Klient staje się królem

Klient staje się królem

W latach 2015-17 doszło do przesunięcia władztwa w sektorze finansowym. Klient staje się panem – mówi Brunon Bartkiewicz, prezes ING Banku Śląskiego.

Blisko 10 lat temu było o panu głośno jako o tym bankowcu, który skrytykował branżę za reklamy, nie do końca uczciwe. Czy jest coś, co teraz wywołałoby słowa krytyki?

Brunon Bartkiewicz: Sektor bankowy i szerzej usług finansowych jest bardzo złożony. Funkcjonują na nim setki podmiotów, czasami utożsamianych z bankami. Choć sytuacja się poprawiła, to jednak niektórzy naruszają etykę naszego zawodu. Mam na myśli przede wszystkim to, że nie poczuwają się do bycia częścią infrastruktury gospodarki. Nadmiernie nastawieni na zyski nie dbają o elementy interesu klienta. Z tego powodu upowszechnia się wyobrażenie o naszej profesji jako o tej, która goni za zyskiem i stara się wykorzystać asymetrię informacyjną – niewiedzę klienta będącego w potrzebie. Klient musi być świadomy, wiedzieć, na co się decyduje. Naszą rolą jest starać się, by znał konsekwencje swoich decyzji. Wykorzystywanie zapatrzenia klienta, znajdującego się może pod presją, w jeden moment w czasie, jest niezgodny z zasadami naszego zawodu. Tego typu przypadki są i pewnie będą, bo chęć maksymalizacji zysku jest również wpisana w działalność podmiotu gospodarczego. Tylko trzeba ją realizować inaczej. Działamy w sferze usług, musimy się nauczyć, że zarabiamy, gdy klient wraca. Podobnie jak w restauracji. Lokal zyskuje na tym, że klient wraca, więc trzeba go odpowiednio traktować.

Czy inwestorom, zwłaszcza giełdowym, głodnym zysków, wystarczy cierpliwości? Wszyscy oczekują: szybciej, więcej. Czy jest miejsce, by działać tak, jak pan opisuje?

Nie jest to łatwe. Od 20 lat powtarzamy, że chcemy być nudni i notować zyski długofalowo. Klient ma wracać i dzięki temu pozwolić nam zarabiać. Inwestorom mówimy, że nasze akcje mająsię zachowywać jak obligacje – być przewidywalne, stabilne, wzrostowe. To podstawa.

Mamy problem z kryzysem zaufania w sektorze bankowym i szerzej – w gospodarce?

Mamy do czynienia z powszechnym problemem, w którym pojęcie zaufania uległo zaburzeniu, nie tylko w sferze finansowej. Czy mamy do czynienia z brakiem zaufania do banków? Powiem tak: klienci mówią, że ufają swojemu bankowi, choć pewne rzeczy można zrobić lepiej w zakresie obsługi. Natomiast nie ufają bankom jako całości. Odczuwam jednak, że to kwestia medialnego nagłośnienia, które w pewien sposób grzechy jednych rozciąga na wszystkich. Banki nie są takie same.

Nie zmierzamy chyba do wniosku, że dziennikarze są winni? Czy po trochu tak?

Po trosze też. Jestem zwolennikiem pragmatyzmu. Kiedy mówimy o kwestii klienta,czyli osoby, która powinna posiadać wiedzę, to wszyscy mamy pracę do wykonania – od klientów poprzez media, banki po rząd. Odpowiedzialność w sferze finansowej nie przychodzi w sposób naturalny, myślenie długofalowe nie jest oczywistością. Pieniądze istnieją po coś, nie są celem samym w sobie. Dlatego sprawy finansowe są ekscytujące, gdy służą czemuś – kupieniu samochodu, mieszkania. W związku z tym wszyscy mamy do wykonania jeszcze dużo pracy. Można przywołać kraje, w których poziom wyedukowania klientów jest lepszy. Dla mnie wzorem jest Australia.

Rozumiem, że nawiązuje pan do swoich doświadczeń?

Australia jest krajem, w którym bardzo wiele się mówi na temat finansów rodzinnych. Media zajmują się tym bardzo szeroko.

Po stronie instytucji finansowych mamy fachowców od sprzedaży i kwestię wyznaczania im celów. Jeśli są wyśrubowane, to nakręcają niepożądaną spiralę.

