Ludzie słuchawki

Ludzie słuchawki

Pracują w nocy, w dzień śpią. Godzinami rozmawiają przez telefon w obcych językach. Pracownicy call center szybko tracą kontakt z rzeczywistością. Żyją jak zombie.
- Fuck you, motherfucker – usłyszał o trzeciej nad ranem w słuchawce Szymon, 25-letni pracownik warszawskiego oddziału call center jednej z  linii lotniczych. Mężczyzna z nowojorskim akcentem darł się jeszcze pięć minut.

– To było wtedy, gdy po wybuchu wulkanu na Islandii loty zostały odwołane. Telefony dzwoniły bez przerwy. Odebrałem 500 zgłoszeń. Przez sześć godzin nie byłem w toalecie, nie miałem czasu, by przełknąć łyk wody. A w słuchawkach wrzaski. Jakbym to ja był odpowiedzialny za  erupcję wulkanu – wspomina Szymon.

Zwykłe wyzwiska przestały na nim robić wrażenie. Musiał się przyzwyczaić, bo grożono mu już śmiercią, karą boską i sądem. Wyzywano od pedałów, frajerów. A jeden pasażer z  Teksasu dzwonił przez tydzień i powtarzał w kółko: ssij mi fiuta. W call center Szymon pracuje drugi rok. Zarabia 2 tys. zł brutto, do tego niezwykle rzadko dochodzą premie. Do firmy prawie zawsze idzie na nocną zmianę: od 22 do 6. Do domu wraca o 7.30, czasem o 8, jak wpadnie w  poranne korki. Przyjaciele przestali dzwonić, narzeczona odeszła.  – Choć data ślubu była ustalona, nie wytrzymała samotnych nocy i dni, kiedy nie  było ze mnie pożytku, bo spałem ze stoperami w uszach i przesłonkami na  oczach. Takimi, jakie rozdają w samolotach.

Dziś Szymon mieszka z mamą i  bratem. Oni niczego nie wymagają, zresztą nie widuje się z nimi całymi tygodniami. Dlaczego Szymon nie rzuci tej pracy?

– Uzależniłem się –  przyznaje. – Od trybu życia w poprzek normalności, od klientów, od  szefów, którzy wciąż się na mnie drą, mówią, że z taką twardą skórą wytrzymam już w życiu każdy kłopot. Niestety, chyba im uwierzyłem, nie  szukam zmiany – tłumaczy. Jedyna zmiana to taka, że pali dziś więcej papierosów niż kiedyś. Trzy podczas 10-minutowej przerwy.

Hindusi Europy

Mateusz z Warszawy, lat 29, wykształcenie średnie, niedawno rzucił pracę w call center z branży ubezpieczeń na życie. Teraz sprzedaje buty. Kilka miesięcy temu zaczął tracić głos. – Co jakiś czas gardło siadało. Wtedy mówiłem szeptem, a to w tej branży wykluczone – opowiada. – Lekarz zdiagnozował chroniczne zapalenie krtani. Nie do wyleczenia, jeśli nie  przestanę mówić. A ja musiałem gadać osiem godzin dziennie.

O branży Mateusz wie sporo. Wie, że ludzie słuchawki – jak nazywani są pracownicy call centers – rzadko sikają, mało śpią, szybko jedzą i prawie nie piją, że boli ich nie tylko gardło, ale też kark i uszy. A najbardziej głowa, od wysłuchiwania krzyków. Że idealny człowiek słuchawka rozmawia z  klientem nie krócej niż 1,5 minuty, ale nie dłużej niż 3 i że najczęściej odchodzi z pracy po pół roku. Mateusz czytał, że według ostrożnych wyliczeń pracowników call centers w Polsce jest dziś co  najmniej 200 tysięcy. I że coraz częściej o polskich „słuchawkach" mówi się , że są Hindusami Europy. Od indyjskich pracowników różni ich tylko 10 proc.

