Ludzie słuchawki

- Fuck you, motherfucker – usłyszał o trzeciej nad ranem w słuchawce Szymon, 25-letni pracownik warszawskiego oddziału call center jednej z  linii lotniczych. Mężczyzna z nowojorskim akcentem darł się jeszcze pięć minut.

– To było wtedy, gdy po wybuchu wulkanu na Islandii loty zostały odwołane. Telefony dzwoniły bez przerwy. Odebrałem 500 zgłoszeń. Przez sześć godzin nie byłem w toalecie, nie miałem czasu, by przełknąć łyk wody. A w słuchawkach wrzaski. Jakbym to ja był odpowiedzialny za  erupcję wulkanu – wspomina Szymon.

---

Zwykłe wyzwiska przestały na nim robić wrażenie. Musiał się przyzwyczaić, bo grożono mu już śmiercią, karą boską i sądem. Wyzywano od pedałów, frajerów. A jeden pasażer z  Teksasu dzwonił przez tydzień i powtarzał w kółko: ssij mi fiuta. W call center Szymon pracuje drugi rok. Zarabia 2 tys. zł brutto, do tego niezwykle rzadko dochodzą premie. Do firmy prawie zawsze idzie na nocną zmianę: od 22 do 6. Do domu wraca o 7.30, czasem o 8, jak wpadnie w  poranne korki. Przyjaciele przestali dzwonić, narzeczona odeszła.  – Choć data ślubu była ustalona, nie wytrzymała samotnych nocy i dni, kiedy nie  było ze mnie pożytku, bo spałem ze stoperami w uszach i przesłonkami na  oczach. Takimi, jakie rozdają w samolotach.

Dziś Szymon mieszka z mamą i  bratem. Oni niczego nie wymagają, zresztą nie widuje się z nimi całymi tygodniami. Dlaczego Szymon nie rzuci tej pracy?

– Uzależniłem się –  przyznaje. – Od trybu życia w poprzek normalności, od klientów, od  szefów, którzy wciąż się na mnie drą, mówią, że z taką twardą skórą wytrzymam już w życiu każdy kłopot. Niestety, chyba im uwierzyłem, nie  szukam zmiany – tłumaczy. Jedyna zmiana to taka, że pali dziś więcej papierosów niż kiedyś. Trzy podczas 10-minutowej przerwy.

Hindusi Europy

Mateusz z Warszawy, lat 29, wykształcenie średnie, niedawno rzucił pracę w call center z branży ubezpieczeń na życie. Teraz sprzedaje buty. Kilka miesięcy temu zaczął tracić głos. – Co jakiś czas gardło siadało. Wtedy mówiłem szeptem, a to w tej branży wykluczone – opowiada. – Lekarz zdiagnozował chroniczne zapalenie krtani. Nie do wyleczenia, jeśli nie  przestanę mówić. A ja musiałem gadać osiem godzin dziennie.

O branży Mateusz wie sporo. Wie, że ludzie słuchawki – jak nazywani są pracownicy call centers – rzadko sikają, mało śpią, szybko jedzą i prawie nie piją, że boli ich nie tylko gardło, ale też kark i uszy. A najbardziej głowa, od wysłuchiwania krzyków. Że idealny człowiek słuchawka rozmawia z  klientem nie krócej niż 1,5 minuty, ale nie dłużej niż 3 i że najczęściej odchodzi z pracy po pół roku. Mateusz czytał, że według ostrożnych wyliczeń pracowników call centers w Polsce jest dziś co  najmniej 200 tysięcy. I że coraz częściej o polskich „słuchawkach" mówi się , że są Hindusami Europy. Od indyjskich pracowników różni ich tylko 10 proc.

O tyle wyższa jest w Polsce stawka za godzinę pracy (2,2 euro). – A „słuchawka" z Ameryki warta jest nawet 30 euro za godzinę – mówi Mateusz. Nic dziwnego – dodaje – że potentaci branży, czyli Amerykanie, Francuzi i Holendrzy, szukają taniej siły roboczej właśnie nad Wisłą. Polacy są niewiele drożsi od Hindusów, mają zdecydowanie wyższe wykształcenie i lepszy angielski akcent. No i nie potrzebują „wirtualnej Ameryki”, czyli plansz pogodowych i krajobrazów miast wieszanych na  ścianach, by dobrze udawać, że są rodakami klientów, dajmy na to, z  Nowego Jorku.

Po rosyjsku na teściową

Katarzyna z Poznania, 35-letnia matka dwójki dzieci, też pracuje w nocy. I coraz dotkliwiej odczuwa skutki nocnych zmian. – Mam zaburzenia miesiączkowania i ciągłe migreny. Czuję się jak zombie. Nie wiem, czy  jest dzień, czy noc. Snuję się jak we mgle, ciągle niewyspana. Czasami chyba mówię na głos sama do siebie – opowiada.

Katarzyna od pół roku pracuje w infolinii międzynarodowych ubezpieczeń. Zna cztery języki: angielski, niemiecki, włoski i rosyjski, ale zarabia tyle, co pozostali, ci ze znajomością jednego języka. Gdy zapytała dlaczego, szefowie wytłumaczyli, że przecież nie używa wszystkich języków naraz. Poznaniankę dręczy sen: rozmawia z przedszkolanką córki w czterech językach równocześnie. Krzyczy, ale tamta nic nie rozumie, zabiera córkę i odchodzi.