Tak.

Czy dostrzega pan tego typu działania w sektorze finansowym?

W Polsce widzę przypadki silnej presji na sprzedawców. Jednak domeną zdrowego przedsiębiorstwa powinno być to, że klienci powracają, bo są zadowoleni. Tylko wtedy firma może dobrze funkcjonować. W Polsce czołówka banków to porządne i dobrze wykonujące swoją funkcję instytucje. Bardzo wysoko oceniane w Europie, zarówno pod względem jakości, innowacyjności, jak i formuły dostarczania swoich usług.

To z kolei podnosi poprzeczkę w zakresie traktowania klienta.

Wielu frankowiczów nie podzieliłoby pańskiej oceny banków.

Problem kredytów hipotecznych we frankach to nie jest ten przypadek, kiedy decydowały fakty, pragmatyczne myślenie i racjonalność. Mówię to jako ktoś, kto frankom w tym kontekście był i jest przeciwny. Moja teza od początku była taka: nie wolno nam wierzyć w to, że klient rozumie konsekwencje zmienności kursu walutowego. Zrozumie to dopiero osoba, która dostała z tego powodu w kość.

Mówi pan o potrzebie uświadamiania klienta, ale postęp technologiczny powoduje, że korzystamy z bankowości internetowej, z aplikacji. To eliminuje kontakt z człowiekiem.

Wręcz przeciwnie. Nowoczesne technologie sprawiają, że sfera świadczonych przez nas usług stanie się bardziej zhumanizowana. To pewien paradoks. Ale proszę zauważyć, że jeżeli przychodzi pan do oddziału i mówi: „Proszę przelać 100 zł na rachunek kolegi”, to w mojej opinii nie jest to interakcja z osobą. To zdarzenie, które można łatwo zautomatyzować, aby nie musiał pan wychodzić z domu, stać w kolejce, tracić czasu na tłumaczenia. Klient może wybrać się do naszej placówki, aby porozmawiać o tym, co ważne. Pracownik będzie miał okazję wytłumaczyć mu, jaką wybrać najlepszą opcję inwestycji z myślą o emeryturze, jakie są możliwości wyboru przy zakupie mieszkania dla siebie, a za jakiś czas dla dzieci. W bankach mamy wciąż za mało czasu na poradę, rozmowę. Technologie to zmieniają. Pracownicy będą w stanie prawidłowo odpowiadać na pytania. Klient zyska pomoc w sprawach naprawdę dla niego ważnych.

Po raz kolejny podkreśla pan wagę świadomości decyzji.

Jeśli klient chce zrobić przelew, to wie, co się wydarzy – beneficjent dostanie pieniądze – i zna cenę, bo w Polsce w większości przypadków zrobi to za darmo. Jeśli chce założyć rachunek oszczędnościowy, to wie, jakie jest oprocentowanie, kiedy odsetki będą kapitalizowane. Może nie znać niektórych pojęć, ale rozumie mechanizm. Sytuacja staje się bardziej skomplikowana, gdy po stronie klienta pojawia się zobowiązanie – kredyt lub inne. Pożyczać to znaczy mieć świadomość, że będę musiał oddać. Klient powinien wiedzieć, czy będzie go stać, znać terminy, mieć orientację, czy strumienie przepływu środków się uzgodnią.

Aby realizować strategię, o której pan mówi, trzeba budować z klientem relacje na Brunon lata. Dookoła są bankowcy, którzy mogą mieć odmienne podejście niż pan.

I mają. To, że ING Bank Śląski nie udzielał kredytów frankowych, kosztowało nas ogromne pieniądze, w postaci zmniejszenia zysków. Ale ważny jest horyzont czasowy i nasze przekonania. Zysk przychodzi z czasem.

Brzmi pięknie, czy nie nazbyt pięknie?

Po tylu latach w tej firmie wiem, jak bardzo to idea jest merkantylna, czyli jak wiele można na niej zarobić. Tylko horyzont trzeba wydłużyć. To doskonała metoda do budowania rentownego biznesu. Jeśli zastanowimy się, co zmienia się w bankowości, to właśnie to. Wykorzystanie asymetrii informacyjnej staje się coraz trudniejsze. Klienci korzystają na przykład z forów w mediach społecznościowych, mają mnóstwo możliwości zasięgnięcia opinii. Po stronie biznesu, nie tylko naszego, realia są takie, że mamy nadprodukcję. I świetnie, to nam bardzo dobrze zrobi. Większość gospodarki przesuwa się tam, gdzie decyzja leży w rękach klienta, on jest królem. Mówiliśmy o tym w minionych latach, a teraz tak się dzieje.

