Konsumenci zaakceptowali nową regułę na rynku: za niższą cenę - niższą jakość
Laptopy i telefony komórkowe grożące samozapłonem. Rozruszniki serca mogące ulec awarii. Nie działające wyświetlacze kamer cyfrowych. Najeżone błędami oprogramowanie. Zacinające się hamulce w samochodach i podatny na usterki układ kierowniczy. Groźne lub co najmniej irytujące usterki zdarzają się nawet w nowych produktach takich światowych potentatów, jak Sony, Volkswagen, Ford, Toyota, Microsoft, Dell czy Canon. I plaga usterkowości narasta.
W Polsce, od kiedy w 2004 r. zobowiązano firmy do informowania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o produktach niebezpiecznych, liczba tego rodzaju zgłoszeń co roku niemal się podwaja. Akcjami serwisowymi objęto dotychczas właścicieli m.in. około 50 tys. aut sprzedanych w Polsce; na świecie tylko w 2005 r. do warsztatów wezwano nabywców aż 13 mln nowo sprzedanych samochodów. Rzeczywista liczba usterek jest znacznie wyższa, bo publicznie do wpadek przyznają się tylko największe, dbające o reputację firmy.
Konsumentów najbardziej dziwi to, że kłopoty z jakością zaczynają mieć tuzy światowej gospodarki i najbardziej renomowane marki. Surowce wykorzystywane w przemyśle drożeją; ubywa w świecie miejsc, dokąd można się przenieść w poszukiwaniu tańszej siły roboczej (presja na wzrost płac prędzej czy później pojawi się nawet w Chinach). A koszty ciąć trzeba, bo klienci domagają się coraz niższych cen, konkurencja jest też coraz większa. Czy rozwiązaniem okazuje się oszczędzanie na jakości?
Wpadki wielkich
"Czy Japonia może ochronić jakość?" - pytał jesienią 2006 r. na czołówce największy japoński dziennik biznesowy "Nihon Keizai Shimbun". Grzejniki Matsushity mogące zatruć użytkowników czadem, wadliwe baterie do laptopów i opóźniona z racji problemów produkcyjnych premiera konsoli PlayStation 3 Sony czy niemal 2 mln narażonych na ryzyko samozapłonu kopiarek Canona to tylko przykłady głośnych wpadek japońskich gigantów w ostatnich latach. Po aresztowaniu trzy lata temu byłego prezesa Mitsubishi Katsuhiko Kawasoe i pięciu innych byłych dyrektorów tego koncernu (zarzucono im ukrywanie informacji o defektach aut osobowych i ciężarówek, które m.in. spowodowały w 2002 r. śmiertelny wypadek) w połowie 2006 r. japońska prokuratura z podobnych powodów wszczęła dochodzenie wobec trzech menedżerów Toyoty. W Kraju Kwitnącej Wiśni, gdzie jakość jest niemal obsesją, tego rodzaju fakty szokują. Japoński minister handlu zażądał od koncernu Sony raportu na temat poprawy jakości produktów. Wcześniej minister transportu zażądał podobnego raportu od Toyoty. Katsuaki Watanabe, prezes Toyota Motor Co., zapowiedział, że koncern zatrudni dodatkowych kilkuset inżynierów w Japonii i USA, by wzmocnić nadzór nad jakością produkcji. A sprawa dotyczy koncernu produkującego samochody uznawane za najsolidniejsze w świecie.
