12 kroków do skutecznego outsorcingu
Znalezienie odpowiedniego partnera zdolnego świadczyć usługi outsourcingowe na poziomie satysfakcjonującym zleceniodawcę nie jest trudne, ale wymaga sporo wysiłku. Trzeba wiedzieć dokładnie, jakie wymierne efekty ma przynieść współpraca, a potem, zamieniwszy się w wywiadowcę i mistrza negocjacji, dotrzeć do partnera, który pomoże je osiągnąć ku naszemu i swojemu zadowoleniu.
1 - Po pierwsze - ustalić, kogo potrzebujemy
Trzeba bardzo dokładnie określić, jaki zakres kompetencji własnej firmy chcemy przekazać partnerowi i jakie wymierne korzyści ma to przynieść firmie. Jeżeli chodzi na przykład o usługi z dziedziny IT, warto dokonać szybkiej kalkulacji: obliczyć rzeczywiste koszty zakupu, instalacji i obsługi niezbędnego systemu i urządzeń oraz wynagrodzeń pracowników odpowiedzialnych za ich obsługę. Fachowcy twierdzą, że np. skorzystanie z usług firmy outsourcingowej świadczącej usługi z zakresu bezpiecznego niszczenia dokumentów jest tańsze o 40 proc. od wykonania tego we własnym zakresie.
2 - Po drugie - przygotować firmę
Przede wszystkim należy sprawdzić, czy firma jest przygotowana na rozpoczęcie współpracy; czy dysponuje sprzętem (np. wystarczającą liczbą komputerów odpowiedniej jakości). Ponadto ważne jest ustalenie, kto będzie tzw. sponsorem projektu - osobą odpowiedzialną za efekty współpracy z firmą outsourcingową - jej mentorem w trudnych sytuacjach, na przykład wtedy, gdy inni pracownicy z niechęcią odniosą się do współpracy. Rolą sponsora uprawnionego do jednoosobowego podejmowania decyzji jest także szybkie rozwiązywanie problemów strategicznych, gdy zajdzie taka potrzeba. Musi on więc dokładnie znać cel i zasady współpracy, by później uniknąć biurokratycznych trudności (na przykład dotyczących udostępniania dokumentów, terminowości wykonywania niezbędnych czynności itp.). On też ma nadzorować pracę firmy zewnętrznej.
3 - Po trzecie - przyjrzeć się potencjalnym partnerom
Nie należy się spieszyć. Warto spytać o referencje, a potem dokładnie je sprawdzić. Przydaje się też wiedza o firmach, które udzielają referencji. Wśród nich również mogą się znaleźć mało wiarygodne lub cieszące się na rynku nie najlepszą opinią. To pierwsze sito, przez które nie przejdzie najwięcej kandydatów na partnerów. Następni zostaną wyeliminowani w czasie wstępnych rozmów, gdy okaże się, że nie zdołają zrealizować powierzonych zadań lub nie gwarantują odpowiednio wysokiej jakości usług.
Dobrze jest wyselekcjonować grupę kilku kandydatów, z którymi można rozpocząć wstępne negocjacje. Z nich najpierw powinni odpaść ci, którzy bezkrytycznie zgadzają się na wszelkie stawiane warunki, dążąc do jak najszybszego podpisania umowy.
4 - Po czwarte - zacząć sprawdzać dokładniej
Na początek zlecić jakieś drobne usługi: konserwację lub diagnozę stanu sprzętu, proste działania księgowe itp. Bacznie obserwować styl pracy, terminowość wykonania usługi itp. W ten sposób można zauważyć wiele elementów kultury firmy, które świadczą, że może ona być dobrym lub złym partnerem.
Pozwoli to określić wstępnie kompetencje, nabrać zaufania itd. Na tym etapie można też zlecić przygotowanie wstępnych opracowań dotyczących wizji współpracy w oparciu o dotychczasowe obserwacje. Dobrze jest też skorzystać z usług zaufanego zewnętrznego konsultanta, który pomoże prowadzić negocjacje oraz profesjonalnie oceni oferty.
