W ciągu dnia liderzy chodzą wśród pracowników i krzyczą: ciśniemy, ciśniemy! Sprzedajemy, sprzedajemy! Mobilizują ich jak do walki. Bo sprzedaż to walka
Krzysiek mówi, że w pracy telemarketera najważniejsze jest zarzucenie haczyka. Klientom wydaje się, że są asertywni, ale wystarczy dobrze zadane pytanie, które będzie odbijać się echem w głowie klienta i nie da mu spokoju. Dlatego kiedy Krzysiek pracuje dla firmy energetycznej od razu zaczyna od radosnej informacji, że „właśnie znaleźliśmy sposób jak obniżyć pana wydatki na ogrzewanie o 25%!”. Jeśli sprzedaje pakiet dodatkowych kanałów w telewizji cyfrowej, atakuje klienta pytaniem o to czy chciałbym mieć możliwość oglądania najlepszych filmów kilka razy dziennie. Najłatwiej jest z ubezpieczeniami na życie. Krzysiek zawsze zaczyna tak samo. „Mam nadzieję, ż ma pani miły dzień? Przepraszam, że zadam trochę niewygodne pytanie, ale czy zastanawiała się Pani co stanie się z pani dziećmi, jeśli dziś w drodze do domu zginie pani w wypadku samochodowym?”
Taki telefon świdruje mózg. To podstawy psychologii odwróconej. Im bardziej ktoś stara się nie myśleć o różowym słoniu, tym częściej go widzi- mówi z zadowoleniem Krzysiek. Zna się na tym, bo właśnie kończy studia psychologiczne. Na słuchawce, jak potocznie mówi się na telemarketerów, pracuje ponad pół roku. Nie żeby to było jego życiowe marzenie, ale musiał w końcu coś znaleźć. Nie mógł przecież do końca życia chodzić po bezpłatnych stażach. W jego rodzinnym Poznaniu psychologię kończy co roku ponad 500 osób. Praca jest może co dla 20
.
Takich jak on jest dziś w Polsce ponad 200 tysięcy. Każdego dnia siadają do słuchawek w prawie 1500 call center w całej Polsce. Tak zwana „żywotność” doradcy to najczęściej nie więcej niż trzy miesiące. Niewielu wytrzymuje presji, wypalenia i wiecznego „nie” od klienta., więc rotacja jest ogromna. Według branżowych szacunków przez kilka lat przez słuchawki przewinęło się w Polsce prawie 2 miliony osób. Popularność pracy w call center rośnie wraz z kryzysem, bo outsourcing, czyli zlecenie usług na zewnątrz firmy to oszczędność kosztów stałych.
(…)Krzysiek do słuchawki siada w samo południe. Wcześniej nie ma sensu, bo ludzie śpią albo spieszą się do pracy. Skrypt każe się przedstawić i powiedzieć z jakiej dzwoni firmy. Czasami zakłada też, że powinien zapytać czy może zająć chwilę. Ale po miesiącu Krzysiek wiedział już, że lepiej powiedzieć „chciałabym panu zająć chwilę”. Bo jeśli zapyta, klient może odpowiedzieć „nie” i wtedy z miejsca robi się trudniej. „Dzwonię do pana, ponieważ chciałabym poszerzyć usługi z których pan korzysta”. Zasada druga: pod żadnym pozorem nie należy używać słowa „oferta”. Klientowi trzeba mówić zachęcające rzeczy. „Poszerzenie” brzmi zachęcająco, oferta źle się kojarzy. Podobne jak promocja. - Tylko emeryci wciąż wierzą, że wyjątkowa oferta specjalnie dla pani jest naprawdę wyjątkowa. – mówi Krzysiek.
