Cztery lata temu minister finansów o mały włos nie zamknął urzędu skarbowego, który dziś stawiany jest za wzór
Rafał Janowski, naczelnik Urzędu Skarbowego w Płońsku, dba o to, żeby 68 tys. podatników składających tam zeznania wiedziało, że czyni to w miejscu przyjaznym. Już z daleka na ścianie budynku widać dwa duże bannery informujące o wyróżnieniach kierowanej przez niego instytucji, która w 2002 r. została uznana za najbardziej przyjazny urząd administracji rządowej w konkursie Urzędu Służby Cywilnej, w następnej edycji zdobyła wyróżnienie, a w 2004 r. główną nagrodę za utrzymanie wysokich standardów jakości obsługi.
- Urzędy przez nas wyróżniane, m.in. ten w Płońsku, można innym stawiać za wzór do naśladowania - mówi Dorota Tkacz, która w Urzędzie Służby Cywilnej zajmuje się organizacją konkursu. Także Andrzej Kulmatycki z Izby Skarbowej w Warszawie wymienia Płońsk jako jeden z najlepszych w województwie mazowieckim. Izba ta w 2004 r. przeprowadziła wśród interesantów sondaż, aby zbadać poziom zadowolenia z obsługi. Jego wyniki nie potwierdziły wcale obiegowej, zazwyczaj niepochlebnej opinii o tych instytucjach. Okazało się bowiem, że większość ludzi jest z obsługi w skarbówce zadowolona i wcale nie skarży się na niekompetencje pracowników.
O wyróżnieniach w konkursie Urzędu Służby Cywilnej decydują nie tylko wyniki ankiet, gdyż jakość pracy zakwalifikowanych do finału urzędów jest badana dodatkowo przez anonimowych audytorów, którzy udając klientów, przyglądają się obsłudze i atmosferze w instytucji. Sprawdzają kompetencje pracowników, systemy obiegu i udostępniania informacji, warunki socjalne.
Uśmiechnięta sekretarka naczelnika Urzędu Skarbowego w Płońsku nie może znaleźć mleka do kawy, bo w urzędzie trwa remont i szef urzęduje w tymczasowym gabinecie. Szybko jednak radzi sobie z tym problemem i mleko pojawia się na biurku. - Do dziś ma za złe niektórym pracownikom urzędu, że konkurs na to stanowisko był tak trudny - po stażu musiała zdać egzamin językowy i z obsługi komputera, aby tu pracować - śmieje się naczelnik Rafał Janowski.
Od referenta do naczelnika
To jednak zasada w Płońsku. Bo, jak podkreśla naczelnik, jeśli ktoś dzwoni z pytaniem, czy nie mógłby kogoś zatrudnić, odpowiada, że jest konkurs na to stanowisko, a kandydatów sprawdza komisja, która przedstawia mu potem kandydatury.
Jak to się stało, że płońska skarbówka, którą jeszcze w 2001 r. minister finansów chciał rozwiązać z powodu niewydolności, nagle zaczęła zdobywać laury, a w 2003 r. jako pierwszy urząd skarbowy w Polsce wdrożyła system jakości ISO 9001? - Rzeczywiście, kiedy tu przyszedłem, w urzędzie panowało totalne zniechęcenie wśród pracowników, a w budynku, w którym pracujemy, przeciekał dach - wspomina Rafał Janowski, który wygrał konkurs na to stanowisko w 2001 r. W skarbówce pracuje od 1994 r., trafił do niej bezpośrednio po studiach. Zaczynał w Ciechanowie jako referent, a przed objęciem stanowiska w Płońsku w Izbie Skarbowej w Warszawie zajmował się kontrolą podległych urzędów skarbowych. Przyznaje, że pomogło mu to, iż zna funkcjonowanie instytucji skarbowych od podszewki.
- Szef jest menedżerem i kocha ludzi - tak tajemnicę sukcesu wyjaśnia Ewa Kołakowska, zastępczyni Janowskiego.
Jedną z jego pierwszych decyzji było zwiększenie liczby stanowisk obsługi klienta z dwóch do dwunastu. - Do tej pracy delegujemy naszych najlepszych pracowników. Każdy klient, który składa jakąś deklarację, po odejściu od pulpitu musi być pewien, że wszystko wypełnił bez błędu - podkreśla Janowski. Dzisiaj stanowiska dla klientów rozmieszczone są w jednej otwartej sali na parterze. Każde z nich jest wyraźnie oznaczone, aby z łatwością można było zorientować się, co można przy nim załatwić. Interesant może usiąść wygodnie na krześle. Na parterze załatwianych jest 90 proc. spraw.