5 - Po piąte - pora na wiążące wnioski
Wykruszyli się kolejni kandydaci. O opinię na temat pozostałych pytamy współpracowników. Doprowadzamy do spotkań z przedstawicielami wybranych firm - przedstawiamy im bardziej szczegółowy plan współpracy i konkretne zadania do zrealizowania. Stale zbieramy sygnały ze środowiska na ich temat. Przedstawiamy do zaopiniowania wstępny projekt umowy, ze szczególnym uwzględnieniem Service Level Agreement (protokołu dotyczącego gwarancji wysokiej jakości świadczonych usług), zawierającego szczegółowe wymagania zleceniobiorcy i określającego kary za ich niewłaściwe wykonanie. Warto też spróbować ustalić, jaka jest sytuacja finansowa potencjalnych partnerów.
6 - Po szóste - blisko finału
Częste spotkania z kierownictwem najpoważniejszych kandydatów na partnerów powinny zaowocować na tyle wysokim poziomem zaufania, by można już było, doprecyzowując treść umowy, wtajemniczyć ich w szczegóły związane z funkcjonowaniem firmy. Stale należy jednak zdawać sobie sprawę, że do podpisania umowy może nie dojść, należy więc zachowywać ostrożność w informowaniu o sekretach. I do ostatniej chwili rozważać wszystkie argumenty za i przeciw rozpoczęciu współpracy z konkretną firmą. Równie długo i starannie należy, z pomocą specjalistów, czytać umowę outsourcingową. Jeszcze raz przeliczamy koszty jej zawarcia oraz potencjalne korzyści finansowe.
7 - Po siódme - finał, ale nie koniec problemów
Podpisujemy umowę, rozpoczynamy współpracę. Ale przecież nadal trzeba kontrolować jakość świadczonych usług, dopasowanie ich do potrzeb firmy. Warto zawczasu przygotować narzędzia pozwalające skutecznie monitorować firmę outsourcingową i efekty jej działania. Dobrze jest, jeżeli jej przedstawiciele są poinformowani o sposobach kontroli i oceny ich pracy oraz na bieżąco docierają do nich sygnały o ewentualnych uwagach. Z grupy własnych menedżerów tworzymy zespół zaangażowany w zarządzanie outsourcingiem i współpracą z firmą świadczącą usługi. Ich opinie powinny wpływać na ocenę jej działalności.
8 - Po ósme - aby współpraca dobrze się rozwijała...
Zbieramy opinie własnych pracowników na temat współpracy.
Dobrze jest organizować okresowe spotkania z przedstawicielami dostawcy usług, dotyczące różnych aspektów współpracy. Tylko w ten sposób można na bieżąco korygować to, co w niej złe. Bardzo ważne jest, by nie lekceważyć sygnałów o drobnych nawet niedociągnięciach. Może to bowiem prowadzić do coraz większego zaniedbywania obowiązków przez firmę outsourcingową.
9 - Po dziewiąte - pora na wnioski
Po ustalonym wcześniej okresie współpracy można oszacować straty i korzyści wynikające z nawiązanej współpracy. Każdy etap współpracy powinien zostać szczegółowo oceniony. Ważna jest zarówno jakość świadczonych usług, jak też sytuacja na rynku - tylko wtedy uda się bowiem ustalić, czy założenia przyjęte na początku współpracy są aktualne lub jak ewentualnie należy je zmodyfikować.
10 - Po dziesiąte - efekty są zadowalające
Wszyscy rozchodzą się zadowoleni, zakładając, że nadal utrzymany zostaje dotychczasowy model współpracy.
11 - Po jedenaste - mamy problemy
Jeżeli wyniki oceny są niesatysfakcjonujące, należy zastanowić się nad przyczynami problemów oraz sposobami ich zlikwidowania. Punktem wyjścia są tu zapisy w umowie. Tylko one, zwłaszcza ścisłe określenie tzw. parametrów satysfakcji pozwalają określić zasady dalszej współpracy i konsekwencje kryzysu. Sytuacja wymaga konsekwencji w egzekwowaniu od dostawcy usług na poziomie, do jakiego się zobowiązał.