W Stanach Zjednoczonych przełomem, który uczulił klientów i wywołał lawinę pozwów wobec producentów, były głośne sprawy dotyczące Forda. Tylko akcja serwisowa związana z tzw. skandalem oponowym (pękające bez przyczyny opony Firestone, montowane w fordach explorerach, były przyczyną wypadków, w których zginęły 174 osoby, a ponad 700 odniosło rany) kosztowała w latach 2000-2001 ten amerykański koncern 3 mld USD. W tym samym czasie mocno nadwerężony został mit niemieckiej jakości, czego symbolem stały się kłopoty m.in. Mercedesa i Volkswagena. W ostatnim rankingu jakości nowo kupionych samochodów (The Initial Quality Study 2006), sporządzanym przez amerykańską firmę J.D. Power and Associates, Mercedes, BMW i VW lokują się w dolnej części tabeli z liczbą zgłaszanych usterek różnej rangi znacznie powyżej średniej dla branży (odpowiednio: 139, 142 i 171, wobec średniej 124 na 100 aut). Również w rankingu samochodowych trzylatków niemieckie marki wciąż wypadają słabo (powyżej przeciętnej lokuje się tylko BMW). Zupełnie inne wyniki prezentują prestiżowe rankingi niemieckiego automobilklubu ADAC i organizacji certyfikujących T+V i Dekra (oparte nie na opiniach kierowców, lecz testach), gdzie niemieckie modele w swoich klasach wypadają bardzo dobrze. Żaden poważny koncern nie lekceważy jednak opinii użytkowników, dlatego na przykład Mercedes znacznie usprawnił ostatnio kontrolę jakości aut w fazie projektowania i na taśmie produkcyjnej, dzięki czemu liczba stwierdzonych na tym etapie defektów w układach elektronicznych, które były zmorą koncernu, spadła od 2002 r. o 72 proc.
Testowanena klientach
W USA emocje wzbudziła sprawa leku Vioxx, stosowanego na bóle reumatyczne. Mimo że administracja farmaceutyczna (FDA) zarejestrowała go już w 1999 r., dopiero pięć lat później po doniesieniach, że może on zwiększać ryzyko chorób sercowo-naczyniowych, przeprowadzono kompleksowe testy kliniczne, które potwierdziły obawy. Prestiżowy periodyk medyczny "The Lancet" zarzucił producentowi medykamentu, że wiedział o tych problemach przynajmniej od 2000 r., lecz wciąż sprzedawał lek (półtora roku temu w jednym z procesów uznano koncern za winny śmierci pacjenta; zasądzone odszkodowanie wyniosło 20 mln USD). U nas poruszenie wywołała m.in. informacja, że w niektórych rozrusznikach serca amerykańskiej firmy Medtronic może dojść do przypadkowego odłączenia przewodów urządzenia (w Polsce wszczepiono je niemal 2,5 tys. pacjentów). Choć firma zapewniła, że prawdopodobieństwo wystąpienia podobnej usterki jest znikome (do 3 promili), wymieniała je na żądanie osób zaniepokojonych tym, że w Małopolsce pilnie operowano pacjentkę, u której wystąpiła właśnie taka awaria.
Konsumenci batożą dziś głównie branżę motoryzacyjną czy farmaceutyczną, dlatego że dzięki regulacjom, którym są one poddane, i postawie samych koncernów po prostu najwięcej wiedzą o ich wpadkach. - Obowiązek informowania UOKiK o wadach spoczywa na dystrybutorach i producentach, których wyroby mogą zagrażać zdrowiu i życiu klientów. W praktyce wywiązują się z niego głównie wielkie firmy, które dbając o reputację, wolą uprzedzić nawet o tych wadach, w których wypadku prawdopodobieństwo wystąpienia groźnych następstw nie jest duże - mówi Urszula Szałkowska, dyrektor departamentu nadzoru rynku w UOKiK.
Mniejsi producenci w ogóle nie ostrzegają klientów, bo za zlekceważenie prawnego obowiązku nie grozi żadna sankcja (projekt nowej ustawy, przyjęty przez Senat 25 stycznia, przewiduje możliwość nałożenia na taką firmę 100 tys. zł kary przez prezesa UOKiK). Zwykle o tym, czy jakość towarów i usług się pogarsza, przekonujemy się na własnej skórze - po zakupie.
Inny standard
Niektórzy polscy deweloperzy do wykończenia klatek schodowych zamiast kamienia używają dziś tańszego gresu, a przewidziane w projekcie okna drewniane zamieniają na tańsze z PCV. Stawiają ściany z nie zapewniających komfortowego poziomu akustyczności cegieł, a poręcze balkonowe ze stali nierdzewnej zastępują gorszymi z tzw. stali proszkowanej. Przy inwestycjio podwyższonym standardzie tego rodzaju zabiegi mogą przynieść nawet do 10 proc. oszczędności.W umowach, w części opisującej "standard deweloperski", do każdego punktu dopisuje się "lub" i wyszczególnia tańsze materiały. To uboczny efekt wysokich cen surowców wykorzystywanych w budownictwie; na przykład ceny stali od 2003 r. zwiększyły się prawie o 200 proc.
