Sztuka rozwiązywania języka

Sztuka rozwiązywania języka

Jak firma powinna rozmawiać z klientem? A jak urzędnik z petentem? O tym dyskutowaliśmy podczas inauguracyjnej debaty tygodnika „Wprost” na Forum Ekonomicznym w Krynicy.

Miłosz Wachowski

Nasze pokolenie rodziło się bez internetu. Uczyło się go używać przez komputer. Ale na rynek wchodzi właśnie nowe pokolenie konsumentów: ludzi, którzy uczyli się internetu z telefonów komórkowych. Oni korzystają z tabletów, grają na konsolach. Komputera zaczną używać dopiero wtedy, kiedy pójdą do pracy. Nasze doświadczenia internetowych emigrantów są zupełnie inne od doświadczeń internetowych tubylców, dla których nowe technologie są czymś naturalnym – mówi Magdalena Bigaj, ekspert Komitetu Dialogu Społecznego Krajowej Izby Gospodarczej. Bigaj, która od kilkunastu lat zajmuje się komunikacją z klientem w nowych technologiach, zaczynała pracę, kiedy nie było jeszcze Facebooka. Nie było nawet Naszej Klasy, tylko fora internetowe. Przez ten cały czas można było zauważyć, jak polski konsument zamienia się w prosumenta, czyli takiego klienta, który wie, że ma wpływ na markę. 27 mln Polaków codziennie korzysta z internetu. Z czego 22 mln używa go na urządzeniach mobilnych. – Firmy czasem tego nie rozumieją. Wydają jednostronne komunikaty. Nie wchodzą w dialog. Wychodzą do klienta w wirtualnym krawacie, a nie powinny tego robić, bo klient w internecie czuje się jak w swoim naturalnym środowisku – tłumaczy. Jak to zmienić?

Grzechy główne

– Przedsiębiorcy mają złą manierę, bo myślą, że wszyscy klienci chcą tego samego. A to nieprawda – wiceprezes UOKiK Dorota Karczewska wymienia pierwszy błąd w komunikacji między konsumentem a przedsiębiorcą. I podaje przykład. – Ostatnio składałam reklamację w sklepie, bo popsuły mi się okulary przeciwsłoneczne. Były bardzo fajne, więc chciałam je po prostu wymienić. Ale zamiast tego dostałam zwrot gotówki, bo przedsiębiorca uznał, że klienci pewnie wolą dostać pieniądze niż ten sam produkt bez wad – tłumaczy. Drugi błąd: przedsiębiorca nie widzi w kliencie człowieka. Artur Nowak-Gocławski jest założycielem spółdzielni doradców kredytowych ANG i redaktorem naczelnym gazety „Nienieodpowiedzialni”. W 2016 r. przeprowadził badania, co Polacy sądzą o branży finansowej.

Zaledwie 44 proc. respondentów odpowiedziało, że banki dbają o swoich klientów. Mniej niż połowa ankietowanych przyznała, że ufa bankom. Co dziesiąty Polak ma zaufanie do firm pożyczkowych. – Te katastrofalne wyniki pokazują, jak małym zaufaniem cieszy się w Polsce branża finansowa. A banki powinny być przecież instytucjami zaufania publicznego – mówi Nowak-Gocławski. Sam zaczynał karierę od pracy w banku. – Jak dostałem tam pracę, to babcia mi powiedziała: „To dobrze wnusiu, bo będą cię szanować” – wspomina. Ale czy teraz powiedziałaby tak samo? Czy pracownicy banku czują się dzisiaj szanowani? – Idę o zakład, że nie – odpowiada. Jego zdaniem problem bierze się z mizernej wiedzy przeciętnego Polaka o finansach. A skoro Polacy wiedzą niewiele, to branża finansowa robi z klientem, co zechce. I to psuje jej wizerunek. Komunikacja zawodzi tutaj na całej linii. Zdaniem Doroty Karczewskiej z UOKiK wiele firm, nie tylko z branży finansowej, rozmawia ze swoimi klientami tylko przed podpisaniem umowy, kiedy chcą mu coś sprzedać. – Potem ten kontakt słabnie. A dialog z konsumentem powinien być na każdym etapie: przed podpisaniem, w trakcie składania podpisu i podczas trwania umowy – tłumaczy.