O tyle wyższa jest w Polsce stawka za godzinę pracy (2,2 euro). – A „słuchawka" z Ameryki warta jest nawet 30 euro za godzinę – mówi Mateusz. Nic dziwnego – dodaje – że potentaci branży, czyli Amerykanie, Francuzi i Holendrzy, szukają taniej siły roboczej właśnie nad Wisłą. Polacy są niewiele drożsi od Hindusów, mają zdecydowanie wyższe wykształcenie i lepszy angielski akcent. No i nie potrzebują „wirtualnej Ameryki”, czyli plansz pogodowych i krajobrazów miast wieszanych na  ścianach, by dobrze udawać, że są rodakami klientów, dajmy na to, z  Nowego Jorku.

Po rosyjsku na teściową

Katarzyna z Poznania, 35-letnia matka dwójki dzieci, też pracuje w nocy. I coraz dotkliwiej odczuwa skutki nocnych zmian. – Mam zaburzenia miesiączkowania i ciągłe migreny. Czuję się jak zombie. Nie wiem, czy  jest dzień, czy noc. Snuję się jak we mgle, ciągle niewyspana. Czasami chyba mówię na głos sama do siebie – opowiada.

Katarzyna od pół roku pracuje w infolinii międzynarodowych ubezpieczeń. Zna cztery języki: angielski, niemiecki, włoski i rosyjski, ale zarabia tyle, co pozostali, ci ze znajomością jednego języka. Gdy zapytała dlaczego, szefowie wytłumaczyli, że przecież nie używa wszystkich języków naraz. Poznaniankę dręczy sen: rozmawia z przedszkolanką córki w czterech językach równocześnie. Krzyczy, ale tamta nic nie rozumie, zabiera córkę i odchodzi.

Na jawie Katarzynie zdarzają się językowe wpadki. Ostatnio na dworcu kolejowym kupiła bilet do Torunia, rozmawiając z kasjerką po  angielsku. Znajomi przywykli, że odbiera telefon w domu, a to po włosku, a to po niemiecku. Nie przywykła teściowa, którą Kasia skrzyczała kiedyś przez telefon po rosyjsku. Katarzyna co wieczór zabiera do pracy zdjęcia dzieci w plastykowej ramce i małą lampkę. Ustawia je na swoim biurku, codziennie innym, bo w  ogromnej sali, podzielonej na 60 boksów, nikt nie ma stałego miejsca. Górne jarzeniówki palą się przez całą noc. Chodzi o to, by nikt na  dyżurze nie usnął. Katarzyna sama wybiera pracę na noce, bo tylko tak może rano dzieci odprowadzić do żłobka i przedszkola. Czasem kierownik każe jej jednak zostać dłużej.

Wtedy dzwoni do męża: – Kochanie, dziś znowu musisz spóźnić się do pracy. Małgorzata z Lublina, 32-letnia absolwentka lingwistyki, obsługująca dział „reklamacje" hiszpańskojęzycznych klientów międzynarodowego operatora sieci komórkowych, nie zapomni pewnej nocy.

– Pijany mężczyzna skarżył się na brak zasięgu w portugalskim motelu. Tłumaczyłam, że na to  operator nie ma wpływu. Ale gdy kolejny raz nazwał mnie „la puta", czyli delikatnie tłumacząc „suka”, nie wytrzymałam. Z płaczem, nie włączając na komputerze czerwonego napisu „not ready” sygnalizującego przerwę, rzuciłam słuchawką i wybiegłam do łazienki, żeby ochłonąć – opowiada.

Tuż przed końcem zmiany, kwadrans przed 6.00 rano, przełożony wezwał ją na dywanik. Odtworzył nagranie i udzielił reprymendy. Małgorzata dowiedziała się wtedy nie tylko, że jest ciągle na podsłuchu, ale także, że słuchawką nie wolno rzucać tak od razu. Trzeba odczekać co  najmniej minutę. Jeśli klient nadal atakuje, należy ostrzec go  trzykrotnie w 30-sekundowych odstępach, że jeśli nie przestanie się awanturować, rozmowa zostanie zakończona. I dopiero wtedy można rzucać słuchawką. Jeśli jednak klient się opamięta, na koniec konwersacji trzeba go grzecznie poinformować o nowych pakietach promocyjnych i  życzyć miłego dnia lub wesołych świąt.