Rafał Janowski podkreśla, że po swoim przyjściu nie zwalniał ludzi. Wielokrotnie rozmawiał jednak z pracownikami, tłumaczył, że praca w administracji może być pasjonująca. Zachęcał do podnoszenia kompetencji i dziś blisko 60 proc.
z 72 pracowników ma wyższe wykształcenie. Regularnie urządzane są dla urzędników kursy z prawa, komunikacji oraz kursy psychologiczne.
Naczelnik nie boi się delegować uprawnień w dół. - Między innymi dzięki temu możemy załatwić 75 proc. spraw od ręki - mówi Ewa Kołakowska.
Nie wszyscy chwalą
Jak pracę urzędu w Płońsku oceniają podatnicy?
Zbigniew Szadkowski, właściciel firmy usługowo-handlowej Szad, która zajmuje się dystrybucją i obsługą techniczną taśm transporterowych, wspomina, że trochę się bał, gdy w 2001 r. szedł pierwszy raz do Urzędu Skarbowego w Płońsku, załatwiać formalności związane z otwarciem firmy. Później już nigdy nie zaznał takiego uczucia. - Mimo że jest to miejsce, w którym trzeba zostawić pieniądze, człowiek zawsze się spotyka z miłą i uprzejmą obsługą - mówi. Podkreśla, że życzliwość, uśmiech oraz możliwość uzyskania od urzędników odpowiedzi na pytania sprawiają, że kontakty z urzędem są znacznie mniej stresujące.
Jednak nie na wszystkich urząd wywiera dobre wrażenie. Magdalena Tomaszewska z firmy Cichewicz Kotły CO jest zadowolona, że wszelkie sprawy z urzędem skarbowym załatwia biuro rachunkowe obsługujące firmę, ponieważ jako zwykła obywatelka nie ma pozytywnych wrażeń z kontaktów z płońskim urzędem. - Urząd ten kojarzy mi się z długimi kolejkami - mówi. Czy obsługa jest miła? Zdaniem pani Magdy, młode urzędniczki raczej tak, niestety, te starsze mają zbyt wiele przyzwyczajeń z minionej epoki.
- No cóż, na pewno są jeszcze sprawy, które musimy poprawić - mówi Ewa Kołakowska. Temu służy wdrażany program doskonalenia zarządzania, oparty na kryteriach Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM). - Właśnie w grudniu otrzymaliśmy od tej organizacji certyfikat "Zaangażowani w doskonalenie" - informuje Rafał Janowski.
Mieszane uczucia ma także Joanna Nowicka prowadząca w Płońsku biuro rachunkowe PIT. - Jeśli są tacy przyjaźni, mogliby być bardziej elastyczni wobec podatników, którym wlepiają grzywny. Na przykład mogliby czasami wysłuchać argumentów drugiej strony, rozłożyć karę na raty - mówi. Jej zdaniem, w tej kwestii z urzędnikami nie ma szansy na dyskusję. - Naturalnie, że trzymamy się przepisów ustawowych i gdy ktoś je przekracza, musi płacić kary. Reprezentujemy przecież także interes państwa - mówi Janowski. Nie zgadza się z zarzutem, że przy ustalaniu grzywny nie biorą pod uwagę sytuacji materialnej podatnika.
Aby było lepiej
Jan Pastwa, szef służby cywilnej, ogłaszając wyniki konkursu na najbardziej przyjazny urząd administracji rządowej, podkreślał, że w ciągu czterech lat widać duży postęp wśród instytucji biorących udział w konkursie. - Zaczynaliśmy od abecadła, od sprawdzenia najprostszych rzeczy, czy jest w ogóle jakaś wywieszka informacyjna, czy jest toaleta dostępna dla klientów urzędu - mówił.
Jedno jest pewne, przykład idzie z góry, czego dowodzi płoński urząd. Dorota Tkacz zwraca uwagę, że urzędy skarbowe stanowią najliczniejszą grupę spośród instytucji administracyjnych biorących udział w konkursie, bo dużą wagę do tego przykłada Ministerstwo Finansów. W 2004 r. spośród 144 urzędów, które zgłosiły się do konkursu, aż 95, czyli 66 proc., reprezentowało skarbówkę. Płońsk nie jest więc samotną wyspą.
- Uzyskanie wyróżnienia to dla nas ogromna satysfakcja - mówi Rafał Janowski i czuć, że tego, co mówi, nie traktuje jak slogan. Podatnicy ucieszyliby się, gdyby podobnie myśleli wszyscy naczelnicy 399 polskich urzędów skarbowych.
Laureaci konkursu na najbardziej przyjazny urząd administracji rządowej w 2004 r.