Jak to się robi

Witold Drożdż, dyrektor wykonawczy do spraw korporacyjnych w Orange Polska, tłumaczy, że najpierw należałoby spytać klienta, czego oczekuje. „Powinna odbyć się szczera i uczciwa rozmowa, która z góry nie zakłada, że skończy się zawarciem jakiejś transakcji handlowej”. Orange ma kilkanaście milionów klientów w Polsce. Drożdż opowiada, jak firma analizuje poziom zadowolenia klienta. – Nie chodzi o to, żeby pytać klientów, czy są zadowoleni z naszej oferty, ale żeby pytać ich, czego od nas oczekują. Chcemy się dla nich zmieniać, żeby dostosować się do ich nowych wymagań – mówi. – Sposób kontaktu z klientem też ma znaczenie.

Przykładowo, jeżeli abonentem Orange jest osoba w podeszłym wieku, to firma dba, żeby zadzwoniła do niej osoba, która nie posługuje się eksperckim żargonem, mówi wolno i wyraźnie – dodaje. Uczestnicy debaty powtarzają, że przede wszystkim należy słuchać klienta. Grzegorz Ochędzan, członek zarządu i dyrektor finansowy w AB SA, firmie, która jest czołowym dystrybutorem sprzętu IT, RTV i AGD w naszej części Europy, opowiada, że dzisiaj w biznesie liczy się klient długoterminowy. 30 lat temu jego firma zaczynała od współpracy z handlowcami, którzy sprzedawali elektronikę na bazarach. Dzisiaj to bardzo wykwalifikowani przedsiębiorcy, którzy oczekują od AB, że firma będzie im doradzać i szkolić ich, jak certyfikować sprzęt. Bo żeby utrzymać gwarancję na sprzęt jakiejś firmy IT, trzeba go regularnie certyfikować. I co? Firma z siedzibą w podwrocławskich Magnicach spełniła te oczekiwania. – Stworzyliśmy centrum, gdzie w zeszłym roku przeszkoliliśmy 1,2 tys. naszych klientów. Organizujemy noce IT, gdzie nasi doradcy spotykają się wieczorami z klientami – opowiada Ochędzan.

Czas na bunt

Podobne spotkania, ale już nie wieczorową porą, organizuje też Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich. Zuzanna Rudzińska-Bluszcz, główna koordynatorka sądowych postępowań strategicznych w biurze RPO: „Organizujemy spotkania regionalne w mniejszych miastach, na które RPO jeździ ze swoją ekipą. Ustawiamy krzesła w koło, wypraszamy z pomieszczenia lokalne władze i dajemy przestrzeń dla obywateli, żeby mogli z nami szczerze porozmawiać”. Jej zdaniem trzeba przede wszystkim komunikować obywatelom, że w kraju są instytucje, które chcą im pomagać. – Chcemy zachęcać do kontaktu, co nie jest łatwe, bo niektóre urzędy w Polsce nadal kojarzą się z papierologią, że trzeba długo czekać, więc nie ma sensu się do nich zwracać – tłumaczy. Artur Nowak-Gocławski mówi, że trzeba edukować ludzi, jakie prawa im przysługują, jakie mogą mieć roszczenia i wreszcie jakie instytucje w kraju mogą im pomóc. Czeka na bunty konsumenckie, bo nadal nie ma w Polsce przypadków, kiedy klienci wymusiliby na przedsiębiorcy jakąś zmianę. Bojkoty konsumenckie przynoszą u nas zazwyczaj odwrotny skutek: zamiast uderzać w przedsiębiorcę, który zaliczył wpadkę, jeszcze bardziej nakręcają mu sprzedaż. Przedsiębiorcy powinni natomiast zapamiętać, że zadowolony klient może kiedyś poleci ich usługi innym. Ale niezadowolony klient już na pewno odradzi ich firmę wszystkim swoim znajomym. A nadchodzą czasy, w których klienta nie będzie się już zdobywać wyłącznie ceną, lecz właśnie tym, jak się z nim rozmawia. g

© Wszelkie prawa zastrzeżone

Okładka tygodnika WPROST: 37/2018
Więcej możesz przeczytać w 37/2018 wydaniu tygodnika „Wprost”
Zamów w prenumeracie lub w wersji elektronicznej:
 1
  •  
    Witajcie!
    W ramach kampanii informacyjnej mam przyjemność być Waszym doradcą
    online. Pozostaję do dyspozycji dla wszystkich zainteresowanych tematyką
    prowadzenia i rozwoju własnego biznesu.
    Jeśli macie jakiekolwiek pytania, chętnie na nie odpowiem zarówno w tym
    jak i skorelowanych wątkach.
    Adam,
    Ekspert przechodzenaswoje.pl
    https://przechodzenaswoje.pl