Ponad 10 lat temu słyszałem właściciela banku, który zirytowany zerwał się w trakcie dyskusji o podejściu do klienta: „Jakiego klienta? My jesteśmy dla akcjonariuszy, mamy zarabiać”. Jego bank miał później ogromne kłopoty.

Z upływem czasu widać, która strategia zwycięża. Większość trendów widać w horyzoncie lat. Zachłystujemy się technologiami, a za 10 lat będziemy oceniać to, co się działo w latach 2015-17, jako przesunięcie władztwa w sektorze finansowym. Klient staje się panem i on decyduje o tym, co się dzieje. Zaczyna dominować.

W Excelu nie ma takiej kolumny jak zaufanie.

Mierzymy zadowolenie klienta taką liczbą mierników, że nie potrafię ich zliczyć. To są konkretne liczby. Czy są tak konkretne jak 100 tys. zł dochodu odsetkowego? Nie. Czy są oparte na nie do końca dobrych metodach? Tak. Ale czy pozwalają wyciągać wnioski i poprawiać się? Tak.

Co to wszystko oznacza dla menedżera, jak trzeba zarządzać bankiem?

Bank powinien być organizacją uczącą się i usieciowioną. Każdy ma w niej swoją rolę do wykonania i coś do powiedzenia, bo siła polega na tym, że wykorzystujemy siłę każdego pracownika. To ideał, ale do niego zmierzamy, warto go mieć w perspektywie. Po drugie, stosowane przez nas przez ostatnie 20 lat praktyki i metody funkcjonowania wywodzące się z przemysłu wytwórczego – efektywność i optymalizacja strumieni – mniej przystają do współczesnych wymagań takiej instytucji jak my. Bo nie jest już nimi wysoka efektywność powtarzalnych procesów. Ustawiliśmy je w miarę efektywnie i one funkcjonują. Kluczowe jest to, że zmieniają się zachowania klienta, i to gwałtownie. Moim zadaniem jest zbudowanie sfery przepływu wiedzy w organizacji, abyśmy mogli wyjść im naprzeciw.

Bank jako instytucja z departamentami, w których siedzą sztywni pracownicy, jeśli mężczyźni, to pod krawatami – taka wizja już jest nieaktualna?

Mniejsza może o krawaty, natomiast hierarchiczność departamentalna jest przeszkodą. Silosowe podejście, w którym mój departament coś wykonuje, ale jego siła zależy od tego, ilu nas jest i ile zarabiamy dla firmy, to już przeszłość. Mamy konkretne zadania. U nas nie ma departamentów, są role ludzi. Proszę sobie wyobrazić 600 projektów prowadzonych w tym samym czasie, których uczestnicy będą się zmieniać. Ma pan prawo wybrać projekt, może pan go zmienić i iść do innego. To jest metoda nazwana zwinnościową, powinniśmy w tym punkcie upowszechniać słowo angielskie: agility. Inna jest też dyscyplina pracy. To nie jest miejsce, gdzie można schować się przed oceną. Śpiącego na łopacie w tym systemie nie zaakceptują koledzy z projektu. g

© Wszelkie prawa zastrzeżone

Okładka tygodnika WPROST: 24/2017
Więcej możesz przeczytać w 24/2017 wydaniu tygodnika „Wprost”
Zamów w prenumeracie lub w wersji elektronicznej:
 0

Spis treści tygodnika Wprost nr 24/2017 (1790)