12 - Po dwunaste: nic się nie zmienia...
Jeśli jest niezmiennie dobrze - tylko pogratulować. Jeśli efekty są nadal niesatysfakcjonujące - pora usiąść do poważnych rozmów...
Dekalog zleceniodawcy
- Zanim podejmiesz decyzję o wyłączeniu jakiejś sfery firmy poza jej nawias, bądź całkowicie pewien, że własnymi siłami nie jesteś w stanie działać skuteczniej i efektywniej. Przeanalizuj korzyści z rozpoczęcia współpracy z firmą outsourcingową, przelicz zyski, oszacuj ryzyko.
- Starannie przyjrzyj się ofercie jak największej liczby potencjalnych partnerów. Nie ulegaj emocjom. Pytaj o radę znajomych, którzy wcześniej postanowili zastosować outsourcing. Sprawdź referencje firm, które wydają ci się najlepszymi kandydatami.
- Skorzystaj z usług doradcy-konsultanta, który zweryfikuje twoją opinię, pomoże w skonstruowaniu wzoru umowy i w początkowej fazie negocjacji.
- Określ minimalny poziom usług dla firmy i obstawaj przy jego ustaleniu. Utwórz `bufor bezpieczeństwa` - rezerwę,
z której można zrezygnować w trakcie negocjowania warunków umowy. Pamiętaj, że podstawą udanej współpracy jest właściwie skonstruowana umowa.
- Osobiście podejmij się roli sponsora kontraktu - osoby odpowiedzialnej za kontakty z dostawcą usług. Ewentualnie wyznacz na to stanowisko zaufaną osobę ze ścisłego kierownictwa firmy. Tylko w ten sposób unikniesz niezdecydowania w podejmowaniu kluczowych decyzji.
- Po podpisaniu umowy stosuj zasadę kija i marchewki. Stale motywuj dostawcę usług, stosując zarówno bodźce pozytywne, jak i negatywne.
- Nie pozwalaj na najmniejsze odstępstwa od ustalonych reguł współpracy. A już w żadnym wypadku nie dopuszczaj do sytuacji, w której partner zacznie zaniedbywać swoje obowiązki. Nie lekceważ drobnych wpadek, bo to może zachęcić go do `ułatwiania sobie życia`.
- Zbieraj opinie i sygnały dotyczące działalności firmy outsourcingowej, zwłaszcza te, które mogą w znaczący sposób wpłynąć na jakość współpracy z nią i jej efektów dla firmy.
- Zachowuj stałą kontrolę nad sferą działania firmy wydzieloną do obsługi przez firmę outsourcingową. Stale monitoruj i kontroluj jej działania oraz ich efekty.
- Regularnie omawiaj z przedstawicielami dostawcy usług efekty współpracy, zgłaszaj na bieżąco uwagi, interesuj się metodami rozwiązywania problemów.
Osiem kroków do outsourcingu
1 Podjęcie decyzji o outsourcingu i wybór odpowiedniego partnera
2 Audyt organizacyjny działu
3 Złożenie oferty przez partnera
4 Negocjowanie warunków umowy
5 Podpisanie umowy
6 Prace wdrożeniowe (przygotowanie do przejęcia obsługi)
7 Przejęcie części kadry klienta
8 Rozpoczęcie obsługi
Słownik
Sponsor projektu - menedżer wyznaczony przez prezesa firmy (często także on sam), odpowiedzialny za całość kontraktu outsourcingowego. Do jego zadań należy dobór współpracowników zaangażowanych w negocjację i współpracę z firmą zewnętrzną przy realizacji kontraktu. On też jest osobą, z którą kontaktują się przedstawiciele firmy zewnętrznej w celu bieżącego omawiania spraw związanych z kontraktem. Sponsor musi mieć pełnomocnictwa do podejmowania szybkich strategicznych decyzji dotyczących realizacji projektu oraz pełną wiedzę na temat sytuacji firmy.