Nagroda główna w kategorii duży urząd - Urząd Statystyczny w Łodzi
Nagroda główna w kategorii mały urząd - Urząd Skarbowy w Gostyniu
Nagrody za utrzymanie wysokich standardów - Urząd Skarbowy w Płońsku oraz Świętokrzyski Urząd Wojewódzki w Kielcach
Wyróżnienia - Komenda Miejska Policji w Elblągu, Główny Urząd Miar, Urząd Skarbowy w Rawiczu, Komenda Powiatowa Policji w Malborku
- Urzędy przez nas wyróżniane, m.in. ten w Płońsku, można innym stawiać za wzór do naśladowania - mówi Dorota Tkacz, która w Urzędzie Służby Cywilnej zajmuje się organizacją konkursu. Także Andrzej Kulmatycki z Izby Skarbowej w Warszawie wymienia Płońsk jako jeden z najlepszych w województwie mazowieckim. Izba ta w 2004 r. przeprowadziła wśród interesantów sondaż, aby zbadać poziom zadowolenia z obsługi. Jego wyniki nie potwierdziły wcale obiegowej, zazwyczaj niepochlebnej opinii o tych instytucjach. Okazało się bowiem, że większość ludzi jest z obsługi w skarbówce zadowolona i wcale nie skarży się na niekompetencje pracowników.
O wyróżnieniach w konkursie Urzędu Służby Cywilnej decydują nie tylko wyniki ankiet, gdyż jakość pracy zakwalifikowanych do finału urzędów jest badana dodatkowo przez anonimowych audytorów, którzy udając klientów, przyglądają się obsłudze i atmosferze w instytucji. Sprawdzają kompetencje pracowników, systemy obiegu i udostępniania informacji, warunki socjalne.
Uśmiechnięta sekretarka naczelnika Urzędu Skarbowego w Płońsku nie może znaleźć mleka do kawy, bo w urzędzie trwa remont i szef urzęduje w tymczasowym gabinecie. Szybko jednak radzi sobie z tym problemem i mleko pojawia się na biurku. - Do dziś ma za złe niektórym pracownikom urzędu, że konkurs na to stanowisko był tak trudny - po stażu musiała zdać egzamin językowy i z obsługi komputera, aby tu pracować - śmieje się naczelnik Rafał Janowski.
Od referenta do naczelnika
To jednak zasada w Płońsku. Bo, jak podkreśla naczelnik, jeśli ktoś dzwoni z pytaniem, czy nie mógłby kogoś zatrudnić, odpowiada, że jest konkurs na to stanowisko, a kandydatów sprawdza komisja, która przedstawia mu potem kandydatury.
Jak to się stało, że płońska skarbówka, którą jeszcze w 2001 r. minister finansów chciał rozwiązać z powodu niewydolności, nagle zaczęła zdobywać laury, a w 2003 r. jako pierwszy urząd skarbowy w Polsce wdrożyła system jakości ISO 9001? - Rzeczywiście, kiedy tu przyszedłem, w urzędzie panowało totalne zniechęcenie wśród pracowników, a w budynku, w którym pracujemy, przeciekał dach - wspomina Rafał Janowski, który wygrał konkurs na to stanowisko w 2001 r. W skarbówce pracuje od 1994 r., trafił do niej bezpośrednio po studiach. Zaczynał w Ciechanowie jako referent, a przed objęciem stanowiska w Płońsku w Izbie Skarbowej w Warszawie zajmował się kontrolą podległych urzędów skarbowych. Przyznaje, że pomogło mu to, iż zna funkcjonowanie instytucji skarbowych od podszewki.
- Szef jest menedżerem i kocha ludzi - tak tajemnicę sukcesu wyjaśnia Ewa Kołakowska, zastępczyni Janowskiego.
Jedną z jego pierwszych decyzji było zwiększenie liczby stanowisk obsługi klienta z dwóch do dwunastu. - Do tej pracy delegujemy naszych najlepszych pracowników. Każdy klient, który składa jakąś deklarację, po odejściu od pulpitu musi być pewien, że wszystko wypełnił bez błędu - podkreśla Janowski. Dzisiaj stanowiska dla klientów rozmieszczone są w jednej otwartej sali na parterze. Każde z nich jest wyraźnie oznaczone, aby z łatwością można było zorientować się, co można przy nim załatwić. Interesant może usiąść wygodnie na krześle. Na parterze załatwianych jest 90 proc. spraw.
Rafał Janowski podkreśla, że po swoim przyjściu nie zwalniał ludzi. Wielokrotnie rozmawiał jednak z pracownikami, tłumaczył, że praca w administracji może być pasjonująca. Zachęcał do podnoszenia kompetencji i dziś blisko 60 proc.
z 72 pracowników ma wyższe wykształcenie. Regularnie urządzane są dla urzędników kursy z prawa, komunikacji oraz kursy psychologiczne.