Na jawie Katarzynie zdarzają się językowe wpadki. Ostatnio na dworcu kolejowym kupiła bilet do Torunia, rozmawiając z kasjerką po  angielsku. Znajomi przywykli, że odbiera telefon w domu, a to po włosku, a to po niemiecku. Nie przywykła teściowa, którą Kasia skrzyczała kiedyś przez telefon po rosyjsku. Katarzyna co wieczór zabiera do pracy zdjęcia dzieci w plastykowej ramce i małą lampkę. Ustawia je na swoim biurku, codziennie innym, bo w  ogromnej sali, podzielonej na 60 boksów, nikt nie ma stałego miejsca. Górne jarzeniówki palą się przez całą noc. Chodzi o to, by nikt na  dyżurze nie usnął. Katarzyna sama wybiera pracę na noce, bo tylko tak może rano dzieci odprowadzić do żłobka i przedszkola. Czasem kierownik każe jej jednak zostać dłużej.

Wtedy dzwoni do męża: – Kochanie, dziś znowu musisz spóźnić się do pracy. Małgorzata z Lublina, 32-letnia absolwentka lingwistyki, obsługująca dział „reklamacje" hiszpańskojęzycznych klientów międzynarodowego operatora sieci komórkowych, nie zapomni pewnej nocy.

– Pijany mężczyzna skarżył się na brak zasięgu w portugalskim motelu. Tłumaczyłam, że na to  operator nie ma wpływu. Ale gdy kolejny raz nazwał mnie „la puta", czyli delikatnie tłumacząc „suka”, nie wytrzymałam. Z płaczem, nie włączając na komputerze czerwonego napisu „not ready” sygnalizującego przerwę, rzuciłam słuchawką i wybiegłam do łazienki, żeby ochłonąć – opowiada.

Tuż przed końcem zmiany, kwadrans przed 6.00 rano, przełożony wezwał ją na dywanik. Odtworzył nagranie i udzielił reprymendy. Małgorzata dowiedziała się wtedy nie tylko, że jest ciągle na podsłuchu, ale także, że słuchawką nie wolno rzucać tak od razu. Trzeba odczekać co  najmniej minutę. Jeśli klient nadal atakuje, należy ostrzec go  trzykrotnie w 30-sekundowych odstępach, że jeśli nie przestanie się awanturować, rozmowa zostanie zakończona. I dopiero wtedy można rzucać słuchawką. Jeśli jednak klient się opamięta, na koniec konwersacji trzeba go grzecznie poinformować o nowych pakietach promocyjnych i  życzyć miłego dnia lub wesołych świąt.

Na szczęście – Małgorzata wzdycha z ulgą – pół roku temu awansowała i nie odbiera już reklamacji. Teraz obsługuje tylko grupę VIP-ów z zachodniej Europy i Ameryki Południowej. Rozmawia z nimi po hiszpańsku i angielsku, w dość dowolnej formie, bez obowiązkowych wcześniej sztywnych regułek. Nie musi im też wciskać żadnych promocji. No i nie stoi jej już nad uchem kierownik i nie cedzi pouczeń. Teraz Małgorzata musi pamiętać tylko o jednym: nigdy nie wolno jej rzucić słuchawką. Nawet, jak VIP zwraca się do niej per suka, co nie jest rzadkością.

Prawo do głodu

27-letniej Marcie, absolwentce ceramiki na krakowskiej AGH, co noc firmowy komputer wylicza, kiedy ma prawo być głodna. Najwcześniej może zgłodnieć 160 minut po rozpoczęciu ośmiogodzinnej nocnej zmiany, a  najpóźniej 160 minut przed końcem. Przerwa na lunch – 20 minut. Przez pierwsze trzy miesiące w call center na ostatnim piętrze biurowca we  Wrocławiu schudła dziewięć kilo. – Nie mogłam przestawić się na jedzenie kanapek w środku nocy, więc nie jadłam nic – wyjaśnia. – Ale z  trawieniem u mnie ostatnio coraz gorzej. Znowu tyję. Obżeram się nad ranem i idę spać. Mam wzdęcia, mdłości, a przy tym ciągłe uczucie ssania w żołądku.

Na wizytę w toalecie szefowie dali jej pięć minut co godzinę. Trzeba kliknąć na ekranie czerwony przycisk „not ready", a stoper odlicza czas. Spóźnienie to punkty ujemne. – Zdarza się, że puszczają do  toalety co dwie, trzy godziny, najchętniej nie puszczaliby wcale –  zwierza się kobieta. – Najgorzej jest w weekendy. Ludzie dzwonią częściej, bo mają więcej czasu.

Mają też więcej do powiedzenia. Zwłaszcza po kilku głębszych. Marta, wyceniona przez pracodawcę na 1800 złotych miesięcznie brutto, też przesypia całe dnie. I też dręczą ją koszmary. Na przykład, że dzwoni do klienta i chce mu sprzedać komplet kołder z merynosa. I tylko nie umie mu w żaden sposób wytłumaczyć, czy  merynos to rzeczywiście owca i dlaczego właściwie grzeje zimą, a chłodzi latem.