Na szczęście – Małgorzata wzdycha z ulgą – pół roku temu awansowała i nie odbiera już reklamacji. Teraz obsługuje tylko grupę VIP-ów z zachodniej Europy i Ameryki Południowej. Rozmawia z nimi po hiszpańsku i angielsku, w dość dowolnej formie, bez obowiązkowych wcześniej sztywnych regułek. Nie musi im też wciskać żadnych promocji. No i nie stoi jej już nad uchem kierownik i nie cedzi pouczeń. Teraz Małgorzata musi pamiętać tylko o jednym: nigdy nie wolno jej rzucić słuchawką. Nawet, jak VIP zwraca się do niej per suka, co nie jest rzadkością.

Prawo do głodu

27-letniej Marcie, absolwentce ceramiki na krakowskiej AGH, co noc firmowy komputer wylicza, kiedy ma prawo być głodna. Najwcześniej może zgłodnieć 160 minut po rozpoczęciu ośmiogodzinnej nocnej zmiany, a  najpóźniej 160 minut przed końcem. Przerwa na lunch – 20 minut. Przez pierwsze trzy miesiące w call center na ostatnim piętrze biurowca we  Wrocławiu schudła dziewięć kilo. – Nie mogłam przestawić się na jedzenie kanapek w środku nocy, więc nie jadłam nic – wyjaśnia. – Ale z  trawieniem u mnie ostatnio coraz gorzej. Znowu tyję. Obżeram się nad ranem i idę spać. Mam wzdęcia, mdłości, a przy tym ciągłe uczucie ssania w żołądku.

Na wizytę w toalecie szefowie dali jej pięć minut co godzinę. Trzeba kliknąć na ekranie czerwony przycisk „not ready", a stoper odlicza czas. Spóźnienie to punkty ujemne. – Zdarza się, że puszczają do  toalety co dwie, trzy godziny, najchętniej nie puszczaliby wcale –  zwierza się kobieta. – Najgorzej jest w weekendy. Ludzie dzwonią częściej, bo mają więcej czasu.

Mają też więcej do powiedzenia. Zwłaszcza po kilku głębszych. Marta, wyceniona przez pracodawcę na 1800 złotych miesięcznie brutto, też przesypia całe dnie. I też dręczą ją koszmary. Na przykład, że dzwoni do klienta i chce mu sprzedać komplet kołder z merynosa. I tylko nie umie mu w żaden sposób wytłumaczyć, czy  merynos to rzeczywiście owca i dlaczego właściwie grzeje zimą, a chłodzi latem.

Okładka tygodnika WPROST: 2/2012
Więcej możesz przeczytać w 2/2012 wydaniu tygodnika „Wprost”
Zamów w prenumeracie lub w wersji elektronicznej:
 18
  • jaj   IP
    zapomniałem napisać, że pracuję w call center w obcym języku W DZIEŃ! Choć nasze call center działa 24 godziny na dobę, NIKT MNIE DO PRACY w nocy NIE ZMUSZA. a jeśli już, to nocna zmiana wypada raz na jakiś czas i nie ma szans,bym potem wygadał jak zombie. Mam wystarczająco duzo czasu na dojście do siebie. I w ogóle grafik sam ustalam z kierownikami, mam tylko przepracować jakieś minimum w miesiącu. I z tego co wiem, tak działa większość call center, niech wiec panie nie p...... że ktoś pracuje w nocy a w dzień musi odsypiać. A juz ten akapit, ze dziewczyna mnie rzuciła, straciłem przyjaciół itp wygląda jak scenariusz taniej brazylijskiej noweli.
    • jaj   IP
      napisałem długi komentarz, ale nie został zamieszczony wobec tego piszę tak: żenująco prymitywny tekst
      • konsultant telefoniczny   IP
        Trudno się zgodzić z tak stronniczym podejściem osoby, która pisała artykuł. Jeżeli nie zna się branży i nie miało z nią nic wspólnego, nie powinno oceniać się na podstawie trzech niezadowolonych osób. To rzeczywiście nierzetelne podejście do tematu... a gdzie opinie zadowolonych konsultantów? Gdzie są informacje, że dawane są umowy o pracę, gwarantowane stałe godziny, pakiety medyczne i prorodzinne podejście... Zdecydowanie nieudolnie napisany artykuł
        • AJR   IP
          Niestety - wielu osobom wydaje się, że to prosty biznes. Z podejścia autora artykułu wynika, że w jego oczach biznes jest PROSTACKI. Państwo dziennikarstwo - poziom tego artykułu jest taki jak poziom Waszej percepcji rynku. Dlaczego nie opisujecie matki-polki, która po nocach wykonuje zawód pielęgniarki?
          Proszę o sprawdzenie, na ile ten tekst jest rzetelny. według mnie to przykład płytkiej analizy z biurka (desk analysis) wykonanej przez laika. Wstyd, Panie Naczelny. Jutro na Kolegium redakcyjnym dziennikarz, który napisał ten tekst powinien dostać po premii. Zresztą - patrząc na reszte twórczości (Komu zwisa brak erekcji) autorek - widać, że ścigają tanią sensację. Szkoda papieru na te bzdury, Moje Panie.
          • telemarketer   IP
            Artykuł jest bardzo słaby!Brak danych i konkretnych faktów. Mija się z prawdą..Kojarzy się naprawdę jedynie ze zwykłą notka z brukowca. A liczyłam na rzetelną prezentacje dotyczącą stanowisko Telefonicznego Konsultanta pracującego w  wielojęzycznym call center, a tu stek bzdur i taniej sensacji..o NIE-Sikaniu ?!!!