Naczelnik nie boi się delegować uprawnień w dół. - Między innymi dzięki temu możemy załatwić 75 proc. spraw od ręki - mówi Ewa Kołakowska.
Nie wszyscy chwalą
Jak pracę urzędu w Płońsku oceniają podatnicy?
Zbigniew Szadkowski, właściciel firmy usługowo-handlowej Szad, która zajmuje się dystrybucją i obsługą techniczną taśm transporterowych, wspomina, że trochę się bał, gdy w 2001 r. szedł pierwszy raz do Urzędu Skarbowego w Płońsku, załatwiać formalności związane z otwarciem firmy. Później już nigdy nie zaznał takiego uczucia. - Mimo że jest to miejsce, w którym trzeba zostawić pieniądze, człowiek zawsze się spotyka z miłą i uprzejmą obsługą - mówi. Podkreśla, że życzliwość, uśmiech oraz możliwość uzyskania od urzędników odpowiedzi na pytania sprawiają, że kontakty z urzędem są znacznie mniej stresujące.
Jednak nie na wszystkich urząd wywiera dobre wrażenie. Magdalena Tomaszewska z firmy Cichewicz Kotły CO jest zadowolona, że wszelkie sprawy z urzędem skarbowym załatwia biuro rachunkowe obsługujące firmę, ponieważ jako zwykła obywatelka nie ma pozytywnych wrażeń z kontaktów z płońskim urzędem. - Urząd ten kojarzy mi się z długimi kolejkami - mówi. Czy obsługa jest miła? Zdaniem pani Magdy, młode urzędniczki raczej tak, niestety, te starsze mają zbyt wiele przyzwyczajeń z minionej epoki.
- No cóż, na pewno są jeszcze sprawy, które musimy poprawić - mówi Ewa Kołakowska. Temu służy wdrażany program doskonalenia zarządzania, oparty na kryteriach Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM). - Właśnie w grudniu otrzymaliśmy od tej organizacji certyfikat "Zaangażowani w doskonalenie" - informuje Rafał Janowski.
Mieszane uczucia ma także Joanna Nowicka prowadząca w Płońsku biuro rachunkowe PIT. - Jeśli są tacy przyjaźni, mogliby być bardziej elastyczni wobec podatników, którym wlepiają grzywny. Na przykład mogliby czasami wysłuchać argumentów drugiej strony, rozłożyć karę na raty - mówi. Jej zdaniem, w tej kwestii z urzędnikami nie ma szansy na dyskusję. - Naturalnie, że trzymamy się przepisów ustawowych i gdy ktoś je przekracza, musi płacić kary. Reprezentujemy przecież także interes państwa - mówi Janowski. Nie zgadza się z zarzutem, że przy ustalaniu grzywny nie biorą pod uwagę sytuacji materialnej podatnika.
Aby było lepiej
Jan Pastwa, szef służby cywilnej, ogłaszając wyniki konkursu na najbardziej przyjazny urząd administracji rządowej, podkreślał, że w ciągu czterech lat widać duży postęp wśród instytucji biorących udział w konkursie. - Zaczynaliśmy od abecadła, od sprawdzenia najprostszych rzeczy, czy jest w ogóle jakaś wywieszka informacyjna, czy jest toaleta dostępna dla klientów urzędu - mówił.
Jedno jest pewne, przykład idzie z góry, czego dowodzi płoński urząd. Dorota Tkacz zwraca uwagę, że urzędy skarbowe stanowią najliczniejszą grupę spośród instytucji administracyjnych biorących udział w konkursie, bo dużą wagę do tego przykłada Ministerstwo Finansów. W 2004 r. spośród 144 urzędów, które zgłosiły się do konkursu, aż 95, czyli 66 proc., reprezentowało skarbówkę. Płońsk nie jest więc samotną wyspą.
- Uzyskanie wyróżnienia to dla nas ogromna satysfakcja - mówi Rafał Janowski i czuć, że tego, co mówi, nie traktuje jak slogan. Podatnicy ucieszyliby się, gdyby podobnie myśleli wszyscy naczelnicy 399 polskich urzędów skarbowych.
Laureaci konkursu na najbardziej przyjazny urząd administracji rządowej w 2004 r.
Nagroda główna w kategorii duży urząd - Urząd Statystyczny w Łodzi
Nagroda główna w kategorii mały urząd - Urząd Skarbowy w Gostyniu
Nagrody za utrzymanie wysokich standardów - Urząd Skarbowy w Płońsku oraz Świętokrzyski Urząd Wojewódzki w Kielcach
Wyróżnienia - Komenda Miejska Policji w Elblągu, Główny Urząd Miar, Urząd Skarbowy w Rawiczu, Komenda Powiatowa Policji w Malborku