    Spis treści tygodnika Wprost nr 37/2018 (1852)

    • Oddzieleni od uczuć 9 wrz 2018, 20:00 Dziewięć sekund potrzebowali policjanci w Amsterdamie, aby postrzelić 19-letniego Afgańczyka, który zaatakował nożem amerykańskich turystów na dworcu kolejowym. W tym wydaniu „Wprost”, przy okazji rocznicy ataku na World Trade Center... 3
    • Porzućmy złe nawyki 9 wrz 2018, 20:00 Eksperci ostrzegają, że wkrótce czeka nas prawdziwe nowotworowe tsunami. Te czarne prognozy nie muszą się jednak sprawdzić, jeśli tylko zmienimy styl życia na zdrowszy. 5
    • Niedyskrecje parlamentarne 9 wrz 2018, 20:00 PREZES PRAWA I SPRAWIEDLIWOŚCI JAROSŁAW KACZYŃSKI PODOBNO ZIRYTOWAŁ SIĘ, BO NIEKTÓRZY LIDERZY okręgowi w jego partii nie bardzo przykładali się do kampanii kandydatów na prezydentów miast. Podczas posiedzenia klubu PiS, który odbył... 6
    • Obraz tygodnia 9 wrz 2018, 20:00 500 zł taki mandat wypisała policja kierowcy autobusu, który po autostradzie A4 jechał na wstecznym Przegrany Ojciec Rydzyk, bo jak twierdzi, nikt nie wspiera Radia Maryja, a rząd wręcz go nie kocha. Podajemy za Pudelekiem. Wygrany... 10
    • Info radar 9 wrz 2018, 20:00 Ekstradycja Napoleona Skazany za aferę FOZZ i poszukiwany od kilkunastu lat listem gończym Dariusz Tytus Przywieczerski został zatrzymany w USA. Gdy zamykaliśmy to wydanie tygodnika, mówiło się, że w minioną sobotę trafi do Polski.... 11
    • Policzku, nadstaw się 9 wrz 2018, 20:00 Lewo KOBIETA, KTÓRA W FERWORZE „PATRIOTYCZNEGO” ZAPAŁU SPOLICZKOWAŁA INNĄ KOBIETĘ, KRZYCZĄCĄ „KONSTYTUCJA”, przy zupełnej obojętności policji, jest idealną alegorią Polski Anno Domini 2018. To PiS, który policzkuje... 12
    • Terror nasz powszedni 9 wrz 2018, 20:00 W ostatni dzień sierpnia holenderscy policjanci postrzelili Afgańczyka, który z okrzykiem „Allahu Akbar” rzucił się z nożem na dwóch amerykańskich turystów przechodzących przejściem podziemnym amsterdamskiego dworca centralnego.... 14
    • Walka informacyjna 9 wrz 2018, 20:00 Aby doprowadzić do wojny domowej, wystarczyłoby odciąć społeczeństwo od prądu czy telefonu komórkowego – mówi gen. Roman Polko, były doradca ministra spraw wewnętrznych ds. zwalczania terroryzmu. 19
    • Wojna w internecie 9 wrz 2018, 20:00 W tych internetowych kampaniach zawsze pojawiają się elementy działania na poczucie zagrożenia – bomba atomowa, kataklizm, asteroida. A celem jest wprowadzenie chaosu i dezorientacji – mówi Kamil Basaj, ekspert cyberbezpieczeństwa. 22
    • Łapiński i przyjaciele, czyli burzliwy początek kampanii 9 wrz 2018, 20:00 Na starcie kampanii wyborczej PiS stawia na pozytywny przekaz i wyciszanie konfliktów, a PO wręcz przeciwnie. 26
    • Młoda lewica w rozkroku 9 wrz 2018, 20:00 Robert Biedroń zakłada nową partię, a Barbara Nowacka stawia na starą sprawdzoną Platformę Obywatelską. 30
    • Jesteśmy dowodem, że polityka dzieli małżeństwa 9 wrz 2018, 20:00 O reformę sądów, rządy PiS, słabość opozycji oraz podziały wśród Polaków nawet przy imieninowym stole spierają się małżonkowie: Ilona Łepkowska, scenarzystka, oraz Czesław Bielecki, polityk i architekt. 34
    • Porażka rządów prawa 9 wrz 2018, 20:00 Sens idei „rządów prawa” budzi kontrowersje nie tylko w Polsce. Niedawna deportacja mieszkającego w Bochum arabskiego islamisty wywołała gwałtowną polemikę na ten temat także w Niemczech. Wedle niemieckich mediów deportowany w lipcu... 39