Jest to problem także dla przemysłu motoryzacyjnego, który wytwarza coraz więcej "stalożernych" dużych aut (zwłaszcza SUV--ów). "Wzrost cen stali w 2007 r. spowoduje dalszy spadek rentowności całej branży. Już straciliśmy możliwość konkurowania cenami w sprzedaży samochodów" - stwierdził w niedawnym wywiadzie dla Bloomberga prezes Nissana Carlos Ghosn. O ile wielkie koncerny mogą poszukiwać różnych rozwiązań, aby utrzymać marże przy rosnących kosztach surowców, o tyle mniejsi przedsiębiorcy wybierają często rozwiązanie najprostsze: obniżenie jakości.
Infolinia bez informacji
- Gdy w latach 90. Toyota otworzyła fabrykę w Anglii, pojawiły się problemy z jakością podzespołów. Unijne regulacje wymagają zamawiania przynajmniej 60 proc. komponentów u europejskich poddostawców, a ci nie byli przyzwyczajeni do spełniania norm stawianych przez japoński koncern. Dziś dzięki szkoleniom, procedurom i popularności w świecie tzw. systemu produkcji Toyoty nie ma już takich kłopotów. Na przykład turecka fabryka koncernu produkuje auta co najmniej takiej samej jakości jak zakłady w Japonii - mówi Jan Okulicz, przedstawiciel Toyota Motor Poland. Trudno jednak nie dostrzec, że na przykład tzw. outsourcing (przenoszenie działalności do krajów o taniej sile roboczej), sam ze swej natury może nieść zagrożenia dla jakości usług i produkcji.
Lawina zarzutów spadła w ostatnich latach na amerykańskiego Della, potentata w produkcji sprzętu komputerowego (o przychodach prawie 56 mld USD). Złej obsłudze klientów artykuły poświęcił m.in. "BusinessWeek", a w sieci pojawiło się wiele piętnujących koncern blogów. Narzekano, że dzwoniąc na infolinię, klienci są przełączani do call center w Indiach, nie są w stanie zrozumieć tamtejszych pracowników, zaś ci nie potrafią im pomóc. Dell niedawno otworzył kolejne, czwarte już, centrum w Indiach, ale bije się w piersi i obiecuje wzmocnienie nadzoru nad zamorskimi filiami. To przykład problemów, które muszą przezwyciężać firmy przenoszące działalność m.in. do Indii i Chin. Dość wspomnieć, że w unijnym systemie Rapex, który umożliwia gromadzenie i wymianę danych o niebezpiecznych produktach na rynkach całej wspólnoty, spośród tysięcy takich informacji około 50 proc. dotyczy produktów made in China, wytwarzanych na ogół dla znanych światowych marek.
- Stajemy się nowoczesnym społeczeństwem konsumpcyjnym, które nazywane bywa "społeczeństwem wyrzucającym" - throw-away society. Konsumenci chętnie wymieniają posiadane dobra na coraz nowsze: wynika to m.in. z chęci zastąpienia zużytych produktów, ich "zestarzenia się", czasem jest to pogoń za nowinkami technicznymi i kult modnych gadżetów. Firmy wychodzą temu naprzeciw, skracając cykl życia swoich wyrobów - mówi prof. Bogdan Mróz z Katedry Poziomu Życia i Konsumpcji SGH.
Średni czas życia na rynku nowego modelu odtwarzacza mp3, telefonu komórkowego lub kamery cyfrowej (zanim pojawi się nowszy) spadł do mniej niż pół roku. Statystycznie, największe koncerny, jak Sony, Panasonic, Philips lub Samsung, wypuszczają nowe produkty średnio co 2-5 godzin. Ma być szybko i tanio, by prześcignąć rywali i pierwszemu wprowadzić nowość do sklepów. Jak wynika z ankiety amerykańskiej Clear Horizon, badającej rynki firmy z Princeton, aż 40 proc. menedżerów zespołów programistów w firmach IT nie ma czasu na testowanie nowych programów w ponad połowie nadzorowanych projektów.
