Dobry handlowiec to 80 proc. sukcesu firmy. Oto najlepsi z najlepszych
Sprzedają towar, wizerunek firmy, ale najczęściej - samych siebie. Nie lubią jednak, gdy nazywa się ich sprzedawcami czy akwizytorami, bo te słowa kojarzą się Polakom z natrętami wydeptującymi wycieraczki. Wolą anglosaską nazwę - wprost mówiącą o pełnionej przez nich funkcji - salesman. Ilu ich jest? Co najmniej milion pracuje w działach sprzedaży 165 tysięcy zarejestrowanych w Polsce średnich i dużych firm. Działy te są tym większe, im szersza jest rzesza potencjalnych klientów. Dwieście, trzysta tysięcy kolejnych działa na własny rachunek, pozyskując klientów dla gigantów rynku. Wśród nich są zarówno agenci ubezpieczeniowi, których liczbę szacuje się na 100 tysięcy, jak i 10 tysięcy konsultantek Avonu - szwedzkiego koncernu kosmetycznego. Kolejnych kilkadziesiąt tysięcy to obsługa sklepów, niemająca jednak nic wspólnego ze znudzonymi ekspedientkami za kasą. To sprzedawcy nowej generacji, których najważniejszym obowiązkiem jest nie wypuścić ze sklepu żadnego klienta bez torby zakupów pod pachą. Ich pensja zależy od obrotów w dziale, którym się opiekują.
Salesmani pracują na ulicach i w zaciszach gabinetów. Jedni dzwonią, inni na telefon czekają. Jedni sprzedają towary, inni - usługi. Łączy ich wspólny cel - zapewnić firmie przychody, a sobie pensję i prowizję.
Liderzy w boksie
Salesmani swe plany sprzedażowe najczęściej realizują w zespołach. Tak jak Marcin Michalski, który idealnie pasuje do stereotypowego wyobrażenia akwizytora. Jest domokrążcą - jednym z najlepszych pracujących dla Tele 2. W ciągu miesiąca potrafi zdobyć 250 nowych abonentów. Większość jego kolegów zdobywa ich o połowę mniej. A Marcin właśnie szykuje się do odebrania nagrody za największą sprzedaż w regionie warmińsko-mazurskim.
Praca Michalskiego nie jest łatwa. - Pięć dni w trasie, a na weekend do domu - mówi. Od lipca do listopada ubiegłego roku jeździł z dziesięcioosobową grupą po byłym województwie olsztyńskim. Chodził od domu do domu, do firm prywatnych i instytucji państwowych. - Zdobywałem ludzi w hipermarketach. Pukałem nawet do księży i oferowałem im usługi telefoniczne - wspomina. - Teraz rozdzielimy między kolegów dawne województwo bydgoskie i zrobimy to samo, ale bogatsi o kolejne doświadczenia.
Michalski uważa, że handlu może się nauczyć każdy, trzeba tylko umieć wykorzystać drzemiące w sobie możliwości. Stosuje przy tym dość przewrotną taktykę: - Wychodzę z założenia, że to nie klient robi mi przysługę, tylko ja klientowi, dając możliwość tańszych rozmów. Przekonuję klienta, by zaoszczędził - mówi. Przewodnim motywem każdej rozmowy jest zachęta do walki, którą klient może poprowadzić z monopolistą telekomunikacyjnym, gdy wybierze jego ofertę. - Zawsze informuję, że ustawa antymonopolowa pozwala się uwolnić od TP SA i za darmo skorzystać z usług Tele 2.
Piotr Raubo pracuje zupełnie inaczej. Żadnego ze swoich klientów nie widział na oczy. Pracę w call center towarzystwa ubezpieczeniowego Link 4 rozpoczął w kwietniu 2004 roku. Po 30 dniach był już liderem w firmie zatrudniającej 150 agentów. Co miesiąc sprzedaje ponad 150 polis, czyli średnio o 100 więcej niż inni. - To prawdziwy handlowiec. On ma w sobie to "coś" - chwali swojego pracownika Marek Gola, dyrektor sprzedaży. Sam Raubo nazywa to powołaniem. - Handlowcem można się urodzić, ale by się o tym przekonać, trzeba to w sobie jeszcze odkryć - mówi. - Samo "coś" to za mało. Trzeba dodać do tego jeszcze umiejętności i doświadczenie w pracy - twierdzi.
Raubo nie tylko nie widuje klientów, rzadko ma szansę spojrzeć w oczy kolegom z sześcioosobowego zespołu, w którym pracuje. Siedzą, co prawda, obok siebie, ale każdy ma własny boks - może jedynie słuchać tego, co inni mówią do słuchawek. Jest więc świadkiem każdej porażki kolegów. Woli słuchać, jak odnoszą sukcesy - to go motywuje.
- Kiedyś pewien pan powiedział mi, bym w trzech zdaniach przekonał go, że powinien ubezpieczyć u mnie samochód. Zapytałem, czy jest ładna pogoda, powiedział że tak, spytałem, czy lubi swój samochód, na co również odpowiedział, że tak. Wtedy zaproponowałem mu, by wykupił najlepsze ubezpieczenie dla ulubionego samochodu na każdą pogodę. Zaśmiał się i nawet chciał od razu przyjechać, bo taki był zadowolony. Zawsze muszę nawiązać psychologiczny kontakt z rozmówcą. To jest w tej pracy najważniejsze.
Raubo nie ma stałych godzin pracy. Przychodzi do pracy wtedy, gdy czuje, że powinien. - Są okresy, w których klienci dzwonią o wiele częściej, a są też takie, gdy każdy wydaje pieniądze na wakacje czy prezenty dla rodziny, więc na ubezpieczenie - niechętnie - mówi Raubo. - Pracowitość jest najważniejsza, ale do tego potrzeba też trochę szczęścia - dodaje.
Nie ilość, lecz jakość
Sprzedawać, nie widząc klienta? Jacek Magdziarz nie potrafi sobie wyobrazić siebie w takiej roli, choć też sprzedaje polisy. Jest agentem ubezpieczeniowym Commercial Union. Woli jednak, by nazywać go biznesmenem. - Prowadzę jednocześnie kilka firm - mówi. Nie musi biegać po mieście, jak niektórzy młodzi handlowcy. Nowi klienci sami zabiegają o jego usługi, a obecni nie chcą z nich rezygnować. To oni są żyłą złota. W listopadzie i grudniu 2004 roku Magdziarz zdobył tylko dwóch klientów, ale każdy z nich ubezpieczył się na 1,6 mln zł! W tym samym roku ubezpieczył jeszcze pięciu innych biznesmenów i ich firmy - każda polisa opiewała na ponad 2 mln zł. Największym sukcesem było podpisanie umowy z jedną ze spółek skarbu państwa. Te w CU można policzyć na palcach jednej ręki.