Ubezpieczenie - jeden z podstawowych warunków stawianych firmom outsourcingowym, zwłaszcza działającym na obszarach, gdzie błąd lub nienależycie wykonana usługa może narazić zleceniodawcę na straty finansowe. Szczególnie dotyczy to usług księgowych, finansowych czy ochroniarskich. Wykupienie ubezpieczenia OC może też być sygnałem, że firma outsourcingowa jest solidnym, godnym zaufania partnerem.
1 - Po pierwsze - ustalić, kogo potrzebujemy
Trzeba bardzo dokładnie określić, jaki zakres kompetencji własnej firmy chcemy przekazać partnerowi i jakie wymierne korzyści ma to przynieść firmie. Jeżeli chodzi na przykład o usługi z dziedziny IT, warto dokonać szybkiej kalkulacji: obliczyć rzeczywiste koszty zakupu, instalacji i obsługi niezbędnego systemu i urządzeń oraz wynagrodzeń pracowników odpowiedzialnych za ich obsługę. Fachowcy twierdzą, że np. skorzystanie z usług firmy outsourcingowej świadczącej usługi z zakresu bezpiecznego niszczenia dokumentów jest tańsze o 40 proc. od wykonania tego we własnym zakresie.
2 - Po drugie - przygotować firmę
Przede wszystkim należy sprawdzić, czy firma jest przygotowana na rozpoczęcie współpracy; czy dysponuje sprzętem (np. wystarczającą liczbą komputerów odpowiedniej jakości). Ponadto ważne jest ustalenie, kto będzie tzw. sponsorem projektu - osobą odpowiedzialną za efekty współpracy z firmą outsourcingową - jej mentorem w trudnych sytuacjach, na przykład wtedy, gdy inni pracownicy z niechęcią odniosą się do współpracy. Rolą sponsora uprawnionego do jednoosobowego podejmowania decyzji jest także szybkie rozwiązywanie problemów strategicznych, gdy zajdzie taka potrzeba. Musi on więc dokładnie znać cel i zasady współpracy, by później uniknąć biurokratycznych trudności (na przykład dotyczących udostępniania dokumentów, terminowości wykonywania niezbędnych czynności itp.). On też ma nadzorować pracę firmy zewnętrznej.
3 - Po trzecie - przyjrzeć się potencjalnym partnerom
Nie należy się spieszyć. Warto spytać o referencje, a potem dokładnie je sprawdzić. Przydaje się też wiedza o firmach, które udzielają referencji. Wśród nich również mogą się znaleźć mało wiarygodne lub cieszące się na rynku nie najlepszą opinią. To pierwsze sito, przez które nie przejdzie najwięcej kandydatów na partnerów. Następni zostaną wyeliminowani w czasie wstępnych rozmów, gdy okaże się, że nie zdołają zrealizować powierzonych zadań lub nie gwarantują odpowiednio wysokiej jakości usług.
Dobrze jest wyselekcjonować grupę kilku kandydatów, z którymi można rozpocząć wstępne negocjacje. Z nich najpierw powinni odpaść ci, którzy bezkrytycznie zgadzają się na wszelkie stawiane warunki, dążąc do jak najszybszego podpisania umowy.
4 - Po czwarte - zacząć sprawdzać dokładniej
Na początek zlecić jakieś drobne usługi: konserwację lub diagnozę stanu sprzętu, proste działania księgowe itp. Bacznie obserwować styl pracy, terminowość wykonania usługi itp. W ten sposób można zauważyć wiele elementów kultury firmy, które świadczą, że może ona być dobrym lub złym partnerem.
Pozwoli to określić wstępnie kompetencje, nabrać zaufania itd. Na tym etapie można też zlecić przygotowanie wstępnych opracowań dotyczących wizji współpracy w oparciu o dotychczasowe obserwacje. Dobrze jest też skorzystać z usług zaufanego zewnętrznego konsultanta, który pomoże prowadzić negocjacje oraz profesjonalnie oceni oferty.