  • Historia Polski pisze się przez cały czas 11 cze 2017, 20:00 Ta wiadomość została przyjęta spokojnie jak na polskie standardy: w ubiegłym tygodniu Sąd Najwyższy zgodził się na zatrzymanie przez Centralne Biuro Antykorupcyjne oraz ewentualne aresztowanie byłego prezesa Sądu Apelacyjnego w Krakowie Krzysztofa S. Zarzuty są poważne: udział... 3
  • Niedyskrecje parlamentarne 11 cze 2017, 20:00 NASZA KOMISARZ ELŻBIETA BIEŃKOWSKA ZOSTAŁA OSTRO SKRYTYKOWANA przez międzynarodową organizację, która tropi wpływy lobbystów na agendę polityczną Unii Europejskiej. Otóż Bieńkowska najczęściej ze wszystkich komisarzy spotyka się z... 6
  • Obraz tygodnia 11 cze 2017, 20:00 21 mld dol. w formie świadczeń socjalnych wypłacono w 2016 r. Norwegom. Skorzystała z nich ponad jedna piąta mieszkańców kraju. Wygrany Robert Lewandowski Głosami piłkarzy, a więc boiskowych rywali, został wybrany najlepszym piłkarzem... 8
  • Info radar 11 cze 2017, 20:00 Zagajewski z księżną ADAM ZAGAJEWSKI OD LAT JEST NAJCZĘŚCIEJ NAGRADZANYM PRZEZ ZAGRANICZ NE GREMIA POLSKIM POETĄ, więc pewnie wkrótce będzie jednym z najważniejszych kandydatów do literackiego Nobla. Na razie do kolekcji zdobytych przez... 12
  • Zdarzyło się jutro 11 cze 2017, 20:00 Melania, Kolinda, bezkonkurencyjny Donald i ogólne szczytowanie. ZNOWU DEFENESTRACJA. Z Pałacu Prezydenckiego wyleciała pani Sadurska. Ale inaczej niż fortepian Chopina, nie na bruk, tylko do PZU. To znaczy, PZU nie jest pewne, w... 14
  • Przekleństwa polityczne 11 cze 2017, 20:00 I NIE WÓDŹ NAS NA POKUSZENIE… Właściwie każda firma, która organizuje ryzykowne eventy integrujące, postępuje wbrew słowom modlitwy z „Ojcze nasz”. Sąd Najwyższy stwierdził już ładnych kilka lat temu, że obowiązek... 16
  • Polityka antyrodzinna 11 cze 2017, 20:00 W Sejmie adrenalina, odpowiedzialność, podziw otoczenia, a w domu nuda, pretensje, wymagania. Nic dziwnego, że politykom rozpadają się związki. 18
  • Ksiądz Sowa & Przyjaciele 11 cze 2017, 20:00 TOMASZ P. TERLIKOWSKI Żenujące rozmówki kumpli, z których jeden wyraźnie ma ochotę zrobić porządek z mediami, których nie lubi. Takie rozmowy się zdarzają. Jeśli coś zaskakuje, to fakt, że jednym z rozmówców jest kapłan. Nie... 23
  • Rządowe trzęsienie ziemi 11 cze 2017, 20:00 Zmiany w rządzie, które zajmują wyobraźnię opinii publicznej, prawdopodobnie sprowadzą się do wymiany jednego, góra dwóch ministrów i kilku podsekretarzy stanu. 25
  • Płacz po brexicie 11 cze 2017, 20:00 JAN ROKITA Jeszcze nie nastąpił brexit, ale jego skutki już odmieniają oblicze Europy i niepomyślnie wpływają na sytuację Polski. Wiemy już, że przyszły status miliona Polaków na Wyspach jest niejasny, a odejście drugiego... 27
  • Kłaniam się ludziom Solidarności 11 cze 2017, 20:00 Solidarność w największym stopniu przyczyniła się do upadku PRL i całego obozu sowieckiego. Historycznie prawda jest po ich stronie – przyznaje Włodzimierz Czarzasty, lider SLD. 28
  • Wygra prawda faktów 11 cze 2017, 20:00 Nie zadbaliśmy o świętowanie historii. Dziś niektórzy używają jej jako paliwa politycznego – przekonują Ludwika i Henryk Wujcowie, działacze opozycji. 30
  • E-dowód do lamusa 11 cze 2017, 20:00 Resort cyfryzacji przedstawił ostatnio Radzie Ministrów nową koncepcję tego dokumentu. Z ustaleń „Wprost” wynika jednak, że idea stworzenia elektronicznego dowodu w ogóle może trafić do kosza. 32