Dewizą Magdziarza jest rzetelność. Tym zdobywa klientów, którzy później chcą korzystać wyłącznie z jego usług. - Zaufani klienci proszą mnie czasem o rzeczy, którymi się osobiście nie zajmuję. Kieruję ich wtedy do moich partnerów, którzy mogą im pomóc. Tym zdobywam ich dla siebie i firmy - mówi. Jego zdaniem dobry handlowiec to dziś 80 procent sukcesów każdej firmy. Za wyniki pracy jest nagradzany nie tylko przez pracodawcę, ale również przez klientów. - Przyjemnie jest, gdy mogę gdzieś wyjechać, spotkać się z kimś, gdy ktoś mnie gdzieś zaprosi. Ale najbardziej liczy się dla mnie, gdy klient poprosi o kolejne ubezpieczenie - przekonuje Magdziarz.
Swoich klientów przyjmuje w na warszawskim Mariensztacie, w biurze wyglądającym bardziej na gabinet ministra niż miejsce sprzedaży ubezpieczeń. To odpowiada gustom i portfelom klientów Magdziarza, do których zaliczają się poważni biznesmeni, posłowie i senatorowie. - Dla mnie liczy się nie liczba ubezpieczonych osób, ale jakość sprzedanych ubezpieczeń - tłumaczy. Za przykład sukcesu podaje znaną w środowisku agentów historię kobiety pracującej dla jednego z azjatyckich towarzystw. - W całym życiu ubezpieczyła tylko dwie osoby. Ale na obu polisach było ponad dziesięć zer.
W wypadku takich firm jak Tele 2 czy Link 4 liczba klientów jest zawsze najważniejsza. Stopa prowizji salesmana rośnie w zależności od ilości podpisanych umów. Przy czym wysokość prowizji zależy od wielkości firmy. Polskie Katalogi Branżowe "Grot", firma działająca na rynku informacji gospodarczej segmentu B2B, swoim przedstawicielom regionalnym oferuje 25 procent od każdej podpisanej umowy. W Tele 2 dla najlepszych jest 40 procent, podobnie w sprzedaży bezpośredniej kosmetyków i perfum. Ciekawostką są wynagrodzenia dla sezonowo zatrudnianych studentów. Jedna z gazet oferowała im wakacyjną pracę przy pozyskiwaniu reklam za 28 proc. netto od każdego zdobytego ogłoszenia. Gazeciarze sprzedający Gazetę Wyborczą na skrzyżowaniach dużych miast dostają 60 groszy od egzemplarza, co daje 30-50 złotych dniówki.
Więcej potu niż polotu
Odpowiedź na pytanie o źródło sukcesu najlepszych salesmanów jest rozbrajająco prosta. Przynajmniej wtedy, gdy pada z ust samych zainteresowanych. - By "szyć ubrania na miarę klienta", trzeba zdiagnozować jego potrzeby - mówi Włodzimierz Łoziński, 35-letni handlowiec i regionalny dyrektor sprzedaży w Medicoverze, sieci prywatnych przychodni lekarskich. - Każdego klienta traktuję indywidualnie, z uwagą słucham i dokładnie analizuję jego problemy - mówi. Łoziński ciągle powtarza, że klient jest najważniejszy. Poświęcenie mu odpowiednio dużo czasu daje wyniki.
Łoziński w firmie nie ma sobie równych. W ciągu roku potrafi zdobyć kilkunastu klientów, a każdy z nich (zakład pracy) to kilkuset pracowników. Dla każdego tworzy inną strategię. - Gotowy schemat nie istnieje. Najważniejsze to umieć zdobyć informacje, które dadzą atuty w rozmowie z klientem - tłumaczy Łoziński. Zawsze wie, w jakim sektorze pracuje klient, ilu ma pracowników, co chce z nimi zrobić. Jeden chce mniej zwolnień w pracy, inny najtańszych lekarzy dla załogi. Dla nich projektuje cały system usług medycznych. Za najważniejsze w pracy handlowca uważa odpowiednie podejście do pracy. - Wszędzie słyszę o talencie, a ja odwołuję się do słów guru ds. sprzedaży, który twierdził, że sukces odnosi się wtedy, gdy jest 95 proc. potu i 5 proc. polotu.
Z dewizą Łozińskiego zgadza się Katarzyna Czajka z Falcka (usługi i pomoc medyczna). Prezes zarządu i handlowiec mówi o sobie: "telefoniczna mama". - Mam 12-letniego syna. Chcę poświęcać mu jak najwięcej czasu, ale handlowiec to praca 24 godziny na dobę. Pewnych obowiązków nie da się połączyć, gdy jest taka przeciwwaga - tłumaczy. Nie dziwią jej telefony po godz. 23. czy w sylwestra. W ciągu roku też nie ma spokoju, szczególnie że nie wyobraża sobie siedzenia za biurkiem. - Dwa, trzy dni w tygodniu spędzam w terenie, w moich oddziałach - mówi. Konsultuje, zbiera informacje, analizuje zyski. Nie rozlicza swoich ludzi z tego, ile sprzedali, lecz sama angażuje się w sprzedaż.
- Prezes zarządu to tylko funkcja dyplomatyczna. U nas wszyscy dyrektorzy regionalni zajmują się zarówno sprzedażą, jak i zarządzaniem - mówi.
Za najważniejsze w swojej pracy uznaje szacunek dla klienta. - Sprzedajemy nie tylko usługę, lecz swego rodzaju ideę - że pacjent jest najważniejszy i że w każdej chwili może zadzwonić do Falcka. I tego klient dziś oczekuje - tłumaczy. - Musimy zrobić dobre wrażenie, by zawsze chciał wrócić. Bo wszelkie techniki i instrumenty doraźne mogą pomóc, jednak sam mechanizm sprzedawania jest stary jak świat - dodaje.
Katarzyna Czajka do klienta zawsze podchodzi uczciwie. Pyta o jego potrzeby i czasem sugeruje tańszą, ale lepiej dopasowaną ofertę. - To moja metoda. Co z tego, że sprzedamy coś za dobrą cenę, ale raz? Gdy potraktujemy klienta uczciwie i on to zapamięta, to zostanie u nas. Taki klient da nam najlepszą możliwą reklamę - przekonuje. Jej marzeniem jest takie wykreowanie marki Falcka, aby w świadomości pacjentów była ona odbierana tak jak w Danii. Tam każde dziecko, gdy się przewróci, woła "mama" lub "Falck" - śmieje się. Chcemy wytworzyć w umyśle klienta przeświadczenie, że Falck oznacza pomoc w każdej chwili - dodaje.
Co robić, by nie odeszli
Kapitalizm naszych czasów - podobnie jak niegdyś komunizm - docenia swoich przodowników. Nie ma innego wyjścia - jeśli nie zrobi tego firma macierzysta, zrobi to inna. Gdy trwała ostra walka towarzystw emerytalnych o klientów, połowa agentów zmieniła w ciągu roku pracodawcę. Firmy podkupywały także ich szefów, by przyszli ze swoim już przeszkolonym zespołem. Niektóre dawały takim osobom kilkakrotnie wyższe wynagrodzenie, aby szybko stworzyć sieć sprzedaży. Dziś największa rotacja nadal jest w branży ubezpieczeń i mediów. - Ten rynek jest trudny. Ciężko znaleźć klientów - mówi Anna Mistewicz z Bigramu. Jednak firmy, które potrafią dobrze zmotywować pracowników, nie wymieniają ich często. Kuszą m.in. awansami.