Wymagającym klientom trudniej niż kiedyś znaleźć firmę, która zaoferuje wyjątkową na tle rywali jakość (nawet kosztem wyższej ceny). - Dziś na świecie jest siedmiu, ośmiu producentów paneli LCD, którzy opanowali ten rynek. Niezależnie od tego, jakiej marki jest nasz telewizor ciekłokrystaliczny, panel pochodzi od jednego z nich - wskazuje Bernhard Skiba, dyrektor ds. rozwoju i organizacji sieci serwisowej Arconet z Poznania (ma 170 punktów w Polsce; wykonuje 20 tys. napraw miesięcznie). Siła takich lobbies może mieć wpływ na jakość towarów. Na przykład problem tzw. martwych pikseli na ekranach LCD uznawany jest za "naturalny" i nie jest jasno uregulowany prawnie, co utrudnia proces reklamacji w serwisach.
Rewolta konsumencka jest jednak mało prawdopodobna, bo większość z nas akceptuje nowe reguły gry. To samonapędzająca się machina: wytwarzanie mniej trwałych i niezawodnych rzeczy pozwala producentom obniżać ich cenę. A im niższa jest cena, tym częściej klienci "odświeżają" swój sprzęt, co producentom pozwala wytwarzać mniej trwałe i niezawodne rzeczy.
W Polsce, od kiedy w 2004 r. zobowiązano firmy do informowania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o produktach niebezpiecznych, liczba tego rodzaju zgłoszeń co roku niemal się podwaja. Akcjami serwisowymi objęto dotychczas właścicieli m.in. około 50 tys. aut sprzedanych w Polsce; na świecie tylko w 2005 r. do warsztatów wezwano nabywców aż 13 mln nowo sprzedanych samochodów. Rzeczywista liczba usterek jest znacznie wyższa, bo publicznie do wpadek przyznają się tylko największe, dbające o reputację firmy.
Konsumentów najbardziej dziwi to, że kłopoty z jakością zaczynają mieć tuzy światowej gospodarki i najbardziej renomowane marki. Surowce wykorzystywane w przemyśle drożeją; ubywa w świecie miejsc, dokąd można się przenieść w poszukiwaniu tańszej siły roboczej (presja na wzrost płac prędzej czy później pojawi się nawet w Chinach). A koszty ciąć trzeba, bo klienci domagają się coraz niższych cen, konkurencja jest też coraz większa. Czy rozwiązaniem okazuje się oszczędzanie na jakości?
Wpadki wielkich
"Czy Japonia może ochronić jakość?" - pytał jesienią 2006 r. na czołówce największy japoński dziennik biznesowy "Nihon Keizai Shimbun". Grzejniki Matsushity mogące zatruć użytkowników czadem, wadliwe baterie do laptopów i opóźniona z racji problemów produkcyjnych premiera konsoli PlayStation 3 Sony czy niemal 2 mln narażonych na ryzyko samozapłonu kopiarek Canona to tylko przykłady głośnych wpadek japońskich gigantów w ostatnich latach. Po aresztowaniu trzy lata temu byłego prezesa Mitsubishi Katsuhiko Kawasoe i pięciu innych byłych dyrektorów tego koncernu (zarzucono im ukrywanie informacji o defektach aut osobowych i ciężarówek, które m.in. spowodowały w 2002 r. śmiertelny wypadek) w połowie 2006 r. japońska prokuratura z podobnych powodów wszczęła dochodzenie wobec trzech menedżerów Toyoty. W Kraju Kwitnącej Wiśni, gdzie jakość jest niemal obsesją, tego rodzaju fakty szokują. Japoński minister handlu zażądał od koncernu Sony raportu na temat poprawy jakości produktów. Wcześniej minister transportu zażądał podobnego raportu od Toyoty. Katsuaki Watanabe, prezes Toyota Motor Co., zapowiedział, że koncern zatrudni dodatkowych kilkuset inżynierów w Japonii i USA, by wzmocnić nadzór nad jakością produkcji. A sprawa dotyczy koncernu produkującego samochody uznawane za najsolidniejsze w świecie.