    • Ptasie gówienko 9 wrz 2018, 20:00 Obcokrajowcy precz! Niemcy dla Niemców! – krzyczał tłum demonstrantów w Chemnitz. Skrajna prawica zdominowała protesty, które początkowo miały być obywatelską demonstracją przeciw przemocy, upamiętniającą śmiertelną ofiarę... 40
    • Epidemia szkolnego nękania 9 wrz 2018, 20:00 Walka z przemocą rówieśniczą, zwłaszcza z przemocą psychiczną, zawsze była słabą stroną polskich szkół. Teraz, kiedy przetacza się przez nie chaos związany z reformą edukacji, może być tylko gorzej. 42
    • Tu będzie druga Toskania 9 wrz 2018, 20:00 Porzuciła życie w stolicy i wróciła na Podlasie, żeby pomóc mamie i babci w rodzinnym sadzie. Szybko stała się wiejską aktywistką i liderką regionu. 48
    • Innowacyjny przekręt 9 wrz 2018, 20:00 Sztuczne byty rzekomo łączące biznes z nauką i wyłudzone dziesiątki milionów na projekty. Agenci CBA mają co robić w ośrodkach innowacji. 52
    • Hossa Bessa 9 wrz 2018, 20:00 Solaris odjechał Już postanowione. Hiszpański CAF i Polski Fundusz Rozwoju kupują Solarisa. Hiszpanie nabędą 65 proc. udziałów w spółce, PFR pozostałe 35 proc. Po 22 latach z rodzinnego biznesu rezygnują Krzysztof i Solange Olszewscy.... 56
    • Siła dobrego designu 9 wrz 2018, 20:00 Polskie meble podbijają Europę – mówi Kasia Ptak, szefowa targów Warsaw Home, które odbędą się 4-7 października w Ptak Warsaw Expo. 57
    • Europa wartości czy interesów? 9 wrz 2018, 20:00 Tegoroczne forum w Krynicy zdominował premier Morawiecki i ministrowie jego rządu. Jednak nagrodę Człowieka Roku dostał premier Litwy. 58
    • Na niebie i na ziemi 9 wrz 2018, 20:00 Centralny Port Komunikacyjny z pewnością zmieni transport lotniczy w naszym regionie. A także kolejowy, wpłynie na drogowy oraz przyczyni się do powstania nowych centrów biznesowych. 60
    • Zielone światło dla kolei 9 wrz 2018, 20:00 Polska kolej realizuje inwestycje warte miliardy… i tak może pozostać przez wiele lat. 62
    • Drogi do nowoczesnej Polski 9 wrz 2018, 20:00 Jakie są największe bolączki polskiej branży budowlanej oraz czy możemy uniknąć błędów, które popełniliśmy, budując drogi przed Euro 2012 – zastanawiali się uczestnicy debaty tygodnika „Wprost”. 64
    • Porty na fali 9 wrz 2018, 20:00 Do końca tego roku polskie porty mogą przeładować 100 mln ton towarów. To absolutny rekord. Jak go pobić za rok? O tym rozmawiano na kolejnej debacie tygodnika „Wprost”. 66
    • Sztuka rozwiązywania języka 9 wrz 2018, 20:00 Jak firma powinna rozmawiać z klientem? A jak urzędnik z petentem? O tym dyskutowaliśmy podczas inauguracyjnej debaty tygodnika „Wprost” na Forum Ekonomicznym w Krynicy. 68
    • Ambasador Orlen 9 wrz 2018, 20:00 Największe rodzime spółki, strategiczne dla polskiej gospodarki, mają do odegrania istotną rolę za granicą. 70
    • Zatrzymaj młodość 9 wrz 2018, 20:00 Stworzone przez Matkę Naturę mechanizmy działają tylko do pewnego czasu. Później organizm potrzebuje wsparcia. A ono jest na wyciągnięcie ręki. 72
    • Płynne pokolenie 9 wrz 2018, 20:00 Moda to zjawisko pełne paradoksów. Główne to splatanie się w niej przynależności z indywidualizmem oraz stałości ze zmiennością – zauważył światowej sławy socjolog Zygmunt Bauman w jednym z wywiadów wchodzących w skład jego ostatniej książki. 74