Paweł Anduła, salesman z firmy Dell, dostał taki awans. Jego zaangażowanie i wyniki sprzedaży były tak imponujące, że po sześciu latach szefowie firmy postanowili powierzyć mu obowiązki szefa sprzedaży wewnętrznej. Anduła to zapał, pracoholizm i przodownictwo w jednym. Jak inaczej mógłby ponad 15 razy przekraczać kwartalne plany sprzedaży, z których każdy opiewał na dwa i pół miliona dolarów?
Jego sposób na sukces to przede wszystkim dobra organizacja pracy. - Choć pracę powinienem zaczynać kwadrans po ósmej, zawsze przyjeżdżam wcześniej, by poukładać sobie plan dnia. Taki już mam charakter - mówi. Do tej pory, gdy inni przychodzili do pracy, on miał już przygotowany jej harmonogram. Później były wyjazdy i spotkania z klientami. Około 13. szedł na lunch, potem - już w biurze - przeglądał oferty i zadania na kolejne przetargi. Dzień pracy kończył się o 17., jemu jednak rzadko udawało się wyjść przed 18. - Wolałem pozamykać wszystko to, co zacząłem rano - przekonuje.
W Dellu rozliczenia są kwartalne. Osiągnięcie planów sprzedażowych to minimum. Najlepiej je przekroczyć. - By to zrobić, trzeba mieć backup - zabezpieczenie, gdyby coś nie wyszło. Zawsze muszę mieć w planach więcej, żeby ten cel osiągnąć - tłumaczy. Świadomość, że ma się więcej, niż szefowie wymagają, zapewnia spokojną pracę, a firma, która czerpie zysk z dobrego pracownika, szybko się go nie pozbędzie.
Inni też dbają o swych najlepszych salesmanów. W Tele 2 nagradzają ich nie tylko pieniędzmi, oferują darmowe usługi i gadżety - odtwarzacze CD i mp3. W Link 4 najlepsi są zapraszani na kolacje z prezesem, przodujące zespoły dostają karnety do kina czy kręgielni, a także odpowiednie premie. Tak powstaje zwarty kolektyw pracujący na sukces firmy. Tak też łagodzi się niezdrową walkę, w jaką może się przerodzić ciągła konkurencja w zespole.
O konkurencji sporo wie Anna Motylewicz (na zdjęciu poniżej z lewej), jedna z najlepszych agentek Avonu w północno-wschodniej Polsce. Nie uzgadnia - jak w Tele 2 - rejonów działania z innymi konsultantkami. Każda działa na własną rękę i może szukać klientów, gdzie tylko zapragnie. Motylewicz jest najlepsza, bo na swoim terenie była pierwsza. Sprzedaż produktów - jak sama to określa - "pachnącej branży", zaczęła 12 lat temu, gdy brak pracy i konieczność opieki nad dziećmi i niepełnosprawnym mężem rzuciły ją z Warszawy do odległego Drohiczyna. Po 10 latach to podlaskie miasteczko stało się jej nowym domem, a spora część drohiczynianek - jej klientkami. W swoim notesie ma 150 nazwisk stałych klientek. Każdą zna osobiście. Drugie tyle dzwoni przy specjalnych okazjach.
Taka praca wymaga jednak sporych wyrzeczeń. - Ruch w interesie tak się kręci, że czasem muszę robić nadgodziny. Dziennie pokonuję ponad 100 kilometrów, jeżdżąc od klientki do klientki, i zawsze staram się być punktualna - opowiada. Gdy wie, że wszystkich nie zdąży odwiedzić, zaprasza je do domu. Taka praca i jej nienormowany czas pozwalają na opiekę nad mężem, jej najwierniejszym kibicem. Potrafi mnie zdopingować i zawsze we mnie wierzy - uśmiecha się.
Studia? Niekoniecznie
Raubo i Magdziarz to salesmani szczególni. Ubezpieczenia to jedna z niewielu branż, w których do pracy z klientem potrzebne jest państwowe zezwolenie. Tu nie ma miejsca na osoby przypadkowe - wszystkie muszą ukończyć 150-godzinne szkolenie, zdać egzamin i dostać licencję Państwowego Urzędu Nadzoru Ubezpieczeń. W innych branżach salesmanem może zostać każdy. Według ogłoszeń publikowanych przez firmy, kandydat na przedstawiciela handlowego powinien mieć nie więcej niż 35 lat, wyższe wykształcenie, znać angielski i najlepiej mieć doświadczenie w sprzedaży.
Według Anny Mistewicz z Bigramu, niektóre firmy mają ściśle określony profil kandydata na handlowca, inne mniej; jedne przyjmują ludzi z doświadczeniem, inne bez, ale z określonymi cechami tzw. potencjałów. - Firma doradcza szuka np. ludzi z doświadczeniem, żeby nie trzeba było ich szkolić. Przedstawiciel musi już znać kolejne kroki, jakie trzeba wykonać, gdy przychodzi się do klienta.
Same studia niewiele dają. Marcin Michalski przyznaje, że teoria, którą wyniósł z uczelni, przydaje się tylko w 30 proc.
- Określa jakieś teoretyczne ramy handlu - tłumaczy. - W sprzedaży 70 proc. to praktyka, tego można się szybko nauczyć. Ważna jest umiejętność obserwacji. Jak nie umiesz, patrz, co robią ci, co umieją - przekonuje.
Łoziński, który skończył ekonomię i zarządzanie przedsiębiorstwem (Politechnika Gdańska), a MBA robił u Koźmińskiego, książkowej teorii nadaje jeszcze mniejsze znaczenie.
- Wiedza wyniesiona ze studiów przydaje się w 15 proc. Najważniejsze to być wrażliwym i umieć słuchać. A to musi być poparte trzema cechami dobrego handlowca - pracą, pracą i jeszcze raz pracą - wyjaśnia. Dopiero gdy konstruuje rozwiązania techniczne dla klienta, korzysta z wiedzy, którą wyniósł z uczelnianych murów. - Dobry handlowiec musi się cały czas uczyć - podkreśla.
Zaufanie dużych korporacji do wiedzy i umiejętności wyniesionych ze studiów również jest ograniczone. Dlatego firmy dbają o dodatkowe kształcenie swych pracowników. Wysyłają nowo przyjętych nie tylko na szkolenia merytoryczne, ale uczą technik negocjacji, mowy ciała, czasem ćwiczeń relaksacyjnych lub poprawiających koncentrację, a niekiedy metod wpływania na podświadomość. Sukces w negocjacjach sprzedażowych mają zapewniać odpowiednia intonacja głosu, gesty, mimika, strój, rodzaj argumentacji. Tak wyedukowany salesman, gdy staje oko w oko ze swoim klientem, musi odnaleźć w sobie umiejętności niemal terapeuty.