  • Doktryna wojenna tematem tabu 11 cze 2017, 20:00 WALDEMAR SKRZYPCZAK, generał broni Doktryna wojenna to zbiór oficjalnie przyjętych w państwie i jego siłach zbrojnych poglądów na charakter przyszłej wojny oraz wynikających z tego wymogów przygotowania państwa w dziedzinie politycznej,... 34
  • Sportowa kasa pęcznieje 11 cze 2017, 20:00 To jest wojna. Telewizje licytują do upadłego prawa do wydarzeń sportowych. A kibice odpłacą im z nawiązką. 37
  • Dworzec pod specjalnym nadzorem 11 cze 2017, 20:00 Przez prawie 10 lat procesu nie udało się wyjaśnić wszystkich okoliczności zabójstwa, ale policja zyskała dużą wiedzę o nocnym życiu na dworcu Warszawa Centralna. 40
  • Kobiety, które nienawidzą kobiet 11 cze 2017, 20:00 EWA WANAT Najbardziej wkurzają mnie nie mizoginiczni faceci, którzy boją się kobiet, w związku z czym starają się je kontrolować. Najbardziej wkurzają mnie ich koleżanki. Polskie prawicowe polityczki. Kobiety, które nienawidzą kobiet.... 44
  • Kolej na kolej! 11 cze 2017, 20:00 JEDEN TIR NISZCZY DROGĘ W PODOBNYM STOPNIU CO 160 TYS. SAMOCHODÓW OSOBOWYCH. Takie wyniki podaje Instytut Badawczy Dróg i Mostów. Gdyby ustawić te 160 tys. samochodów jeden za drugim, to korek zaczynałby się w Zakopanem, a kończył w... 45
  • Podyskutujmy o kobietach 11 cze 2017, 20:00 JACEK POCHŁOPIEŃ, redaktor naczelny Nie ma właściwie tygodnia, aby kwestia kobiet nie stawała się w Polsce ważnym tematem debaty publicznej. Często w kontekście nowych przepisów, które mają dotyczyć Polek, albo też wyzwań, przed... 45
  • Emerytalny rak systemowy 11 cze 2017, 20:00 Umiesz liczyć, licz na siebie. Trudno o lepsze przesłanie dla myślących o swoich emeryturach Polaków. Oby jeszcze państwo było uprzejme trzymać się przy tej okazji od nas z daleka. 46
  • Co dalej z bankami 11 cze 2017, 20:00 Przez trzy dni finansiści dyskutowali o zmianach na rynku usług finansowych i w gospodarce. Wnioski płynące z tych rozmów są ważne dla ich klientów. 50
  • Klient staje się królem 11 cze 2017, 20:00 W latach 2015-17 doszło do przesunięcia władztwa w sektorze finansowym. Klient staje się panem – mówi Brunon Bartkiewicz, prezes ING Banku Śląskiego. 52
  • Spór o tlen 11 cze 2017, 20:00 Choć mieszkańcy Oświęcimia mają problem z zanieczyszczonym powietrzem, Synthos zbuduje im tam wielką spalarnię śmieci. 56
  • Giełda sercem gospodarki 11 cze 2017, 20:00 Na Giełdzie Papierów Wartościowych można zarobić. Rynek jest jednak przeregulowany i wymaga zmian – mówili uczestnicy panelu „Wprost” na konferencji WallStreet w Karpaczu. 58
  • Kujawsko-pomorskie Orły nagrodzone 11 cze 2017, 20:00 Gala wręczenia nagród najlepszym przedsiębiorcom stała się okazją do rozmowy na temat tego, co jest dla nich szczególnie ważne. 60
  • Hossa Bessa 11 cze 2017, 20:00 Rekord z Matejką Prawie 3,7 mln zł zapłacono w zeszłym tygodniu za obraz Jana Matejki „Zabicie Wapowskiego”. To absolutny rekord wszech czasów, bo jeszcze nikt nigdy nie zapłacił takiej kwoty za polskie dzieło. Obraz został sprzedany... 62
  • Know How 11 cze 2017, 20:00 HomePod zaskakuje dźwiękiem Apple zaprezentowała HomePoda, długo oczekiwany głośnik domowy z zaimplementowanym asystentem głosowym Siri na pokładzie. Urządzenie ma stanowić konkurencję dla Google Home i Amazon Echo. Na pokładzie... 64