5 - Po piąte - pora na wiążące wnioski
Wykruszyli się kolejni kandydaci. O opinię na temat pozostałych pytamy współpracowników. Doprowadzamy do spotkań z przedstawicielami wybranych firm - przedstawiamy im bardziej szczegółowy plan współpracy i konkretne zadania do zrealizowania. Stale zbieramy sygnały ze środowiska na ich temat. Przedstawiamy do zaopiniowania wstępny projekt umowy, ze szczególnym uwzględnieniem Service Level Agreement (protokołu dotyczącego gwarancji wysokiej jakości świadczonych usług), zawierającego szczegółowe wymagania zleceniobiorcy i określającego kary za ich niewłaściwe wykonanie. Warto też spróbować ustalić, jaka jest sytuacja finansowa potencjalnych partnerów.
6 - Po szóste - blisko finału
Częste spotkania z kierownictwem najpoważniejszych kandydatów na partnerów powinny zaowocować na tyle wysokim poziomem zaufania, by można już było, doprecyzowując treść umowy, wtajemniczyć ich w szczegóły związane z funkcjonowaniem firmy. Stale należy jednak zdawać sobie sprawę, że do podpisania umowy może nie dojść, należy więc zachowywać ostrożność w informowaniu o sekretach. I do ostatniej chwili rozważać wszystkie argumenty za i przeciw rozpoczęciu współpracy z konkretną firmą. Równie długo i starannie należy, z pomocą specjalistów, czytać umowę outsourcingową. Jeszcze raz przeliczamy koszty jej zawarcia oraz potencjalne korzyści finansowe.
7 - Po siódme - finał, ale nie koniec problemów
Podpisujemy umowę, rozpoczynamy współpracę. Ale przecież nadal trzeba kontrolować jakość świadczonych usług, dopasowanie ich do potrzeb firmy. Warto zawczasu przygotować narzędzia pozwalające skutecznie monitorować firmę outsourcingową i efekty jej działania. Dobrze jest, jeżeli jej przedstawiciele są poinformowani o sposobach kontroli i oceny ich pracy oraz na bieżąco docierają do nich sygnały o ewentualnych uwagach. Z grupy własnych menedżerów tworzymy zespół zaangażowany w zarządzanie outsourcingiem i współpracą z firmą świadczącą usługi. Ich opinie powinny wpływać na ocenę jej działalności.
8 - Po ósme - aby współpraca dobrze się rozwijała...
Zbieramy opinie własnych pracowników na temat współpracy.
Dobrze jest organizować okresowe spotkania z przedstawicielami dostawcy usług, dotyczące różnych aspektów współpracy. Tylko w ten sposób można na bieżąco korygować to, co w niej złe. Bardzo ważne jest, by nie lekceważyć sygnałów o drobnych nawet niedociągnięciach. Może to bowiem prowadzić do coraz większego zaniedbywania obowiązków przez firmę outsourcingową.
9 - Po dziewiąte - pora na wnioski
Po ustalonym wcześniej okresie współpracy można oszacować straty i korzyści wynikające z nawiązanej współpracy. Każdy etap współpracy powinien zostać szczegółowo oceniony. Ważna jest zarówno jakość świadczonych usług, jak też sytuacja na rynku - tylko wtedy uda się bowiem ustalić, czy założenia przyjęte na początku współpracy są aktualne lub jak ewentualnie należy je zmodyfikować.
10 - Po dziesiąte - efekty są zadowalające
Wszyscy rozchodzą się zadowoleni, zakładając, że nadal utrzymany zostaje dotychczasowy model współpracy.
11 - Po jedenaste - mamy problemy
Jeżeli wyniki oceny są niesatysfakcjonujące, należy zastanowić się nad przyczynami problemów oraz sposobami ich zlikwidowania. Punktem wyjścia są tu zapisy w umowie. Tylko one, zwłaszcza ścisłe określenie tzw. parametrów satysfakcji pozwalają określić zasady dalszej współpracy i konsekwencje kryzysu. Sytuacja wymaga konsekwencji w egzekwowaniu od dostawcy usług na poziomie, do jakiego się zobowiązał.
12 - Po dwunaste: nic się nie zmienia...
Jeśli jest niezmiennie dobrze - tylko pogratulować. Jeśli efekty są nadal niesatysfakcjonujące - pora usiąść do poważnych rozmów...