Są i tacy - jak Anna Motylewicz z Avonu - którzy całą wiedzę zawdzięczają wyłącznie instynktowi i praktyce. Inaczej niż większość wspomnianych salesmanów Motylewicz nigdy nie czuła w sobie żyłki handlowca, ale ma ten szczególny dar empatii, który natychmiast tworzy emocjonalną więź z klientkami. Umiała dotrzeć zarówno do osób nieśmiałych, jak i tych, które chciały mieć dobre kosmetyki bez wyprawy do większego miasta. W Drohiczynie pomogło jej wcześniejsze doświadczenie w kontaktach z ludźmi - w stolicy pracowała jako pracownik socjalny. Zmuszona sytuacją rodzinną zakasała rękawy, założyła własną firmę i nawiązała współpracę z firmą Avon. To było wtedy jedyne wyjście. - Pamiętam, jak ucieszyli się, że nareszcie będą mieli kogoś w tym regionie - mówi. - Początki były trudne. Obcy ludzie, nowy teren, nikogo nie znała. Dziś, po dwunastu latach, czuje się w sprzedaży jak ryba w wodzie.
Przyszłość przed handlowcami rysuje się dość optymistycznie. Mimo masowego wprowadzania komputerowych systemów obsługi klienta czynnik ludzki zawsze będzie ważny, bo handluje się nie z firmą, ale z konkretnym człowiekiem.
Sześć nieczystych trików nieuczciwego handlowca
Nieujawnianie całej ceny Agent przekonuje, że samochód kosztuje w pakiecie podstawowym tylko 30 tys. zł. Gdy klient przyzwyczai się już
do myśli, że będzie go miał, agent dodaje: "ale na pakiet podstawowy trzeba czekać 3 miesiące, wie pan, tak wielu klientów pragnie go mieć. W tajemnicy powiem panu, że mamy - tylko do jutra - specjalną ofertę na samochody z klimą. Normalnie kosztują 37 tys. zł, ale do jutra są po 35 tys.".
Kradzież klientów Wykorzystując nieświadomość, znany klientowi
od dawna agent sprzedaje polisę innej firmy niż ta, dla której - jak sądził klient - wciąż pracuje. Wprowadza go w błąd i może spowodować straty finansowe. Takie sytuacje częściej zdarzają się w dużych miastach, bo tam
- ze względu na większą konkurencję - agenci są bardziej agresywni.
Podszywanie si pod konkurencj Agent stwarza pozory, że reprezentuje dużą i znaną firmę - np. trzyma w ręce reklamówkę z jej logo, ale sprzedaje produkt zupełnie innej korporacji. Tak kilka miesięcy temu działali agenci jednego z teleoperatorów, wykorzystując markę TP SA.
Uprawianie czarnego PR Agent mniej lub bardziej dyskretnie podsuwa klientowi niesympatyczne plotki o produktach konkurencji. Klienci korporacyjni są na ogół odporni na takie informacje, indywidualni - bywają naiwni.
Pozorne opuszczanie ceny Agent zawyża cenę usługi po to, by w trakcie negocjacji pozornie ją obniżyć, dając do zrozumienia, że przejmuje się zdaniem klienta i jest w stanie zrobić dla niego bardzo wiele. Na dużą skalę trik ten stosują sklepy odzieżowe, nęcąc rzekomymi przecenami.
Łapownictwo Przedstawiciel handlowy mówi osobie reprezentującej klienta: "Wiele bym dał, by pan to zamówił, a jeszcze lepiej, by pan to postawił na dobrze widocznej półce w sklepie" albo "Jak mogę pana przekonać, by rekomendował pan zarządowi zakup naszego produktu?". A zaraz potem: "Zapraszam pana na szkolenie na Malediwach, na bezpłatną prezentację w ekskluzywnym hotelu na Mazurach, dla naszych klientów mamy specjalny katalog prezentów...". Taktyka często stosowana przez przedstawicieli firm farmaceutycznych zabiegających o przychylność lekarzy.
Stanowiska w pionie sprzedaży
krajowy dyrektor sprzedaży na poziomie zarządu - national sales manager; najwyższy szczebel zarządzania
menedżer ds. obsługi głównych klientów - key account
manager; średni szczebel zarządzania
regionalny dyrektor sprzedaży - regional/district/field sales
manager; średni szczebel zarządzania
kierownik obszaru sprzedaży - area sales manager; średni szczebel zarządzania
przedstawiciel handlowy branży technicznej/inżynier sprzedaży - sales engineer; samodzielny specjalista
przedstawiciel handlowy - sales representative; samodzielny specjalista
organizator ekspozycji towaru - merchandiser; samodzielny specjalista
specjalista ds. obsługi klienta - customer service specialist; samodzielny specjalista
sprzedawca - shop assistant - szeregowy pracownik
(według słownika Interia.pl)
Zarobki handlowców (wynagrodzenie całkowite miesięczne brutto w zł)
26500 - Dyrektor ds. sprzedaży i marketingu, czł. zarządu
8860 - Regionalny kierownik sprzedaży
7300 - Kierownik do spraw sprzedaży
6260 - Key account manager
3720 - Przedstawiciel handlowy
3300 - Merchandiser
2340 - Telemarketer
2200 - Sprzedawca w punkcie sprzedaży
To samo, ale inaczej
Sprzedawać można na wiele różnych sposobów.
Oto najpopularniejsze typy salesmanów:
Łapacze - pracują na ulicach, sprzedając gazety, szczotki do butów, usługi telefoniczne. Według danych GUS, na koniec 2004 roku zarejestrowanych było 1385 podmiotów zajmujących się sprzedażą bezpośrednią. Większość z nich zatrudniała do 9 osób, co pozwala przypuszczać, że taką formą sprzedaży trudni się w Polsce około 10-15 tys. osób. "Łapacze" wynagradzani są w systemie prowizyjnym. Teoretycznie mogą zarobić nawet kilkanaście tysięcy złotych miesięcznie.
Gościnni - różnią się od łapaczy tylko tym, że towar sprzedają podczas domowych pokazów, a nie na ulicy. Najczęściej w ten sposób szukają nabywców na garnki i kosmetyki. Prowizja "gościnnych" nie przekracza zazwyczaj 20 proc. wartości sprzedanego towaru. Przykładowo: dla firmy Zepter - producenta wyrobów gospodarstwa domowego - pracuje około 4 tysięcy osób organizujących prezentacje wyrobów. Aktywny sprzedawca może zarobić nawet do 5 tysięcy euro miesięcznie.
Dealerzy - samochodowi, ale nie tylko. Ich dochody zależą od obrotów w prowadzonych przez nich sklepach i salonach - tym różnią się od pamiętanych z PRL-u ekspedientek. Dealerów samochodowych działa w Polsce ok. 1200. Wynagrodzenie zależy od producentów pojazdów, którzy ustalają tzw. marże dealerskie - od 5 do 15 proc. W sklepach - głównie odzieżowych - w systemie prowizyjnym wynagradzanych jest kilkadziesiąt tysięcy sprzedawców.
Telefoniczni - dzwonią i namawiają do spotkania z agentem (choć najczęściej dzwoniący i agent to ta sama osoba). Pracują najczęściej dla firm ubezpieczeniowych i telekomunikacyjnych - Commercial Union zatrudnia ich 3 tysiące, TP SA - ok. 450. Dzięki prowizji najlepsi mogą zarobić dużo ponad średnią krajową.