Poza tym wszystko należy argumentować. Na szkleniu pokazywali im eksperyment psycholog społecznej Ellen Langer według, której 94% ludzie pozytywnie reaguje na prośbę, jeśli po niej następuje słowo „ponieważ” i jakikolwiek argument. – Dlatego kiedy klient stawia obiekcję i buduje wokół siebie mur niechęci, ja muszę znaleźć w tym murze szparę w którą wcisnę się z produktem- opowiada Krzysiek. Ostatnio na przykład sprzedał starszej kobiecie w pakiecie z telewizją kablową superszybkie łącze internetowe, chociaż nie miała w domu komputera. „Ale ma pani wnuki prawda? –zapytał- Dzisiaj wszyscy korzystają z Internetu w telefonie. Zgodzi się pani ze mną, że dobrze byłoby gdyby wnuczek miał komfort komunikacji kiedy przebywa u pani w domu?”. – Język korzyści to podstawa. Trzeba wskazać klientowi co zyskuje dzięki temu, że zdecyduję się na moją propozycję. Oczywiście najłatwiej jest ze starszymi ludźmi, bo oni po pierwsze mniej orientują się w tym jak wygląda rzeczywistość, a po drugie nauczeni są, chyba jeszcze z czasów komunizmu, że trzeba korzystać z okazji. Więc jeśli powiem, że tylko dzisiaj mamy wyjątkową możliwość skorzystania z dodatkowego pakietu Internetu do telewizji za jedyne 20 zł miesięcznie to wydaje im się, że to wielka szansa. Pal licho, że tego nie potrzebują, chcą wykorzystywać okazje. – opowiada Krzysiek.
Młodzi bronią się skuteczniej, ale na nich też są sposoby. Są dwie strategie radzenia sobie z obiekcjami klienta, który a priori wykazuje niechęć do telemarketera. Pierwsza to udawanie, że się ich nie słyszy i dalsze kontynuowanie prezentacji oferty. - To ważne, bo w sprzedaży najważniejszy jest rytm. Nie możesz dać się wybić pierwszą lepszą odmową. Na pierwszym szkoleniu powtarzają, że prawdziwa sprzedaż zaczyna się kiedy usłyszysz „nie”. Bez tego to tylko nudne klepanie skryptu. Musisz mieć swój rytm, który nie może być szarpany, bo klient wtedy wyczuwa, że coś jest nie tak. To ty masz mieć kontrolę nad rozmową i prowadzić go po sznurku do celu.– mówi Krzysiek. Ale nie można też przecież udawać, że nie słyszy się protestów klienta, który nie jest zainteresowany.
Wtedy trzeba przejść do ofensywy. – Ta praca polega na tym żeby znajdować czułe punkty. – mówi Krzysiek. Przykład? Młoda dziewczyna mówi, że nie potrzebuje szybszego Internetu, bo z tego, który ma jest zadowolona. No to Krzysiek natychmiast uderza ją pytaniem: A jakie ma pani łącze i do czego go używa? 2mb? Ściąga pani filmy i rozmawia na Skype z chłopakiem, który studiuje w innym mieście? No to chyba chce pani, żeby dobrze panią widział? Przy tym łączu, które pani teraz ma jakość połączenia jest naprawdę słaba, pani twarz to właściwie małe pikselowe kwadraciki. A założę się, że chłopak chciałby panią widzieć wyraźnie. Zgodzi się też pani ze mną, że skoro jest tak daleko, dobrze by było żeby wyraźnie panią widział przypominając sobie jak bardzo mu się pani podoba? – Czy to działa? Wbrew pozorom tak. Średnio udaje mi się sprzedać raz na 20-30 telefonów. Ludzie są już tak przyzwyczajeni do telemarketerów, że trzeba ich czymś zaskoczyć- tłumaczy Krzysiek.
Bartosz Markowski z Concact Center pracował już z wieloma klientami zza granicy. – Wsparcie techniczne, głównie dotyczące sprzętu RTV. Ale niezależnie od tego z jakim problemem dzwoni klient, trzeba wykazać empatię i umieć wczuć się w jego problem. Nawet kiedy klient jest zdenerwowany, my musimy być oazą spokoju. W końcu jesteśmy pierwszym frontem. Filarem za którym stoi wizerunek firmy. Nawet jeśli jest ona gdzieś daleko od Polski – opowiada. Mówi, że nie ma specjalnej różnicy w zdenerwowaniu Polaka i klienta z zachodniej Europy. Jeśli komuś zepsuł się telewizor przed ważnym meczem, jest tak samo zdenerwowany niezależnie od tego czy mieszka w Warszawie czy w Londynie. - Chociaż trzeba przyznać, że Włosi denerwują się najbardziej ekspresyjnie. Ale w tej pracy ciekawe jest to, że masz kontakt z międzynarodowym środowiskiem. Przy takich zagranicznych projektach większość zespołu to studenci z Erasmusa, którzy znajdują sobie tutaj dorywczo pracę między zajęciami. – opowiada.