Dekalog zleceniodawcy
- Zanim podejmiesz decyzję o wyłączeniu jakiejś sfery firmy poza jej nawias, bądź całkowicie pewien, że własnymi siłami nie jesteś w stanie działać skuteczniej i efektywniej. Przeanalizuj korzyści z rozpoczęcia współpracy z firmą outsourcingową, przelicz zyski, oszacuj ryzyko.
- Starannie przyjrzyj się ofercie jak największej liczby potencjalnych partnerów. Nie ulegaj emocjom. Pytaj o radę znajomych, którzy wcześniej postanowili zastosować outsourcing. Sprawdź referencje firm, które wydają ci się najlepszymi kandydatami.
- Skorzystaj z usług doradcy-konsultanta, który zweryfikuje twoją opinię, pomoże w skonstruowaniu wzoru umowy i w początkowej fazie negocjacji.
- Określ minimalny poziom usług dla firmy i obstawaj przy jego ustaleniu. Utwórz `bufor bezpieczeństwa` - rezerwę,
z której można zrezygnować w trakcie negocjowania warunków umowy. Pamiętaj, że podstawą udanej współpracy jest właściwie skonstruowana umowa.
- Osobiście podejmij się roli sponsora kontraktu - osoby odpowiedzialnej za kontakty z dostawcą usług. Ewentualnie wyznacz na to stanowisko zaufaną osobę ze ścisłego kierownictwa firmy. Tylko w ten sposób unikniesz niezdecydowania w podejmowaniu kluczowych decyzji.
- Po podpisaniu umowy stosuj zasadę kija i marchewki. Stale motywuj dostawcę usług, stosując zarówno bodźce pozytywne, jak i negatywne.
- Nie pozwalaj na najmniejsze odstępstwa od ustalonych reguł współpracy. A już w żadnym wypadku nie dopuszczaj do sytuacji, w której partner zacznie zaniedbywać swoje obowiązki. Nie lekceważ drobnych wpadek, bo to może zachęcić go do `ułatwiania sobie życia`.
- Zbieraj opinie i sygnały dotyczące działalności firmy outsourcingowej, zwłaszcza te, które mogą w znaczący sposób wpłynąć na jakość współpracy z nią i jej efektów dla firmy.
- Zachowuj stałą kontrolę nad sferą działania firmy wydzieloną do obsługi przez firmę outsourcingową. Stale monitoruj i kontroluj jej działania oraz ich efekty.
- Regularnie omawiaj z przedstawicielami dostawcy usług efekty współpracy, zgłaszaj na bieżąco uwagi, interesuj się metodami rozwiązywania problemów.
Osiem kroków do outsourcingu
1 Podjęcie decyzji o outsourcingu i wybór odpowiedniego partnera
2 Audyt organizacyjny działu
3 Złożenie oferty przez partnera
4 Negocjowanie warunków umowy
5 Podpisanie umowy
6 Prace wdrożeniowe (przygotowanie do przejęcia obsługi)
7 Przejęcie części kadry klienta
8 Rozpoczęcie obsługi
Słownik
Sponsor projektu - menedżer wyznaczony przez prezesa firmy (często także on sam), odpowiedzialny za całość kontraktu outsourcingowego. Do jego zadań należy dobór współpracowników zaangażowanych w negocjację i współpracę z firmą zewnętrzną przy realizacji kontraktu. On też jest osobą, z którą kontaktują się przedstawiciele firmy zewnętrznej w celu bieżącego omawiania spraw związanych z kontraktem. Sponsor musi mieć pełnomocnictwa do podejmowania szybkich strategicznych decyzji dotyczących realizacji projektu oraz pełną wiedzę na temat sytuacji firmy.
Ubezpieczenie - jeden z podstawowych warunków stawianych firmom outsourcingowym, zwłaszcza działającym na obszarach, gdzie błąd lub nienależycie wykonana usługa może narazić zleceniodawcę na straty finansowe. Szczególnie dotyczy to usług księgowych, finansowych czy ochroniarskich. Wykupienie ubezpieczenia OC może też być sygnałem, że firma outsourcingowa jest solidnym, godnym zaufania partnerem.