W Stanach Zjednoczonych przełomem, który uczulił klientów i wywołał lawinę pozwów wobec producentów, były głośne sprawy dotyczące Forda. Tylko akcja serwisowa związana z tzw. skandalem oponowym (pękające bez przyczyny opony Firestone, montowane w fordach explorerach, były przyczyną wypadków, w których zginęły 174 osoby, a ponad 700 odniosło rany) kosztowała w latach 2000-2001 ten amerykański koncern 3 mld USD. W tym samym czasie mocno nadwerężony został mit niemieckiej jakości, czego symbolem stały się kłopoty m.in. Mercedesa i Volkswagena. W ostatnim rankingu jakości nowo kupionych samochodów (The Initial Quality Study 2006), sporządzanym przez amerykańską firmę J.D. Power and Associates, Mercedes, BMW i VW lokują się w dolnej części tabeli z liczbą zgłaszanych usterek różnej rangi znacznie powyżej średniej dla branży (odpowiednio: 139, 142 i 171, wobec średniej 124 na 100 aut). Również w rankingu samochodowych trzylatków niemieckie marki wciąż wypadają słabo (powyżej przeciętnej lokuje się tylko BMW). Zupełnie inne wyniki prezentują prestiżowe rankingi niemieckiego automobilklubu ADAC i organizacji certyfikujących T+V i Dekra (oparte nie na opiniach kierowców, lecz testach), gdzie niemieckie modele w swoich klasach wypadają bardzo dobrze. Żaden poważny koncern nie lekceważy jednak opinii użytkowników, dlatego na przykład Mercedes znacznie usprawnił ostatnio kontrolę jakości aut w fazie projektowania i na taśmie produkcyjnej, dzięki czemu liczba stwierdzonych na tym etapie defektów w układach elektronicznych, które były zmorą koncernu, spadła od 2002 r. o 72 proc.
Testowanena klientach
W USA emocje wzbudziła sprawa leku Vioxx, stosowanego na bóle reumatyczne. Mimo że administracja farmaceutyczna (FDA) zarejestrowała go już w 1999 r., dopiero pięć lat później po doniesieniach, że może on zwiększać ryzyko chorób sercowo-naczyniowych, przeprowadzono kompleksowe testy kliniczne, które potwierdziły obawy. Prestiżowy periodyk medyczny "The Lancet" zarzucił producentowi medykamentu, że wiedział o tych problemach przynajmniej od 2000 r., lecz wciąż sprzedawał lek (półtora roku temu w jednym z procesów uznano koncern za winny śmierci pacjenta; zasądzone odszkodowanie wyniosło 20 mln USD). U nas poruszenie wywołała m.in. informacja, że w niektórych rozrusznikach serca amerykańskiej firmy Medtronic może dojść do przypadkowego odłączenia przewodów urządzenia (w Polsce wszczepiono je niemal 2,5 tys. pacjentów). Choć firma zapewniła, że prawdopodobieństwo wystąpienia podobnej usterki jest znikome (do 3 promili), wymieniała je na żądanie osób zaniepokojonych tym, że w Małopolsce pilnie operowano pacjentkę, u której wystąpiła właśnie taka awaria.
Konsumenci batożą dziś głównie branżę motoryzacyjną czy farmaceutyczną, dlatego że dzięki regulacjom, którym są one poddane, i postawie samych koncernów po prostu najwięcej wiedzą o ich wpadkach. - Obowiązek informowania UOKiK o wadach spoczywa na dystrybutorach i producentach, których wyroby mogą zagrażać zdrowiu i życiu klientów. W praktyce wywiązują się z niego głównie wielkie firmy, które dbając o reputację, wolą uprzedzić nawet o tych wadach, w których wypadku prawdopodobieństwo wystąpienia groźnych następstw nie jest duże - mówi Urszula Szałkowska, dyrektor departamentu nadzoru rynku w UOKiK.