  • Co zje Marsjanin? 11 cze 2017, 20:00 Kosmos otwiera przed nami swoje podwoje i musimy znaleźć sposób na to, jak wyżywić tych, którzy zdecydują się tam zamieszkać. 65
  • Nowe oblicze Starej Pragi 11 cze 2017, 20:00 Duch dawnej Warszawy najlepiej zachował się na Pradze, gdzie wojnę przetrwało najwięcej kamienic. Wiele z nich właśnie odzyskuje dawny blask. 66
  • Brexit pozostaje aktualny 11 cze 2017, 20:00 Wyniki wyborów na Wyspach nie przekreślają planów wyjścia z UE. Jednak dla mieszkających tam Polaków to dobra wiadomość, bo Brytyjczycy odrzucili proponowany przez torysów plan ostrego rozwodu z Unią. 69
  • Czołganie Kataru 11 cze 2017, 20:00 Saudowie postanowili wykorzystać amerykańsko-rosyjską rywalizację na Bliskim Wschodzie, by zemścić się na maleńkim, choć niebotycznie bogatym sąsiedzie. 72
  • Religia globalnego ocieplenia 11 cze 2017, 20:00 Wycofując się z porozumienia, Trump powiedział głośno, że „król jest nagi” – uważa brytyjski ekonomista Rupert Darwall. 74
  • Psy stawiają diagnozy 11 cze 2017, 20:00 O psach, które ratują życie chorym na raka czy cukrzycę, opowiada Claire Guest, trenerka psów, psycholożka i autorka książki „Psi dar”. 78
  • Rock żyje! 11 cze 2017, 20:00 W czerwcu na jedyny koncert przyjeżdżają do Polski Guns N’ Roses. To przykład zespołu, o którym wszyscy myśleli, że zniknie w mrokach historii, a on się odrodził niczym Feniks z popiołów. Przykład, dodajmy, niejedyny. 83
  • Jeszcze was zaskoczę 11 cze 2017, 20:00 Na ekrany wkroczyła właśnie kolejna, po „Martwych wodach”, komedia z szaloną rolą Juliette Binoche – „Mamy2mamy”. 86
  • Wydarzenie 11 cze 2017, 20:00 TEATR Umarła rasa Kiedy powieść Kosińskiego po raz pierwszy ukazała się w polskim tłumaczeniu, wywołała nie lada skandal. Oburzenie spowodowały nie tylko okrutne, często na granicy pornografii opisy, ale przede wszystkim fakt, że... 88
  • Koniecznie! 11 cze 2017, 20:00 KSIĄŻKA Mleko się rozlało ROSE I SOFIA, MATKA I CÓRKA, PRZYJEŻDŻAJĄ LATEM Z LONDYNU NA HISZPAŃSKIE WYBRZEŻE MORZA ŚRÓDZIEMNEGO. Nie po to, aby wypoczywać, tylko na leczenie. Jest to jednak kuracja specyficzna, bo o dziwną tu idzie... 90
  • Powyżej średniej 11 cze 2017, 20:00 FESTIWAL To idzie młodość „TAKIEJ ATMOSFERY NIE MA NA ŻADNYM INNYM FESTIWALU” – powiedział rok temu na zakończenie imprezy Jacek Bromski i każdy, kto choć raz był w czerwcu w Koszalinie, wie, że nie ma w tych słowach przesady. Na... 92
  • Bez entuzjazmu 11 cze 2017, 20:00 MUZYKA Niewolnik opowieści Opinia czołowego interpretatora muzyki dawnej przestała Jordiemu Savallowi wystarczać około roku 2005.  Wówczas to kataloński wizjoner gamby opublikował pierwszą „fonograficzną operę” – połączenie... 94
  • Paulina Chruściel: To się państwu spodoba 11 cze 2017, 20:00 IM DŁUŻEJ JESTEM W ZAWODZIE, TYM BARDZIEJ DOCENIAM TO, co jest dobrze zrobione. Doceniam kunszt rzemiosła. Artystą, wiadomo, tylko się bywa, a w dzisiejszym świecie sztuka często mylona jest z hochsztaplerką, nieuctwem czy z... 96
  • Senator z Wyoming i spódniczka „tutu” 11 cze 2017, 20:00 RYSZARD CZARNECKI W Kongresie USA siedzę w gabinecie senatora Mike’a Enziego. Sędziwy senator z Wyoming to nie tylko szycha, ale wręcz barwna szycha. Potężny szef potężnej komisji budżetowej amerykańskiego Senatu, konserwatywny... 98

ZKDP - Nakład kontrolowany