Merchandiserzy - dla nich klientem jest przede wszystkim sklep, do którego chcą "wejść" ze swoim towarem. Potem dbają o to, by był on należycie wyeksponowany, bo wtedy lepiej się sprzedaje, a oni mają wyższe zarobki. Merchandiserów jest w Polsce co najmniej kilka tysięcy.
Negocjatorzy - elita. Dbają o samopoczucie najlepszych klientów, często instytucjonalnych. Sprzedają ubezpieczenia, towary i usługi, np. zdrowotne. Wystarczą im 2-3 dobre kontrakty na kwartał, by zarobić 30-60 tys. zł.
Salesmani pracują na ulicach i w zaciszach gabinetów. Jedni dzwonią, inni na telefon czekają. Jedni sprzedają towary, inni - usługi. Łączy ich wspólny cel - zapewnić firmie przychody, a sobie pensję i prowizję.
Liderzy w boksie
Salesmani swe plany sprzedażowe najczęściej realizują w zespołach. Tak jak Marcin Michalski, który idealnie pasuje do stereotypowego wyobrażenia akwizytora. Jest domokrążcą - jednym z najlepszych pracujących dla Tele 2. W ciągu miesiąca potrafi zdobyć 250 nowych abonentów. Większość jego kolegów zdobywa ich o połowę mniej. A Marcin właśnie szykuje się do odebrania nagrody za największą sprzedaż w regionie warmińsko-mazurskim.
Praca Michalskiego nie jest łatwa. - Pięć dni w trasie, a na weekend do domu - mówi. Od lipca do listopada ubiegłego roku jeździł z dziesięcioosobową grupą po byłym województwie olsztyńskim. Chodził od domu do domu, do firm prywatnych i instytucji państwowych. - Zdobywałem ludzi w hipermarketach. Pukałem nawet do księży i oferowałem im usługi telefoniczne - wspomina. - Teraz rozdzielimy między kolegów dawne województwo bydgoskie i zrobimy to samo, ale bogatsi o kolejne doświadczenia.
Michalski uważa, że handlu może się nauczyć każdy, trzeba tylko umieć wykorzystać drzemiące w sobie możliwości. Stosuje przy tym dość przewrotną taktykę: - Wychodzę z założenia, że to nie klient robi mi przysługę, tylko ja klientowi, dając możliwość tańszych rozmów. Przekonuję klienta, by zaoszczędził - mówi. Przewodnim motywem każdej rozmowy jest zachęta do walki, którą klient może poprowadzić z monopolistą telekomunikacyjnym, gdy wybierze jego ofertę. - Zawsze informuję, że ustawa antymonopolowa pozwala się uwolnić od TP SA i za darmo skorzystać z usług Tele 2.
Piotr Raubo pracuje zupełnie inaczej. Żadnego ze swoich klientów nie widział na oczy. Pracę w call center towarzystwa ubezpieczeniowego Link 4 rozpoczął w kwietniu 2004 roku. Po 30 dniach był już liderem w firmie zatrudniającej 150 agentów. Co miesiąc sprzedaje ponad 150 polis, czyli średnio o 100 więcej niż inni. - To prawdziwy handlowiec. On ma w sobie to "coś" - chwali swojego pracownika Marek Gola, dyrektor sprzedaży. Sam Raubo nazywa to powołaniem. - Handlowcem można się urodzić, ale by się o tym przekonać, trzeba to w sobie jeszcze odkryć - mówi. - Samo "coś" to za mało. Trzeba dodać do tego jeszcze umiejętności i doświadczenie w pracy - twierdzi.
Raubo nie tylko nie widuje klientów, rzadko ma szansę spojrzeć w oczy kolegom z sześcioosobowego zespołu, w którym pracuje. Siedzą, co prawda, obok siebie, ale każdy ma własny boks - może jedynie słuchać tego, co inni mówią do słuchawek. Jest więc świadkiem każdej porażki kolegów. Woli słuchać, jak odnoszą sukcesy - to go motywuje.
- Kiedyś pewien pan powiedział mi, bym w trzech zdaniach przekonał go, że powinien ubezpieczyć u mnie samochód. Zapytałem, czy jest ładna pogoda, powiedział że tak, spytałem, czy lubi swój samochód, na co również odpowiedział, że tak. Wtedy zaproponowałem mu, by wykupił najlepsze ubezpieczenie dla ulubionego samochodu na każdą pogodę. Zaśmiał się i nawet chciał od razu przyjechać, bo taki był zadowolony. Zawsze muszę nawiązać psychologiczny kontakt z rozmówcą. To jest w tej pracy najważniejsze.
Raubo nie ma stałych godzin pracy. Przychodzi do pracy wtedy, gdy czuje, że powinien. - Są okresy, w których klienci dzwonią o wiele częściej, a są też takie, gdy każdy wydaje pieniądze na wakacje czy prezenty dla rodziny, więc na ubezpieczenie - niechętnie - mówi Raubo. - Pracowitość jest najważniejsza, ale do tego potrzeba też trochę szczęścia - dodaje.
Nie ilość, lecz jakość
Sprzedawać, nie widząc klienta? Jacek Magdziarz nie potrafi sobie wyobrazić siebie w takiej roli, choć też sprzedaje polisy. Jest agentem ubezpieczeniowym Commercial Union. Woli jednak, by nazywać go biznesmenem. - Prowadzę jednocześnie kilka firm - mówi. Nie musi biegać po mieście, jak niektórzy młodzi handlowcy. Nowi klienci sami zabiegają o jego usługi, a obecni nie chcą z nich rezygnować. To oni są żyłą złota. W listopadzie i grudniu 2004 roku Magdziarz zdobył tylko dwóch klientów, ale każdy z nich ubezpieczył się na 1,6 mln zł! W tym samym roku ubezpieczył jeszcze pięciu innych biznesmenów i ich firmy - każda polisa opiewała na ponad 2 mln zł. Największym sukcesem było podpisanie umowy z jedną ze spółek skarbu państwa. Te w CU można policzyć na palcach jednej ręki.
Dewizą Magdziarza jest rzetelność. Tym zdobywa klientów, którzy później chcą korzystać wyłącznie z jego usług. - Zaufani klienci proszą mnie czasem o rzeczy, którymi się osobiście nie zajmuję. Kieruję ich wtedy do moich partnerów, którzy mogą im pomóc. Tym zdobywam ich dla siebie i firmy - mówi. Jego zdaniem dobry handlowiec to dziś 80 procent sukcesów każdej firmy. Za wyniki pracy jest nagradzany nie tylko przez pracodawcę, ale również przez klientów. - Przyjemnie jest, gdy mogę gdzieś wyjechać, spotkać się z kimś, gdy ktoś mnie gdzieś zaprosi. Ale najbardziej liczy się dla mnie, gdy klient poprosi o kolejne ubezpieczenie - przekonuje Magdziarz.