Mniejsi producenci w ogóle nie ostrzegają klientów, bo za zlekceważenie prawnego obowiązku nie grozi żadna sankcja (projekt nowej ustawy, przyjęty przez Senat 25 stycznia, przewiduje możliwość nałożenia na taką firmę 100 tys. zł kary przez prezesa UOKiK). Zwykle o tym, czy jakość towarów i usług się pogarsza, przekonujemy się na własnej skórze - po zakupie.
Inny standard
Niektórzy polscy deweloperzy do wykończenia klatek schodowych zamiast kamienia używają dziś tańszego gresu, a przewidziane w projekcie okna drewniane zamieniają na tańsze z PCV. Stawiają ściany z nie zapewniających komfortowego poziomu akustyczności cegieł, a poręcze balkonowe ze stali nierdzewnej zastępują gorszymi z tzw. stali proszkowanej. Przy inwestycjio podwyższonym standardzie tego rodzaju zabiegi mogą przynieść nawet do 10 proc. oszczędności.W umowach, w części opisującej "standard deweloperski", do każdego punktu dopisuje się "lub" i wyszczególnia tańsze materiały. To uboczny efekt wysokich cen surowców wykorzystywanych w budownictwie; na przykład ceny stali od 2003 r. zwiększyły się prawie o 200 proc.
Jest to problem także dla przemysłu motoryzacyjnego, który wytwarza coraz więcej "stalożernych" dużych aut (zwłaszcza SUV--ów). "Wzrost cen stali w 2007 r. spowoduje dalszy spadek rentowności całej branży. Już straciliśmy możliwość konkurowania cenami w sprzedaży samochodów" - stwierdził w niedawnym wywiadzie dla Bloomberga prezes Nissana Carlos Ghosn. O ile wielkie koncerny mogą poszukiwać różnych rozwiązań, aby utrzymać marże przy rosnących kosztach surowców, o tyle mniejsi przedsiębiorcy wybierają często rozwiązanie najprostsze: obniżenie jakości.
Infolinia bez informacji
- Gdy w latach 90. Toyota otworzyła fabrykę w Anglii, pojawiły się problemy z jakością podzespołów. Unijne regulacje wymagają zamawiania przynajmniej 60 proc. komponentów u europejskich poddostawców, a ci nie byli przyzwyczajeni do spełniania norm stawianych przez japoński koncern. Dziś dzięki szkoleniom, procedurom i popularności w świecie tzw. systemu produkcji Toyoty nie ma już takich kłopotów. Na przykład turecka fabryka koncernu produkuje auta co najmniej takiej samej jakości jak zakłady w Japonii - mówi Jan Okulicz, przedstawiciel Toyota Motor Poland. Trudno jednak nie dostrzec, że na przykład tzw. outsourcing (przenoszenie działalności do krajów o taniej sile roboczej), sam ze swej natury może nieść zagrożenia dla jakości usług i produkcji.
Lawina zarzutów spadła w ostatnich latach na amerykańskiego Della, potentata w produkcji sprzętu komputerowego (o przychodach prawie 56 mld USD). Złej obsłudze klientów artykuły poświęcił m.in. "BusinessWeek", a w sieci pojawiło się wiele piętnujących koncern blogów. Narzekano, że dzwoniąc na infolinię, klienci są przełączani do call center w Indiach, nie są w stanie zrozumieć tamtejszych pracowników, zaś ci nie potrafią im pomóc. Dell niedawno otworzył kolejne, czwarte już, centrum w Indiach, ale bije się w piersi i obiecuje wzmocnienie nadzoru nad zamorskimi filiami. To przykład problemów, które muszą przezwyciężać firmy przenoszące działalność m.in. do Indii i Chin. Dość wspomnieć, że w unijnym systemie Rapex, który umożliwia gromadzenie i wymianę danych o niebezpiecznych produktach na rynkach całej wspólnoty, spośród tysięcy takich informacji około 50 proc. dotyczy produktów made in China, wytwarzanych na ogół dla znanych światowych marek.