Cały artykuł Bartosza Janiszewskiego można przeczytać w najnowszym numerze tygodnika „Wprost”, który od niedzielnego wieczoru jest już dostępny w formie e-wydania.
Najnowszy numer "Wprost" jest także dostępny na Facebooku.
Taki telefon świdruje mózg. To podstawy psychologii odwróconej. Im bardziej ktoś stara się nie myśleć o różowym słoniu, tym częściej go widzi- mówi z zadowoleniem Krzysiek. Zna się na tym, bo właśnie kończy studia psychologiczne. Na słuchawce, jak potocznie mówi się na telemarketerów, pracuje ponad pół roku. Nie żeby to było jego życiowe marzenie, ale musiał w końcu coś znaleźć. Nie mógł przecież do końca życia chodzić po bezpłatnych stażach. W jego rodzinnym Poznaniu psychologię kończy co roku ponad 500 osób. Praca jest może co dla 20
.
Takich jak on jest dziś w Polsce ponad 200 tysięcy. Każdego dnia siadają do słuchawek w prawie 1500 call center w całej Polsce. Tak zwana „żywotność” doradcy to najczęściej nie więcej niż trzy miesiące. Niewielu wytrzymuje presji, wypalenia i wiecznego „nie” od klienta., więc rotacja jest ogromna. Według branżowych szacunków przez kilka lat przez słuchawki przewinęło się w Polsce prawie 2 miliony osób. Popularność pracy w call center rośnie wraz z kryzysem, bo outsourcing, czyli zlecenie usług na zewnątrz firmy to oszczędność kosztów stałych.
(…)Krzysiek do słuchawki siada w samo południe. Wcześniej nie ma sensu, bo ludzie śpią albo spieszą się do pracy. Skrypt każe się przedstawić i powiedzieć z jakiej dzwoni firmy. Czasami zakłada też, że powinien zapytać czy może zająć chwilę. Ale po miesiącu Krzysiek wiedział już, że lepiej powiedzieć „chciałabym panu zająć chwilę”. Bo jeśli zapyta, klient może odpowiedzieć „nie” i wtedy z miejsca robi się trudniej. „Dzwonię do pana, ponieważ chciałabym poszerzyć usługi z których pan korzysta”. Zasada druga: pod żadnym pozorem nie należy używać słowa „oferta”. Klientowi trzeba mówić zachęcające rzeczy. „Poszerzenie” brzmi zachęcająco, oferta źle się kojarzy. Podobne jak promocja. - Tylko emeryci wciąż wierzą, że wyjątkowa oferta specjalnie dla pani jest naprawdę wyjątkowa. – mówi Krzysiek.
Poza tym wszystko należy argumentować. Na szkleniu pokazywali im eksperyment psycholog społecznej Ellen Langer według, której 94% ludzie pozytywnie reaguje na prośbę, jeśli po niej następuje słowo „ponieważ” i jakikolwiek argument. – Dlatego kiedy klient stawia obiekcję i buduje wokół siebie mur niechęci, ja muszę znaleźć w tym murze szparę w którą wcisnę się z produktem- opowiada Krzysiek. Ostatnio na przykład sprzedał starszej kobiecie w pakiecie z telewizją kablową superszybkie łącze internetowe, chociaż nie miała w domu komputera. „Ale ma pani wnuki prawda? –zapytał- Dzisiaj wszyscy korzystają z Internetu w telefonie. Zgodzi się pani ze mną, że dobrze byłoby gdyby wnuczek miał komfort komunikacji kiedy przebywa u pani w domu?”. – Język korzyści to podstawa. Trzeba wskazać klientowi co zyskuje dzięki temu, że zdecyduję się na moją propozycję. Oczywiście najłatwiej jest ze starszymi ludźmi, bo oni po pierwsze mniej orientują się w tym jak wygląda rzeczywistość, a po drugie nauczeni są, chyba jeszcze z czasów komunizmu, że trzeba korzystać z okazji. Więc jeśli powiem, że tylko dzisiaj mamy wyjątkową możliwość skorzystania z dodatkowego pakietu Internetu do telewizji za jedyne 20 zł miesięcznie to wydaje im się, że to wielka szansa. Pal licho, że tego nie potrzebują, chcą wykorzystywać okazje. – opowiada Krzysiek.
