadzone w oparciu o rzeczywiste potrzeby i preferencje klienta, zatem wymagają zastosowania pogłębionej analizy behawioralnej.
- Niska średnia wartość zamówienia - zakupy w sieci wymagają od klientów sporego zaangażowania, zwłaszcza jeżeli chcą dokładnie przeanalizować dostępne opcje. Pomimo faktu, że aż 75% poszukiwań rozpoczyna się w sieci, jedynie 8% z nich kończy się zakupem online. Dodatkowo średnia wartość zamówienia nie przekracza 100$ (dane za Q1 2016 z USA). Aby podnieść wartość zamówienia warto stosować up-selling (oferowanie produktów droższych) i cross-selling (dosprzedaż produktów komplementarnych). Tu również zastosowanie znajdą platformy do automatyzacji marketingu posiadające silnik rekomendacji.
Problemy wymienione powyżej to tylko część z tych, na które natykają się na swojej drodze właściciele sklepów online. Oczywiście dochodzą również problemy logistyczne, transportowe, czy rekrutacyjne, jednak my skupiliśmy się na tych, które dotyczą bezpośrednio zagadnień związanych z marketingiem cyfrowym, oraz na podaniu rozwiązania każdego z nich.
Platforma marketing automation to rozbudowane narzędzie pozwalające rozwiązywać problemy przy jednoczesnej optymalizacji kosztów i środków firmy, a jedynym ograniczeniem w jej stosowaniu jest wyobraźnia osoby ustawiającej procesy i reguły.
Redakcja SALESmanago
SALESmanago Marketing Automation to najszybciej rozwijająca się platforma do automatyzacji marketingu w Europie, #1 wśród platform marketingowych dla Ecommerce, firm B2B i B2C.
Więcej na temat SALESmanago Marketing Automation:
https://www.salesmanago.pl/