Swoich klientów przyjmuje w na warszawskim Mariensztacie, w biurze wyglądającym bardziej na gabinet ministra niż miejsce sprzedaży ubezpieczeń. To odpowiada gustom i portfelom klientów Magdziarza, do których zaliczają się poważni biznesmeni, posłowie i senatorowie. - Dla mnie liczy się nie liczba ubezpieczonych osób, ale jakość sprzedanych ubezpieczeń - tłumaczy. Za przykład sukcesu podaje znaną w środowisku agentów historię kobiety pracującej dla jednego z azjatyckich towarzystw. - W całym życiu ubezpieczyła tylko dwie osoby. Ale na obu polisach było ponad dziesięć zer.
W wypadku takich firm jak Tele 2 czy Link 4 liczba klientów jest zawsze najważniejsza. Stopa prowizji salesmana rośnie w zależności od ilości podpisanych umów. Przy czym wysokość prowizji zależy od wielkości firmy. Polskie Katalogi Branżowe "Grot", firma działająca na rynku informacji gospodarczej segmentu B2B, swoim przedstawicielom regionalnym oferuje 25 procent od każdej podpisanej umowy. W Tele 2 dla najlepszych jest 40 procent, podobnie w sprzedaży bezpośredniej kosmetyków i perfum. Ciekawostką są wynagrodzenia dla sezonowo zatrudnianych studentów. Jedna z gazet oferowała im wakacyjną pracę przy pozyskiwaniu reklam za 28 proc. netto od każdego zdobytego ogłoszenia. Gazeciarze sprzedający Gazetę Wyborczą na skrzyżowaniach dużych miast dostają 60 groszy od egzemplarza, co daje 30-50 złotych dniówki.
Więcej potu niż polotu
Odpowiedź na pytanie o źródło sukcesu najlepszych salesmanów jest rozbrajająco prosta. Przynajmniej wtedy, gdy pada z ust samych zainteresowanych. - By "szyć ubrania na miarę klienta", trzeba zdiagnozować jego potrzeby - mówi Włodzimierz Łoziński, 35-letni handlowiec i regionalny dyrektor sprzedaży w Medicoverze, sieci prywatnych przychodni lekarskich. - Każdego klienta traktuję indywidualnie, z uwagą słucham i dokładnie analizuję jego problemy - mówi. Łoziński ciągle powtarza, że klient jest najważniejszy. Poświęcenie mu odpowiednio dużo czasu daje wyniki.
Łoziński w firmie nie ma sobie równych. W ciągu roku potrafi zdobyć kilkunastu klientów, a każdy z nich (zakład pracy) to kilkuset pracowników. Dla każdego tworzy inną strategię. - Gotowy schemat nie istnieje. Najważniejsze to umieć zdobyć informacje, które dadzą atuty w rozmowie z klientem - tłumaczy Łoziński. Zawsze wie, w jakim sektorze pracuje klient, ilu ma pracowników, co chce z nimi zrobić. Jeden chce mniej zwolnień w pracy, inny najtańszych lekarzy dla załogi. Dla nich projektuje cały system usług medycznych. Za najważniejsze w pracy handlowca uważa odpowiednie podejście do pracy. - Wszędzie słyszę o talencie, a ja odwołuję się do słów guru ds. sprzedaży, który twierdził, że sukces odnosi się wtedy, gdy jest 95 proc. potu i 5 proc. polotu.
Z dewizą Łozińskiego zgadza się Katarzyna Czajka z Falcka (usługi i pomoc medyczna). Prezes zarządu i handlowiec mówi o sobie: "telefoniczna mama". - Mam 12-letniego syna. Chcę poświęcać mu jak najwięcej czasu, ale handlowiec to praca 24 godziny na dobę. Pewnych obowiązków nie da się połączyć, gdy jest taka przeciwwaga - tłumaczy. Nie dziwią jej telefony po godz. 23. czy w sylwestra. W ciągu roku też nie ma spokoju, szczególnie że nie wyobraża sobie siedzenia za biurkiem. - Dwa, trzy dni w tygodniu spędzam w terenie, w moich oddziałach - mówi. Konsultuje, zbiera informacje, analizuje zyski. Nie rozlicza swoich ludzi z tego, ile sprzedali, lecz sama angażuje się w sprzedaż.
- Prezes zarządu to tylko funkcja dyplomatyczna. U nas wszyscy dyrektorzy regionalni zajmują się zarówno sprzedażą, jak i zarządzaniem - mówi.
Za najważniejsze w swojej pracy uznaje szacunek dla klienta. - Sprzedajemy nie tylko usługę, lecz swego rodzaju ideę - że pacjent jest najważniejszy i że w każdej chwili może zadzwonić do Falcka. I tego klient dziś oczekuje - tłumaczy. - Musimy zrobić dobre wrażenie, by zawsze chciał wrócić. Bo wszelkie techniki i instrumenty doraźne mogą pomóc, jednak sam mechanizm sprzedawania jest stary jak świat - dodaje.
Katarzyna Czajka do klienta zawsze podchodzi uczciwie. Pyta o jego potrzeby i czasem sugeruje tańszą, ale lepiej dopasowaną ofertę. - To moja metoda. Co z tego, że sprzedamy coś za dobrą cenę, ale raz? Gdy potraktujemy klienta uczciwie i on to zapamięta, to zostanie u nas. Taki klient da nam najlepszą możliwą reklamę - przekonuje. Jej marzeniem jest takie wykreowanie marki Falcka, aby w świadomości pacjentów była ona odbierana tak jak w Danii. Tam każde dziecko, gdy się przewróci, woła "mama" lub "Falck" - śmieje się. Chcemy wytworzyć w umyśle klienta przeświadczenie, że Falck oznacza pomoc w każdej chwili - dodaje.
Co robić, by nie odeszli
Kapitalizm naszych czasów - podobnie jak niegdyś komunizm - docenia swoich przodowników. Nie ma innego wyjścia - jeśli nie zrobi tego firma macierzysta, zrobi to inna. Gdy trwała ostra walka towarzystw emerytalnych o klientów, połowa agentów zmieniła w ciągu roku pracodawcę. Firmy podkupywały także ich szefów, by przyszli ze swoim już przeszkolonym zespołem. Niektóre dawały takim osobom kilkakrotnie wyższe wynagrodzenie, aby szybko stworzyć sieć sprzedaży. Dziś największa rotacja nadal jest w branży ubezpieczeń i mediów. - Ten rynek jest trudny. Ciężko znaleźć klientów - mówi Anna Mistewicz z Bigramu. Jednak firmy, które potrafią dobrze zmotywować pracowników, nie wymieniają ich często. Kuszą m.in. awansami.
Paweł Anduła, salesman z firmy Dell, dostał taki awans. Jego zaangażowanie i wyniki sprzedaży były tak imponujące, że po sześciu latach szefowie firmy postanowili powierzyć mu obowiązki szefa sprzedaży wewnętrznej. Anduła to zapał, pracoholizm i przodownictwo w jednym. Jak inaczej mógłby ponad 15 razy przekraczać kwartalne plany sprzedaży, z których każdy opiewał na dwa i pół miliona dolarów?