            Spis treści tygodnika Wprost nr 2/2012 (1508)

            • Mitt Romney i mity prawicy 8 sty 2012, 12:00 Nasza prawica﹐ PiS przede wszystkim﹐ coraz bardziej przypomina amerykańską partię republikańską﹒ Niestety, to nie komplement. 4
            • Na skróty 8 sty 2012, 12:00 Radosław Sikorski planuje kadrową rewolucję. W MSZ trwają poszukiwania kilkudziesięciu kandydatów na ambasadorów – dowiedział się „Wprost". Do zmian dojdzie na najważniejszych placówkach: w Waszyngtonie, Londynie,... 7
            • Postanawiam zaapelować 8 sty 2012, 12:00 Rok 2012 będzie realizacją moich postanowień. Postanawiam, że mimo osaczającej mnie rzeczywistości nie przestanę palić, chociaż w tej sprawie prawie działam w podziemiu, ale jak się coś kocha, to mówi się trudno. Postanawiam, że w... 9
            • Polska zapłacze 8 sty 2012, 12:00 Proszę państwa, witam was w 2012 r. To będzie bardzo ciekawy rok, bo jaki ma być, skoro zaczął się od internetowej deklaracji nawrócenia Mai „Frytki" Frykowskiej. Pramatka polskich celebrytek zadeklarowała, że koniec z wódą,... 10
            • 200 tysięcy godzin życia 8 sty 2012, 12:00 Patrzysz sobie﹐ czytelniku﹐ na Miecugowa w telewizorze﹐ Wkurza cię albo rozbawia. I nawet nie wiesz, że mówi do ciebie człowiek, którego życie wisiało i wisi na włosku. A czasem na żetonie w kasynie. 14
            • Ciao, Bartek! 8 sty 2012, 12:00 Bartosz Arłukowicz nie chciał być ministrem zdrowia﹐ Ale był za słaby, żeby wybrzydzać﹒ Zresztą co tu wybrzydzać. Poprzedniczka zostawiła po sobie straszną żabę, którą Arłukowicz musi teraz zjeść. 21
            • Leczenie strachem 8 sty 2012, 12:00 Dwa tysiące leków staniało﹐ A chorzy płacą w aptekach więcej niż wcześniej﹒ Lekarze boją się, że zapłacą kary, jeśli źle wypiszą receptę. A farmaceuci – że nikt im nie odda za leki, które wydadzą ze zniżką . Zapowiedź premiera, że sporne przepisy ustawy... 24
            • Wiplerjugend, pupilek i cwany gapa 8 sty 2012, 12:00 Oni dopiero się rozkręcają﹒ na razie badają grunt i zbierają się w sobie﹐ ale – możecie być pewni – to już długo nie potrwa﹒ W 2012 r. będzie o nich głośno: Przemysław Wipler, Andrzej Rozenek i Marcin Korolec. 30
            • Zagłada to temat nie dla Hollywood 8 sty 2012, 12:00 do dyskusji o tym﹐ czy polacy pomogli Zydom﹐ czy nie pomogli﹐ nowy film agnieszki Holland nic nie wnosi﹒ Była znacząca grupa Żydów, którzy ocaleli dzięki Polakom, ale też dosyć duża grupa osób, które zginęły z rąk polskich. To nie jest kwestia ocen,... 33
            • Podskoki 8 sty 2012, 12:00 SKOK płaci﹐ SKOK wymaga﹒ Czyli: jak doszło do tego, że apologeci IV RP i smoleńscy mściciele stali się lobbystami. 36
            • Budowniczowie drugiej Polski 8 sty 2012, 12:00 Prawicowi dziennikarze chcą nowej Polski﹒ Właśnie podpalili lont przekonani, że wysadzą wreszcie beczkę z prochem, na której siedzi odwieczny wróg – twórcy III RP. 40