Młodzi bronią się skuteczniej, ale na nich też są sposoby. Są dwie strategie radzenia sobie z obiekcjami klienta, który a priori wykazuje niechęć do telemarketera. Pierwsza to udawanie, że się ich nie słyszy i dalsze kontynuowanie prezentacji oferty. - To ważne, bo w sprzedaży najważniejszy jest rytm. Nie możesz dać się wybić pierwszą lepszą odmową. Na pierwszym szkoleniu powtarzają, że prawdziwa sprzedaż zaczyna się kiedy usłyszysz „nie”. Bez tego to tylko nudne klepanie skryptu. Musisz mieć swój rytm, który nie może być szarpany, bo klient wtedy wyczuwa, że coś jest nie tak. To ty masz mieć kontrolę nad rozmową i prowadzić go po sznurku do celu.– mówi Krzysiek. Ale nie można też przecież udawać, że nie słyszy się protestów klienta, który nie jest zainteresowany.
Wtedy trzeba przejść do ofensywy. – Ta praca polega na tym żeby znajdować czułe punkty. – mówi Krzysiek. Przykład? Młoda dziewczyna mówi, że nie potrzebuje szybszego Internetu, bo z tego, który ma jest zadowolona. No to Krzysiek natychmiast uderza ją pytaniem: A jakie ma pani łącze i do czego go używa? 2mb? Ściąga pani filmy i rozmawia na Skype z chłopakiem, który studiuje w innym mieście? No to chyba chce pani, żeby dobrze panią widział? Przy tym łączu, które pani teraz ma jakość połączenia jest naprawdę słaba, pani twarz to właściwie małe pikselowe kwadraciki. A założę się, że chłopak chciałby panią widzieć wyraźnie. Zgodzi się też pani ze mną, że skoro jest tak daleko, dobrze by było żeby wyraźnie panią widział przypominając sobie jak bardzo mu się pani podoba? – Czy to działa? Wbrew pozorom tak. Średnio udaje mi się sprzedać raz na 20-30 telefonów. Ludzie są już tak przyzwyczajeni do telemarketerów, że trzeba ich czymś zaskoczyć- tłumaczy Krzysiek.
Bartosz Markowski z Concact Center pracował już z wieloma klientami zza granicy. – Wsparcie techniczne, głównie dotyczące sprzętu RTV. Ale niezależnie od tego z jakim problemem dzwoni klient, trzeba wykazać empatię i umieć wczuć się w jego problem. Nawet kiedy klient jest zdenerwowany, my musimy być oazą spokoju. W końcu jesteśmy pierwszym frontem. Filarem za którym stoi wizerunek firmy. Nawet jeśli jest ona gdzieś daleko od Polski – opowiada. Mówi, że nie ma specjalnej różnicy w zdenerwowaniu Polaka i klienta z zachodniej Europy. Jeśli komuś zepsuł się telewizor przed ważnym meczem, jest tak samo zdenerwowany niezależnie od tego czy mieszka w Warszawie czy w Londynie. - Chociaż trzeba przyznać, że Włosi denerwują się najbardziej ekspresyjnie. Ale w tej pracy ciekawe jest to, że masz kontakt z międzynarodowym środowiskiem. Przy takich zagranicznych projektach większość zespołu to studenci z Erasmusa, którzy znajdują sobie tutaj dorywczo pracę między zajęciami. – opowiada.
Cały artykuł Bartosza Janiszewskiego można przeczytać w najnowszym numerze tygodnika „Wprost”, który od niedzielnego wieczoru jest już dostępny w formie e-wydania.
Najnowszy numer "Wprost" jest także dostępny na Facebooku.