Jego sposób na sukces to przede wszystkim dobra organizacja pracy. - Choć pracę powinienem zaczynać kwadrans po ósmej, zawsze przyjeżdżam wcześniej, by poukładać sobie plan dnia. Taki już mam charakter - mówi. Do tej pory, gdy inni przychodzili do pracy, on miał już przygotowany jej harmonogram. Później były wyjazdy i spotkania z klientami. Około 13. szedł na lunch, potem - już w biurze - przeglądał oferty i zadania na kolejne przetargi. Dzień pracy kończył się o 17., jemu jednak rzadko udawało się wyjść przed 18. - Wolałem pozamykać wszystko to, co zacząłem rano - przekonuje.
W Dellu rozliczenia są kwartalne. Osiągnięcie planów sprzedażowych to minimum. Najlepiej je przekroczyć. - By to zrobić, trzeba mieć backup - zabezpieczenie, gdyby coś nie wyszło. Zawsze muszę mieć w planach więcej, żeby ten cel osiągnąć - tłumaczy. Świadomość, że ma się więcej, niż szefowie wymagają, zapewnia spokojną pracę, a firma, która czerpie zysk z dobrego pracownika, szybko się go nie pozbędzie.
Inni też dbają o swych najlepszych salesmanów. W Tele 2 nagradzają ich nie tylko pieniędzmi, oferują darmowe usługi i gadżety - odtwarzacze CD i mp3. W Link 4 najlepsi są zapraszani na kolacje z prezesem, przodujące zespoły dostają karnety do kina czy kręgielni, a także odpowiednie premie. Tak powstaje zwarty kolektyw pracujący na sukces firmy. Tak też łagodzi się niezdrową walkę, w jaką może się przerodzić ciągła konkurencja w zespole.
O konkurencji sporo wie Anna Motylewicz (na zdjęciu poniżej z lewej), jedna z najlepszych agentek Avonu w północno-wschodniej Polsce. Nie uzgadnia - jak w Tele 2 - rejonów działania z innymi konsultantkami. Każda działa na własną rękę i może szukać klientów, gdzie tylko zapragnie. Motylewicz jest najlepsza, bo na swoim terenie była pierwsza. Sprzedaż produktów - jak sama to określa - "pachnącej branży", zaczęła 12 lat temu, gdy brak pracy i konieczność opieki nad dziećmi i niepełnosprawnym mężem rzuciły ją z Warszawy do odległego Drohiczyna. Po 10 latach to podlaskie miasteczko stało się jej nowym domem, a spora część drohiczynianek - jej klientkami. W swoim notesie ma 150 nazwisk stałych klientek. Każdą zna osobiście. Drugie tyle dzwoni przy specjalnych okazjach.
Taka praca wymaga jednak sporych wyrzeczeń. - Ruch w interesie tak się kręci, że czasem muszę robić nadgodziny. Dziennie pokonuję ponad 100 kilometrów, jeżdżąc od klientki do klientki, i zawsze staram się być punktualna - opowiada. Gdy wie, że wszystkich nie zdąży odwiedzić, zaprasza je do domu. Taka praca i jej nienormowany czas pozwalają na opiekę nad mężem, jej najwierniejszym kibicem. Potrafi mnie zdopingować i zawsze we mnie wierzy - uśmiecha się.
Studia? Niekoniecznie
Raubo i Magdziarz to salesmani szczególni. Ubezpieczenia to jedna z niewielu branż, w których do pracy z klientem potrzebne jest państwowe zezwolenie. Tu nie ma miejsca na osoby przypadkowe - wszystkie muszą ukończyć 150-godzinne szkolenie, zdać egzamin i dostać licencję Państwowego Urzędu Nadzoru Ubezpieczeń. W innych branżach salesmanem może zostać każdy. Według ogłoszeń publikowanych przez firmy, kandydat na przedstawiciela handlowego powinien mieć nie więcej niż 35 lat, wyższe wykształcenie, znać angielski i najlepiej mieć doświadczenie w sprzedaży.
Według Anny Mistewicz z Bigramu, niektóre firmy mają ściśle określony profil kandydata na handlowca, inne mniej; jedne przyjmują ludzi z doświadczeniem, inne bez, ale z określonymi cechami tzw. potencjałów. - Firma doradcza szuka np. ludzi z doświadczeniem, żeby nie trzeba było ich szkolić. Przedstawiciel musi już znać kolejne kroki, jakie trzeba wykonać, gdy przychodzi się do klienta.
Same studia niewiele dają. Marcin Michalski przyznaje, że teoria, którą wyniósł z uczelni, przydaje się tylko w 30 proc.
- Określa jakieś teoretyczne ramy handlu - tłumaczy. - W sprzedaży 70 proc. to praktyka, tego można się szybko nauczyć. Ważna jest umiejętność obserwacji. Jak nie umiesz, patrz, co robią ci, co umieją - przekonuje.
Łoziński, który skończył ekonomię i zarządzanie przedsiębiorstwem (Politechnika Gdańska), a MBA robił u Koźmińskiego, książkowej teorii nadaje jeszcze mniejsze znaczenie.
- Wiedza wyniesiona ze studiów przydaje się w 15 proc. Najważniejsze to być wrażliwym i umieć słuchać. A to musi być poparte trzema cechami dobrego handlowca - pracą, pracą i jeszcze raz pracą - wyjaśnia. Dopiero gdy konstruuje rozwiązania techniczne dla klienta, korzysta z wiedzy, którą wyniósł z uczelnianych murów. - Dobry handlowiec musi się cały czas uczyć - podkreśla.
Zaufanie dużych korporacji do wiedzy i umiejętności wyniesionych ze studiów również jest ograniczone. Dlatego firmy dbają o dodatkowe kształcenie swych pracowników. Wysyłają nowo przyjętych nie tylko na szkolenia merytoryczne, ale uczą technik negocjacji, mowy ciała, czasem ćwiczeń relaksacyjnych lub poprawiających koncentrację, a niekiedy metod wpływania na podświadomość. Sukces w negocjacjach sprzedażowych mają zapewniać odpowiednia intonacja głosu, gesty, mimika, strój, rodzaj argumentacji. Tak wyedukowany salesman, gdy staje oko w oko ze swoim klientem, musi odnaleźć w sobie umiejętności niemal terapeuty.
Są i tacy - jak Anna Motylewicz z Avonu - którzy całą wiedzę zawdzięczają wyłącznie instynktowi i praktyce. Inaczej niż większość wspomnianych salesmanów Motylewicz nigdy nie czuła w sobie żyłki handlowca, ale ma ten szczególny dar empatii, który natychmiast tworzy emocjonalną więź z klientkami. Umiała dotrzeć zarówno do osób nieśmiałych, jak i tych, które chciały mieć dobre kosmetyki bez wyprawy do większego miasta. W Drohiczynie pomogło jej wcześniejsze doświadczenie w kontaktach z ludźmi - w stolicy pracowała jako pracownik socjalny. Zmuszona sytuacją rodzinną zakasała rękawy, założyła własną firmę i nawiązała współpracę z firmą Avon. To było wtedy jedyne wyjście. - Pamiętam, jak ucieszyli się, że nareszcie będą mieli kogoś w tym regionie - mówi. - Początki były trudne. Obcy ludzie, nowy teren, nikogo nie znała. Dziś, po dwunastu latach, czuje się w sprzedaży jak ryba w wodzie.