            • W kwestii seksu i Matki Boskiej 8 sty 2012, 12:00 Wymierający naród nie poderwie się ani w obronie krzyża﹐ Ani czegokolwiek innego, a zniechęcanie narodu do seksu jest samobójcze! 43
            • Uwaga, uwaga, nadszedł! 8 sty 2012, 12:00 Czego tak naprawdę chce nasza prawicowa opozycja? Przede wszystkim odejścia od demokracji, która funkcjonuje u nas trochę kulawo, ale nie najgorzej. 44
            • Jestem wielobożny 8 sty 2012, 12:00 O przeprowadzkach, swoim plemieniu i o tym, skąd się wzięła orkiestra – Jerzy Owsiak, twórca Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy, opowiada Zbigniewowi Hołdysowi. 47
            • Idą, skacząc po górach 8 sty 2012, 12:00 Męczarnia i ryzyko. Podchodzi się kilometrami w kopnym śniegu, potem zjeżdża tak, że bolą płuca i wysiadają nogi. Po co te dziewczyny z Podhala biegną na nartach w wysokie Tatry? 51
            • Ludzie słuchawki 8 sty 2012, 12:00 Pracują w nocy, w dzień śpią. Godzinami rozmawiają przez telefon w obcych językach. Pracownicy call center szybko tracą kontakt z rzeczywistością. Żyją jak zombie. 54
            • Gianni 8 sty 2012, 12:00 Był twardzielem, regularnie faulował przeciwników. Słynął z niewyparzonego języka i ciągle pakował się w kłopoty. Teraz chce zacząć w życiu nowy rozdział. Na razie jako trener białostockiej Jagiellonii. 56
            • Karierowicze książęta 8 sty 2012, 12:00 Jeden reprezentuje komunistyczną arystokrację, drugi to rzutki ekonomista z pospólstwa. Duet Xi i Li jest na ostatniej prostej do przejęcia władzy w Chinach. 58
            • Gra na wielu szachownicach 8 sty 2012, 12:00 Zaczęło się! Z chrzęstem ruszyły tryby potężnej amerykańskiej machiny wyborczej. Na razie trzeba wybrać republikanina, który spróbuje pozbawić pracy prezydenta Obamę. 61
            • Żelazna Dama zekranizowana 8 sty 2012, 12:00 Nowy film o Margaret Thatcher nie zadowolił na Wyspach nikogo. Wedle jednych trzeba było się skupić na jej politycznych triumfach, innym brakuje opowieści o klęskach. 64
            • Mistrz kierownicy za sterem 8 sty 2012, 12:00 Sobiesław Zasada za kołem sterowym swego luksusowego katamaranu – to zdjęcie mogłoby ilustrować broszurę reklamową funduszu emerytalnego. Ale byłemu rajdowcowi na emeryturę niespieszno. Wciąż zawiaduje ponad 40 spółkami, lubi szybką jazdę autem, a Atlantyk przepłynął ot,... 68
            • Sortujący Holender 8 sty 2012, 12:00 Od 15 stycznia polscy szczypiorniści będą walczyć o mistrzostwo Europy. Mają spore szanse na medal! A to dzięki pewnemu holenderskiemu biznesmenowi… z Kielc. 71
            • Knajpa nasza codzienna 8 sty 2012, 12:00 Dla dzisiejszych „pięknych dwudziestoletnich” to miejsce spotkań, pracy i odpoczynku. Nie rozumieją pytania o to, czy czują się tu bardziej jak w domu, czy jak w świetlicy albo biurze. – Jak to jak? Jak w knajpie! – odpowiadają, robiąc miejsce przy... 74
            • Nieustraszeni łowcy gwiazd 8 sty 2012, 12:00 Za pomocą amatorskiego sprzętu w przydomowych garażach odkrywają obce światy, tropią komety, tworzą mapy gwiazd. Raz w roku spotykają się w egipskich ciemnościach, żeby razem pogapić się w niebo. 76