    • Wrogów trzeba mieć! 9 wrz 2018, 20:00 Ludzie przełamują się, kiedy rozmawiamy. „Boże – ty jesteś normalny”. A jaki mam być? Nienormalny? – mówi Michał Szpak przy okazji wydania swojej drugiej płyty. 78
    • Od śpiewania do pisania 9 wrz 2018, 20:00 Nosowska podbiła księgarnie, Pablopavo zdobywa literackie nagrody. Polscy twórcy muzyki pop, rocka i rapu ruszają śladem Boba Dylana i Nicka Cave’a. 82
    • Skąd przyszliśmy, dokąd pójdziemy 9 wrz 2018, 20:00 Skończyła się najlepsza edycja festiwalu w Wenecji od lat. Reżyserzy zostawili widzów z gorzką refleksją nad przeszłością. 84
    • Wydarzenie 9 wrz 2018, 20:00 Piękne i smutne nihil novi Zostało ich połowa, czyli raptem dwa zespoły. Honor grungeu dźwigają na swych barkach Pearl Jam oraz Alice in Chains. Ten ostatni obciążony jest brzemieniem – „nowy” (śpiewa w zespole od 2006 r.) wokalista... 88
    • Film 9 wrz 2018, 20:00 Nowa klasa PISARKA PROWADZI WAKACYJNY KURS KREATYWNEGO PISANIA dla młodzieży z wykluczonych domów. Zajęcia stają się dla młodych nauką wyrażania swoich emocji i przeżywania sztuki. Ale przede wszystkim, konstruując fabułę potencjalnej... 89
    • Muzyka 9 wrz 2018, 20:00 Warto było To coraz częstszy przypadek – zespół złożony ze znanych muzyków omija tradycyjne kanały dystrybucji i korzystając ze specjalnych portali, zbiera fundusze wśród tych, którzy chcą mieć album w domu. Kupowanie w ciemno to... 90
    • Kalejdoskop 9 wrz 2018, 20:00 Azja wciąż nieodkryta GDY WCHODZIMY DO OGROMNEJ PRZESTRZENI MSN, Z POCZĄTKU CZUJEMY SIĘ JAK NIEGDYŚ W SKLEPACH INDYJSKICH – tyle tu kolorowych tkanin. Dopiero gdy podchodzimy do nich bliżej, zamiast tradycyjnych motywów roślinnych... 91
    • Książka 9 wrz 2018, 20:00 Powrót legendy NIE DOŻYŁ WYDANIA SWOJEJ PIERWSZEJ KSIĄŻKI – zmarł w 1957 r. w wieku 25 lat. Ale dzisiaj Andrzej Bursa jest jedną z legend polskiej literatury. Miał wielki talent, próbował sił w różnych literackich gatunkach, bo... 92
    • Kulturalna trzynastka 9 wrz 2018, 20:00 Aleksandra Kurzak SOLISTKA OPEROWA O MIĘDZYNARODOWE SŁAWIE, SOPRAN 1. Jakie zaległości kulturalne chcesz nadrobić podczas urlopu? Nie nadrabiam zaległości. Na urlopie mam potrzebę wyciszenia się, odizolowania... 2. Którym bohaterem z... 94
    • Za co kochamy Marka Krajewskiego, czyli historia spokojnego mieszczanina... 9 wrz 2018, 20:00 Wiele lat temu, w roku 1999, mieszkał sobie we Wrocławiu pewien spokojny i cichy mieszczanin, doktor filologii klasycznej na uniwersytecie. Wiódł życie porządne i nudne, palił papierosy, dyskutował o poezji Wergilego w pokoju asystentów i... 95
    • Lubię, jak ktoś ma własne zdanie 9 wrz 2018, 20:00 Nie lubię programów, w których z góry wiadomo, według jakiego klucza został dobrany gość. 96
    • …to, by nie zbankrutować za granicą 9 wrz 2018, 20:00 Tanie wyjazdy za granicę są możliwe. Aby jednak taka podróż dobrze się skończyła, warto się do niej przygotować. Oto, na co zwracać uwagę, aby nie narazić się na nieprzewidziane zagraniczne wydatki. 97
    • Zrób sobie... Trzaskowskiego 9 wrz 2018, 20:00 Kandydat PO na prezydenta Warszawy świetnie sobie radzi z taśmą klejącą. Mamy coś dla amatorów modeli do sklejania. 98

    ZKDP - Nakład kontrolowany