Średni czas życia na rynku nowego modelu odtwarzacza mp3, telefonu komórkowego lub kamery cyfrowej (zanim pojawi się nowszy) spadł do mniej niż pół roku. Statystycznie, największe koncerny, jak Sony, Panasonic, Philips lub Samsung, wypuszczają nowe produkty średnio co 2-5 godzin. Ma być szybko i tanio, by prześcignąć rywali i pierwszemu wprowadzić nowość do sklepów. Jak wynika z ankiety amerykańskiej Clear Horizon, badającej rynki firmy z Princeton, aż 40 proc. menedżerów zespołów programistów w firmach IT nie ma czasu na testowanie nowych programów w ponad połowie nadzorowanych projektów.
Wymagającym klientom trudniej niż kiedyś znaleźć firmę, która zaoferuje wyjątkową na tle rywali jakość (nawet kosztem wyższej ceny). - Dziś na świecie jest siedmiu, ośmiu producentów paneli LCD, którzy opanowali ten rynek. Niezależnie od tego, jakiej marki jest nasz telewizor ciekłokrystaliczny, panel pochodzi od jednego z nich - wskazuje Bernhard Skiba, dyrektor ds. rozwoju i organizacji sieci serwisowej Arconet z Poznania (ma 170 punktów w Polsce; wykonuje 20 tys. napraw miesięcznie). Siła takich lobbies może mieć wpływ na jakość towarów. Na przykład problem tzw. martwych pikseli na ekranach LCD uznawany jest za "naturalny" i nie jest jasno uregulowany prawnie, co utrudnia proces reklamacji w serwisach.
Rewolta konsumencka jest jednak mało prawdopodobna, bo większość z nas akceptuje nowe reguły gry. To samonapędzająca się machina: wytwarzanie mniej trwałych i niezawodnych rzeczy pozwala producentom obniżać ich cenę. A im niższa jest cena, tym częściej klienci "odświeżają" swój sprzęt, co producentom pozwala wytwarzać mniej trwałe i niezawodne rzeczy.
| Spokojnie, to tylko awaria Głośnie akcje naprawy lub wycofywania produktów ze sprzedaży na świecie w 2006 r. |
| W styczniu Porsche poinformowało, że 18,6 tys. aut 911 Carrera S i Carrera 4S wymaga wymiany tłumików, bo na skutek wadliwego montażu mogą się łamać lub urywać W marcu Philips ogłosił, że musi serwisować 12 tys. sprzedanych w USA telewizorów plazmowych, które przegrzewają się W maju Toyota ogłosiła, że łącznie milion aut modeli Corolla, Wish, Isis i Prius na całym świecie musi trafić do serwisów z uwagi na różne wady W maju Volvo przyznało, że ponad 250 tys. aut musi zostać naprawionych z uwagi na wady konstrukcyjne (m.in. układu kierowniczego) W czerwcu Volvo ogłosiło naprawę hamulców ręcznych w 158 tys. aut, gdyż mogły one nie zadziałać W lipcu Volkswagen ujawnił, że 34 tys. passatów może mieć wadliwe sprzęgła W październiku Sony ogłosiło wymianę 10 mln baterii do notebooków, gdyż przegrzewały się i groziły pożarem W październiku Suzuki wezwało do serwisów właścicieli aut Grand Vitara z silnikiem 1,9 DdiS, gdyż nieprawidłowa konstrukcja ich układu paliwowego mogła doprowadzić do nagłych spadków mocy silnika W listopadzie Sony rozpoczęło kampanię naprawy ośmiu modeli kamer i aparatów cyfrowych (m.in. DSC T-1), w których wadliwy sensor mógł uniemożliwiać wyświetlanie obrazu W grudniu NEC, japoński producent elektroniki, wycofał do serwisów 146 tys. komputerów Valuestar H i G z powodu groźby ich samozapłonu W grudniu NTT DoCoMo i Mitsubishi ogłosiły wymianę 1,3 mln komórek, gdyż ich baterie ulegały przegrzaniu i groziły wybuchem |
Więcej możesz przeczytać w 6/2007 wydaniu tygodnika Wprost .
Archiwalne wydania tygodnika Wprost dostępne są w specjalnej ofercie WPROST PREMIUM oraz we wszystkich e-kioskach i w aplikacjach mobilnych App Store i Google Play.