            • „Millennium”: instrukcja obsługi 8 sty 2012, 12:00 Hollywood zabrało się do najpopularniejszej kryminalnej powieści wszech czasów. Do kin trafia właśnie „Dziewczyna z tatuażem”, a saga Stiega Larssona ostatecznie podbija cały świat. Jak do tego doszło? 80
            • Pijacy z Karaibów 8 sty 2012, 12:00 Johnny Depp w „Dzienniku zakrapianym rumem” po raz drugi wciela się w bohatera stworzonego przez pisarza Huntera S. Thompsona. Co takiego aktor widzi w narkotycznej prozie legendy kontrkultury? 84
            • Z brzucha 8 sty 2012, 12:00 „Ten film może ranić uczucia widzów” – kartka z takim napisem pojawiła się przed pokazem „Code blue” na festiwalu w Cannes. – To jest film z brzucha – mówi jego autorka Urszula Antoniak. Poznajcie jedną z najciekawszych europejskich... 86
            • Gucio i Cezar wiecznie żywi 8 sty 2012, 12:00 Butenko pinxit znaczy: prostota, absurd, ciepły humor, dziwaczne postacie. Legendarny twórca polskich komiksów dla dzieci przypomina o sobie w nowym zbiorze przygód „Gucia i Cezara”. 88
            • Polski bitnik 8 sty 2012, 12:00 Był kultowym poetą. Potem pokłócił się ze wszystkimi i obraził na cały świat. Jacek Podsiadło, dla którego bunt nigdy się nie kończy, wydał właśnie nowy tom wierszy. 90
            • Normalność 8 sty 2012, 12:00 Właśnie czytam depeszę o tym, że eksperci uznali Breivika za normalnego. Dla prawników i komentatorów to kolejna zagwozdka: nie można go będzie zamknąć w psychiatryku na resztę życia. Czuć wielkie rozczarowanie i próby kwestionowania... 94
            • Nasza wojna jądrowa 8 sty 2012, 12:00 Gdy kończy się serial „Rzym", a życie Marka Antoniusza i Kleopatry zmierza do niechybnego już kresu, po kolejnym orgiastycznym szaleństwie jedno z nich rzuca: „Ale cośmy przeżyli, to nasze!”. Przypomniała mi się ta... 95
            • Mandarynkowa rozkosz 8 sty 2012, 12:00 Początek karnawału to czas szczególny. spragnieni zmysłowych doznań tęsknimy za odrobiną szaleństwa, czemu dajemy wyraz już na sylwestrowych balach i zabawach. Żyjemy w przekonaniu, że szalony czas karnawału rozgrzesza nas z... 96
            • Horrorskop 2012 (część druga i ostatnia) 8 sty 2012, 12:00 SŁOWO SIĘ RZEKŁO i masz babo placek. Nakarm nim, proszę, kobyłkę, a ja w tym czasie dokończę wróżenie. SKORPION 23.10 – 21.11: TOMASZ NAŁĘCZ (29 PAŹDZIERNIKA 1949), JANUSZ PALIKOT (26 PAŹDZIERNIKA 1964) Zaczniesz i skończysz... 97
            • W sprawie służby zdrowia, z ostatniej chwili 8 sty 2012, 12:00 Trwa protest lekarzy, który został zawieszony, bo został odwołany 97
            • Upadek irokeza 8 sty 2012, 12:00 W kulturze znane jest pojęcie wędrówki symboli. Symbole, znaki, godła same jednak nie wędrują, są przechwytywane lub wchłaniane przez konkurencyjne szczepy, nacje czy grupy. Najsłynniejszym przykładem takiego przejmowania jest swastyka.... 98

            ZKDP - Nakład kontrolowany