Przyszłość przed handlowcami rysuje się dość optymistycznie. Mimo masowego wprowadzania komputerowych systemów obsługi klienta czynnik ludzki zawsze będzie ważny, bo handluje się nie z firmą, ale z konkretnym człowiekiem.
Sześć nieczystych trików nieuczciwego handlowca
Nieujawnianie całej ceny Agent przekonuje, że samochód kosztuje w pakiecie podstawowym tylko 30 tys. zł. Gdy klient przyzwyczai się już
do myśli, że będzie go miał, agent dodaje: "ale na pakiet podstawowy trzeba czekać 3 miesiące, wie pan, tak wielu klientów pragnie go mieć. W tajemnicy powiem panu, że mamy - tylko do jutra - specjalną ofertę na samochody z klimą. Normalnie kosztują 37 tys. zł, ale do jutra są po 35 tys.".
Kradzież klientów Wykorzystując nieświadomość, znany klientowi
od dawna agent sprzedaje polisę innej firmy niż ta, dla której - jak sądził klient - wciąż pracuje. Wprowadza go w błąd i może spowodować straty finansowe. Takie sytuacje częściej zdarzają się w dużych miastach, bo tam
- ze względu na większą konkurencję - agenci są bardziej agresywni.
Podszywanie si pod konkurencj Agent stwarza pozory, że reprezentuje dużą i znaną firmę - np. trzyma w ręce reklamówkę z jej logo, ale sprzedaje produkt zupełnie innej korporacji. Tak kilka miesięcy temu działali agenci jednego z teleoperatorów, wykorzystując markę TP SA.
Uprawianie czarnego PR Agent mniej lub bardziej dyskretnie podsuwa klientowi niesympatyczne plotki o produktach konkurencji. Klienci korporacyjni są na ogół odporni na takie informacje, indywidualni - bywają naiwni.
Pozorne opuszczanie ceny Agent zawyża cenę usługi po to, by w trakcie negocjacji pozornie ją obniżyć, dając do zrozumienia, że przejmuje się zdaniem klienta i jest w stanie zrobić dla niego bardzo wiele. Na dużą skalę trik ten stosują sklepy odzieżowe, nęcąc rzekomymi przecenami.
Łapownictwo Przedstawiciel handlowy mówi osobie reprezentującej klienta: "Wiele bym dał, by pan to zamówił, a jeszcze lepiej, by pan to postawił na dobrze widocznej półce w sklepie" albo "Jak mogę pana przekonać, by rekomendował pan zarządowi zakup naszego produktu?". A zaraz potem: "Zapraszam pana na szkolenie na Malediwach, na bezpłatną prezentację w ekskluzywnym hotelu na Mazurach, dla naszych klientów mamy specjalny katalog prezentów...". Taktyka często stosowana przez przedstawicieli firm farmaceutycznych zabiegających o przychylność lekarzy.
Stanowiska w pionie sprzedaży
krajowy dyrektor sprzedaży na poziomie zarządu - national sales manager; najwyższy szczebel zarządzania
menedżer ds. obsługi głównych klientów - key account
manager; średni szczebel zarządzania
regionalny dyrektor sprzedaży - regional/district/field sales
manager; średni szczebel zarządzania
kierownik obszaru sprzedaży - area sales manager; średni szczebel zarządzania
przedstawiciel handlowy branży technicznej/inżynier sprzedaży - sales engineer; samodzielny specjalista
przedstawiciel handlowy - sales representative; samodzielny specjalista
organizator ekspozycji towaru - merchandiser; samodzielny specjalista
specjalista ds. obsługi klienta - customer service specialist; samodzielny specjalista
sprzedawca - shop assistant - szeregowy pracownik
(według słownika Interia.pl)
Zarobki handlowców (wynagrodzenie całkowite miesięczne brutto w zł)
26500 - Dyrektor ds. sprzedaży i marketingu, czł. zarządu
8860 - Regionalny kierownik sprzedaży
7300 - Kierownik do spraw sprzedaży
6260 - Key account manager
3720 - Przedstawiciel handlowy
3300 - Merchandiser
2340 - Telemarketer
2200 - Sprzedawca w punkcie sprzedaży
To samo, ale inaczej
Sprzedawać można na wiele różnych sposobów.
Oto najpopularniejsze typy salesmanów:
Łapacze - pracują na ulicach, sprzedając gazety, szczotki do butów, usługi telefoniczne. Według danych GUS, na koniec 2004 roku zarejestrowanych było 1385 podmiotów zajmujących się sprzedażą bezpośrednią. Większość z nich zatrudniała do 9 osób, co pozwala przypuszczać, że taką formą sprzedaży trudni się w Polsce około 10-15 tys. osób. "Łapacze" wynagradzani są w systemie prowizyjnym. Teoretycznie mogą zarobić nawet kilkanaście tysięcy złotych miesięcznie.
Gościnni - różnią się od łapaczy tylko tym, że towar sprzedają podczas domowych pokazów, a nie na ulicy. Najczęściej w ten sposób szukają nabywców na garnki i kosmetyki. Prowizja "gościnnych" nie przekracza zazwyczaj 20 proc. wartości sprzedanego towaru. Przykładowo: dla firmy Zepter - producenta wyrobów gospodarstwa domowego - pracuje około 4 tysięcy osób organizujących prezentacje wyrobów. Aktywny sprzedawca może zarobić nawet do 5 tysięcy euro miesięcznie.
Dealerzy - samochodowi, ale nie tylko. Ich dochody zależą od obrotów w prowadzonych przez nich sklepach i salonach - tym różnią się od pamiętanych z PRL-u ekspedientek. Dealerów samochodowych działa w Polsce ok. 1200. Wynagrodzenie zależy od producentów pojazdów, którzy ustalają tzw. marże dealerskie - od 5 do 15 proc. W sklepach - głównie odzieżowych - w systemie prowizyjnym wynagradzanych jest kilkadziesiąt tysięcy sprzedawców.
Telefoniczni - dzwonią i namawiają do spotkania z agentem (choć najczęściej dzwoniący i agent to ta sama osoba). Pracują najczęściej dla firm ubezpieczeniowych i telekomunikacyjnych - Commercial Union zatrudnia ich 3 tysiące, TP SA - ok. 450. Dzięki prowizji najlepsi mogą zarobić dużo ponad średnią krajową.
Merchandiserzy - dla nich klientem jest przede wszystkim sklep, do którego chcą "wejść" ze swoim towarem. Potem dbają o to, by był on należycie wyeksponowany, bo wtedy lepiej się sprzedaje, a oni mają wyższe zarobki. Merchandiserów jest w Polsce co najmniej kilka tysięcy.
Negocjatorzy - elita. Dbają o samopoczucie najlepszych klientów, często instytucjonalnych. Sprzedają ubezpieczenia, towary i usługi, np. zdrowotne. Wystarczą im 2-3 dobre kontrakty na kwartał, by zarobić 30-60 tys. zł.